用電客戶體驗管理要點分析：客戶畫像和差異化服務

2019-11-20 10:10:07 電聯(lián)新媒作者:蘇小平等　點擊量：評論 (0)

繼農業(yè)經濟、工業(yè)經濟、服務經濟后，人類社會已經開始進入體驗經濟時代。體驗經濟意味著消費者不再僅僅滿足于企業(yè)提供的商品和服務，而是要

繼農業(yè)經濟、工業(yè)經濟、服務經濟后，人類社會已經開始進入體驗經濟時代。體驗經濟意味著消費者不再僅僅滿足于企業(yè)提供的商品和服務，而是要求通過親身體驗獲得美妙深刻的印象，從而達到自我提升的更高境界。在這樣的背景下，客戶體驗管理應運而生。

（來源：微信公眾號“電聯(lián)新媒” 作者：蘇小平等）

在供電服務領域，用電客戶體驗就是用電客戶在感知電力產品、服務和其他相關事務后所產生的心理感知和感受，而用電客戶體驗管理就是戰(zhàn)略性地管理用電客戶對電力產品、服務和供電企業(yè)全面體驗的過程。未來誰能讓用戶體驗服務，并在這個過程中獲得美好的感受，從而更好建立起用戶與企業(yè)間良性互動，誰就能占得先機。

用電客戶體驗管理要點分析

客戶畫像和差異化服務

客戶畫像即客戶信息標簽化，就是分析客戶信息，抽象出評價其屬性及特征的標簽，從而刻畫出客戶全貌。客戶畫像反映了客戶真實的需求，把握住了客戶畫像就是把握住了客戶體驗管理的咽喉。供電企業(yè)具有公共服務性質，其涵蓋的客戶種類眾多，需求差異顯著，“眾口難調”是供電服務首先面對的挑戰(zhàn)。根據客戶關系管理中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望度，不同屬性的客戶對供電服務的期望度不同，導致了其對供電企業(yè)的滿意度不同，如圖1所示。因此，進行用電客戶體驗管理，首先要根據用戶屬性特點進行客戶畫像分類，并在面向各類客戶的服務過程中注重差異性。

例如，對城市居民用戶，白天停電對其影響較小，其主要體驗點在于供電持續(xù)且有便利的繳費服務，有及時、準確的停電通知；對于工業(yè)用戶，供電的連續(xù)性和穩(wěn)定性是首要要求，特別是在其連續(xù)生產過程中不能接受頻繁停電，這就要求供電企業(yè)加強供電設備的巡視管理，及時排除隱患，并提供停電后的轉供電方案，最大限度減少損失；對于高危客戶，任何停電都可能造成嚴重損失，供電企業(yè)就要為其提供快速切換的備用電源，保證其供電可靠性。

在泛在電力物聯(lián)網的建設推進下，基于大數(shù)據的用電客戶多維度畫像成為可能。通過營銷大數(shù)據進行交互痕跡分析和用電需求分析，通過配電網大數(shù)據進行用電行為分析和電器辨識能效檢測，客戶畫像不再局限于城市居民、工業(yè)、農村等固有屬性，而是呈現(xiàn)為包含用電行為類型、能耗水平、交互活躍度、繳費信譽度、投訴風險度等多維度的立體形式。隨著供電企業(yè)整合配電業(yè)務，開展建設數(shù)據中臺和業(yè)務中臺，營配調大數(shù)據之間的壁壘逐漸打破，未來對客戶行為的分類和畫像必將越來越細粒化，供電服務的提供方式也將越來越體現(xiàn)出定制化和差異化。

用電客戶體驗層次劃分

客戶體驗是客戶心理需求的具體表現(xiàn)，了解客戶的心理需要是進行客戶體驗管理的要點。馬斯洛需求理論指出，人的需求如階梯一樣從低到高，按照層級提升，低層次的需求是生理需求，高層次的需求是社會需求和自我實現(xiàn)需求，按照該理論，可以將用電客戶體驗劃分為產品體驗、服務體驗、參與體驗、品牌體驗、情感體驗五個層次的需求，如圖2所示。

產品體驗是用電客戶體驗的最基礎的層次，保證良好的供電質量和供電可靠性是用戶一切體驗的基礎。服務體驗是用電客戶接受各類服務時的體驗，用戶在該層次較為關注供電服務的便利性和快捷性，例如：讓客戶方便地找到業(yè)務辦理入口，減少辦理業(yè)務的中間環(huán)節(jié)，快速響應客戶要求等。參與體驗是指用電客戶一定程度參與決策時的體驗，即通過業(yè)務流程透明化，使客戶隨時了解到相關信息，并將決定權交由客戶，讓客戶進行決策，使客戶產生參與感。

品牌體驗是供電企業(yè)品牌形象和價值理念在客戶中的認知度和認同感，它伴隨客戶在體驗供電企業(yè)產品、服務過程中的全過程。情感體驗是用電客戶體驗的最高層次，只有供電企業(yè)真正以客戶為中心，以真情打動用戶，讓客戶充分感受到被關注與被尊重，建立起客戶的情感聯(lián)系，才能使客戶有良好的情感體驗。

現(xiàn)階段的供電企業(yè)往往注重產品體驗和服務體驗，而對參與體驗、品牌體驗、情感體驗重視不夠，究其原因，目前供電企業(yè)還未樹立起“客戶視角”的思維方式。要提升客戶高層次的體驗，供電企業(yè)必須做到以人為本，想客戶所想、急客戶所需、做客戶所盼，從客戶需求出發(fā)去提供更為貼心、周到的服務，從客戶感受出發(fā)去打造更為舒適、愉悅的環(huán)境，給予客戶充分的知情權，增加與客戶的溝通渠道，邀請客戶參與決策，并在服務提供的過程中融入更多的文化因素與情感因素，廣泛建立與客戶的情感聯(lián)系。

供電服務觸點管理

觸點就是企業(yè)向客戶提供服務時，兩者產生直接的互動的接觸點，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺、心理等方面客戶所能感受到的每一個點。客戶體驗是通過所有企業(yè)與客戶的觸點的客戶體驗匯集而成的。觸點管理的目標就是在提供產品和服務的過程中，利用各個客戶接觸點產生“利好因素”，使客戶體驗感受最優(yōu)化。

例如，當客戶在電力營業(yè)廳接受服務時，其產生的感受不僅僅取決于其所接受的服務，還要包括伴隨服務過程而發(fā)生的各種事件和活動，包括服務環(huán)境：如現(xiàn)場秩序、排隊情況、環(huán)境舒適度、文化氛圍等；服務人員：如業(yè)務熟悉度、友善程度、儀態(tài)儀表等；服務設施：如自助繳費終端等。隨著泛在電力物聯(lián)網的發(fā)展，未來供電企業(yè)業(yè)務將延伸到客戶用能全場景、全過程中，與客戶產生接觸的方式還將更多樣、更廣泛。要實現(xiàn)提升用戶體驗的目的，供電企業(yè)就需要針對這些接觸點進行針對分析并持續(xù)改善提升。

客戶與供電企業(yè)的觸點眾多，準確定位關鍵觸點尤為重要。關鍵觸點是對客戶體驗起到決定性作用的觸點。例如，對于故障搶修服務，服務人員的到達現(xiàn)場時間、著裝規(guī)范、服務態(tài)度、專業(yè)水平等都是用戶可以感受的觸點，但其中對用戶體驗影響最大的接觸點為專業(yè)水平和到達現(xiàn)場時間，做到快速到達現(xiàn)場和及時恢復供電，就能極大提高客戶對服務的滿意度。因此，從用戶角度出發(fā)，并深入到用戶中去了解其真實感受和期望，確定關鍵觸點并對癥下藥至關重要。

用電客戶體驗管理措施

根據用電客戶體驗管理要點分析結果，結合目前供（售）電企業(yè)實際情況，可以從服務導向、技術支撐、觸點管理、情感聯(lián)系等幾個方面出發(fā)，進行科學的用電客戶體驗管理。

服務導向：供電企業(yè)樹立正確的服務導向，是實現(xiàn)客戶體驗提升的前提條件

一是初心方面，供電企業(yè)應當找準公共事業(yè)領域基礎性的服務企業(yè)定位，樹立以人為本的服務理念，堅持以客戶為中心，人民電業(yè)為人民的理念，并貫穿工作始終，擅于利用先進的科學技術和企業(yè)管理理念，以泛在的思維精準命中客戶需求，超前謀劃，發(fā)起主動服務。如國網公司提出以客戶為中心、以提升供電可靠性為主線，強化配電網標準化建設、精益化運維、智能化管控，建設結構好、設備好、技術好、管理好、服務好的現(xiàn)代配電網的“1135”新時代配電網管理思路，全面推進現(xiàn)代服務體系建設，著力優(yōu)化營商環(huán)境，提高客戶服務水平。

二是從管理制度方面，建立企業(yè)內部體驗評價體系，將電力企業(yè)的產品與服務統(tǒng)籌起來，通過量化打分的形式細化評價指標，為體驗評價奠定基礎；建立企業(yè)外部體驗評價體系，引入第三方客戶體驗調查，利用第三方機構的中立立場及專業(yè)的體驗評價體系與技術，實現(xiàn)評價的科學性與客觀性；建立客戶服務體驗保障體系，不斷完善服務規(guī)范和服務標準，按照“管業(yè)務必須管服務”的要求，將服務規(guī)范貫穿各業(yè)務管理全過程。

三是從服務監(jiān)督后評估方面，建立健全客戶服務體驗監(jiān)督機制，充分發(fā)揮供電服務指揮質量監(jiān)督職能，利用大數(shù)據分析，建立問題臺賬，找準問題癥結，采取針對性措施督辦解決，確保處理一類問題，規(guī)范一類業(yè)務；將客戶體驗評價與年度考核、績效考核相結合，通過績效激勵的方式促進各部門提升自身產品、服務的客戶體驗感，實現(xiàn)自我優(yōu)化與改進的目的。

四是服務風險應對方面，建立健全服務事件應急處置機制。統(tǒng)計分析營業(yè)廳、服務熱線、網上平臺等多種服務渠道訴求，針對熱點、難點問題，完善服務事件的應急處置措施。

平臺支撐：有力的平臺支撐是供電企業(yè)深入分析客戶需求，精準提高客戶體驗的必要條件

一是業(yè)務和數(shù)據融合方面，應深化協(xié)調機制建設，推動供電服務管理頂層設計。2018年底，國網公司所屬336家地市公司已全部完成供電服務指揮平臺建設，全面推進營配調三大專業(yè)融合貫通；打造全渠道應用、全平臺共享的智能數(shù)據庫，實現(xiàn)數(shù)據的同源唯一，全鏈條貫通，營造跨專業(yè)數(shù)據共享共用的態(tài)勢，形成客戶服務中臺，使得客戶服務將更加主動、智能和精準。

二是推進與客戶泛在連接方面，應全面深入建設配電物聯(lián)網及調控云平臺，充分引進5G、寬帶電力線載波（HPLC）等先進技術手段，將客戶側物聯(lián)終端與企業(yè)客戶服務后臺之間的實時連接通道建立起來，通過智能終端高效感知到客戶側的實時狀態(tài)，利用邊緣計算和智能算法快速進行能效分析和異常診斷，先于用戶主動解決問題，由此減少客戶側傳統(tǒng)服務交互環(huán)節(jié)，最大程度縮短服務鏈路，實現(xiàn)連接即服務。

三是營銷服務管理方面，要在客戶泛在連接的基礎上，推進營銷服務系統(tǒng)向“營銷2.0”升級，建設源網荷儲智慧能源控制系統(tǒng)，將設備運行、環(huán)境資源、氣象氣候、負荷能耗、用戶訴求等各類發(fā)電側、電網側和用戶側的海量數(shù)據視為數(shù)據資產，引入人工智能、模式識別、云計算等先進數(shù)據分析手段，支撐客戶畫像、智能用電管理、分布式能源實時控制等高級應用，并向客戶提供能效評估、資源視圖、個性定制、用電咨詢等增值產品，形成泛在電力營銷服務生態(tài)圈。

觸點管理：識別客戶體驗影響較大的關鍵接觸點，圍繞客戶的服務體驗和感受優(yōu)化服務流程、提高服務品質是提高客戶體驗的重要手段

一是停電管理方面，進行停電戶數(shù)預算式管控，做到停電通知到戶，實行停電信息全過程告知服務，減少停電對用戶造成的影響；充分利用停電契機“一停多用”，同時做到“能轉必轉、先轉后停、能帶不停”，最大限度減少客戶停電時間。

二是營業(yè)廳管理方面，要科學選址和規(guī)劃營業(yè)大廳，推動營業(yè)廳業(yè)務辦理服務電子化，實現(xiàn)客戶簡單快捷業(yè)務分流，為每一位到廳客戶提供精準、高效、優(yōu)質、智能、互動的客戶服務；將營業(yè)廳作為供電企業(yè)宣傳的重要窗口，利用虛擬現(xiàn)實等技術，發(fā)揮其展示屬性，讓客戶充分體驗智能用電產品。

三是客服人員方面，要加強對人員培訓，提高其綜合素質；主動維護與客戶之間的友好關系，學會換位思考，深層次洞察客戶需求，以真誠的服務打動客戶。

四是線上平臺管理方面，要通過合理的方式引導客戶轉向線上訴求，并通過不斷演進迭代，提高客戶端界面友好性和運行穩(wěn)定性，并以“互聯(lián)網+”思維精簡業(yè)務流程，使得線上平臺可以真正解決用戶實際問題。

情感聯(lián)系：提高客戶高層次的體驗感受，就需要提升客戶參與感，使客戶感到受關注和受尊重，與其建立情感聯(lián)系

一是聽取客戶意見方面，邀請客戶參與對體驗環(huán)境進行改革創(chuàng)新，將客戶的需求融入業(yè)務流程，從而提供個性化的業(yè)務體驗，創(chuàng)造“同創(chuàng)式體驗環(huán)境”；在微博等社交群體里打造供電企業(yè)的“生態(tài)圈”，建立溝通機制，監(jiān)視社交群體中反映的問題，主動響應，及時溝通。

二是通過參與公益事業(yè)等手段，扎根于基層，深入到群眾中去，履行社會責任，營造人性化、暖心的企業(yè)形象，如建立各級共產黨員服務隊。

三是探索企業(yè)形象宣傳工作新途徑、新方式，將微博、微信、微視頻等新興媒體進行深度融合，形成“立體式”宣傳格局，如反映電網檢修工人形象的電影《命懸一線》、反映巡線人員的熱門歌曲《山路上的巡線兄弟》等，用文化吸引力感染客戶，使其認同供電企業(yè)文化，產生歸屬感，甚至主動參與到企業(yè)的文化建設中去。

以人為本：堅持“以人為本”，以人的全面發(fā)展為目標，做到尊重人、關心人、依靠人和為了人，不僅是供電企業(yè)與客戶關系的要求，也是供電企業(yè)與其員工關系的要求

員工是供電企業(yè)的立身之本，幫助員工建立市場化的服務思維，使其與現(xiàn)代化企業(yè)相匹配，是供電企業(yè)適應新形勢新時代要求的必要條件。

一是要建立健全人才培養(yǎng)機制，不斷更新員工的知識儲備，培養(yǎng)共情能力，以適應業(yè)務發(fā)展變化和客戶體驗訴求，不斷提升一線人員服務事件應急處置能力和溝通技巧。

二是要建立供電企業(yè)員工的價值認同，樹立企業(yè)核心價值觀，開展形式多樣的活動，培養(yǎng)共同實踐和情感共鳴，使“以客戶為中心”真正成為受全體員工認同的企業(yè)文化。

三是要建立人才激勵長效機制，深化薪酬分配差異化改革，市場化選聘經營管理人員，推行職業(yè)經理人制度，最大限度激發(fā)人才創(chuàng)造價值的活力。

未來電力市場中的競爭必然不會是低層次的同質化競爭，而將是高層次的體驗競爭。供電企業(yè)充分融入泛在電力物聯(lián)網，綜合利用各項手段，優(yōu)化客戶體驗管理水平，為客戶提供良好的心理感受和獨特體驗以搶占市場優(yōu)勢，是新形勢下供電企業(yè)服務理念發(fā)展的必然趨勢。

用電客戶體驗管理，就是要找準自身定位，以客戶需求為導向，推動企業(yè)由內部業(yè)務管理視角向服務客戶視角轉型；建設供電服務指揮平臺、物聯(lián)網、營銷2.0等先進技術平臺，充分推動與客戶泛在連接，實現(xiàn)全面感知、智能管控、精準服務；把握關鍵觸點，從停電信息、營業(yè)廳、客服人員、線上平臺等各個方面出發(fā)，圍繞客戶切身感受不斷優(yōu)化服務品質；邀請客戶參與業(yè)務流程和企業(yè)文化建設，與客戶建立廣泛的情感聯(lián)系，使客戶獲得參與感和受尊重感；培養(yǎng)供電企業(yè)員工市場思維和服務意識，激發(fā)人才活力，以適應企業(yè)向現(xiàn)代化轉型的趨勢。

客戶體驗管理涉及供電企業(yè)外部營銷和內部管理的方方面面，不是一蹴而就的工作，需要長期不懈的努力。客戶體驗管理的優(yōu)化只有進行時，沒有完成時。電力市場和泛在電力物聯(lián)網是不斷變化的動態(tài)過程，供電企業(yè)也必須不斷適應形勢發(fā)展的新要求，才能在未來電力市場的激烈競爭中保持領先。服務，永遠在路上。

本文刊載于《中國電力企業(yè)管理》（中旬）2019年10月刊，內容略有刪減。作者系國網四川省電力公司成都供電公司蘇小平周錕周維陽；國網湖北省電力有限公司朱文婷

原標題:用電客戶的體驗還能管理嗎？是的！那……怎么管？