售電側放開加劇市場競爭如何提升服務水平和市場競爭力？

2017-03-30 12:41:52 國家電網報　點擊量：評論 (0)

本期主題：提升服務水平和市場競爭力新形勢下，確保優(yōu)質服務的任務重、責任大、要求高。優(yōu)質服務事關公司生存、發(fā)展和形象，必須下更大力氣，采取更有力措施，積極構建以客戶為導向的營銷服務體系，從根本上提升

本期主題：提升服務水平和市場競爭力

新形勢下，確保優(yōu)質服務的任務重、責任大、要求高。優(yōu)質服務事關公司生存、發(fā)展和形象，必須下更大力氣，采取更有力措施，積極構建以客戶為導向的營銷服務體系，從根本上提升優(yōu)質服務水平。請嘉賓結合具體情況，談談如何做好優(yōu)質服務，提升市場競爭力。

主持人：邱實

嘉賓：

戰(zhàn)秀河，冀北承德供電公司總經理

夏懷民，湖北孝感供電公司總經理

劉樹新，遼寧葫蘆島供電公司總經理

主持人：請介紹企業(yè)營銷工作面臨的形勢以及在優(yōu)質服務和市場開拓方面存在哪些挑戰(zhàn)？

戰(zhàn)秀河：隨著京津冀協同發(fā)展戰(zhàn)略深入推進，承德在發(fā)展中的各種優(yōu)勢正在加速釋放，特別是隨著京沈高鐵等重大基礎項目加快建設，承德內聯京津、外聯遼蒙的區(qū)位優(yōu)勢愈發(fā)凸顯。承德市與央企、京企、津企深度合作，比亞迪汽車等一批重點項目建成落地，新的發(fā)展動能日益彰顯，新的經濟增長點正在形成，給營銷工作帶來發(fā)展機遇和空間。同時，受地域經濟結構影響，承德地區(qū)服務企業(yè)以鋼鐵、水泥、礦業(yè)為主，面對大氣污染防治、經濟轉型升級等復雜形勢，營銷工作也面臨嚴峻考驗。

夏懷民：湖北孝感區(qū)域經濟進入深度調整期，企業(yè)電費支付能力下降，部分大客戶使用銀行承兌匯票交納電費比例上升，重點企業(yè)電費頻頻出現紅色預警，電費回收工作面臨嚴重考驗。

隨著市場化改革加速推進，售電側和增量配電業(yè)務全面放開，售電公司將大量成立，“管住中間、放開兩頭”的市場競爭格局加快形成。我們只有解放思想、找準定位、主動作為，才能搶占市場先機、贏得戰(zhàn)場主動權。

劉樹新：國家持續(xù)加大調結構、去產能力度，對高耗能、過剩產能行業(yè)及相關產業(yè)影響深遠，增供擴銷任務艱巨，電費回收難度加大；電力體制改革步伐加快，售電側放開后將加劇市場競爭，目前葫蘆島地區(qū)已經成立7家售電公司，能否轉變舊有觀念，適應市場競爭，關系到企業(yè)的發(fā)展。

當前，客戶服務期望值不斷提升，對供電服務的個性化需求提高，如何轉變服務觀念、創(chuàng)新服務舉措、滿足不同需求客戶個性化需求、全面提升客戶滿意度，是服務工作面臨的重大挑戰(zhàn)；市場開拓方面，如何實現以電代煤、以電代油，推廣清潔能源，實現電能替代，是面臨的巨大挑戰(zhàn)。

主持人：為適應客戶需求和市場發(fā)展，企業(yè)結合自身特點，將采取哪些提升服務水平的措施？

戰(zhàn)秀河：承德供電公司堅持內涵式的發(fā)展理念，推進營銷工作再上新臺階。持續(xù)深化“大服務”體系。強化營配調協同，推行城區(qū)“網格化”搶修，合理設置搶修站點，優(yōu)化完善搶修梯隊。全面完成“1+4”不停電作業(yè)中心建設，提升縣域架空線路第一、二類作業(yè)項目能力，擴大三、四類復雜帶電項目作業(yè)范圍，實現不停電作業(yè)項目全覆蓋。

持續(xù)以客戶為中心。適應市場競爭和服務需要，建立服務互動化、管控精益化、作業(yè)自動化、平臺智能化的營銷管理體系。加強業(yè)擴報裝全過程管理，進一步提高辦電效率。開展“零投訴”評比活動，打造12個月度“零投訴”縣、40個年度“零投訴”班組。推進城市供電營業(yè)廳功能、業(yè)務和管理模式轉型升級，打造集智能化、差異化和市場化于一體的客戶綜合服務體驗型營業(yè)廳。深化“掌上電力”手機APP功能，拓展“互聯網+”服務渠道。

持續(xù)服務新能源發(fā)展。以網源同質化為目標，提升對新能源大規(guī)模接入適應能力與管理水平。切實做好百萬基地二期風電送出項目規(guī)劃和建設，落實接網項目前期工作。今年年底前完成1697個屋頂分布式項目。

夏懷民：我們主動對接新能源、重點企業(yè)、各類園區(qū)發(fā)展規(guī)劃，適應園區(qū)增量配電投資需要，增強服務的針對性、及時性。建成一個中心調度指揮，多個專業(yè)協同配合的供電服務調度指揮中心，實現客戶需求集中對接、服務資源集中調度、現場作業(yè)集中管控、人力資源集約配置，確保供電服務全天候、無盲區(qū)。

目前，我們結合孝感城鄉(xiāng)網格化管理，按照“小前端、大后臺”的“互聯網+”供電服務模式，通過微信服務平臺與供電服務網格化管理有機結合，在線實時響應客戶訴求，已實現綁定“孝電網格化”服務平臺客戶50萬戶。

在試點先行基礎上，著力打造管理機制上管理數字化、服務網格化、新型業(yè)務屬地化，運行機制上業(yè)務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，快速響應客戶多樣化服務需求。

劉樹新：為適應新形勢下客戶的需求及市場的發(fā)展，葫蘆島供電公司將進一步創(chuàng)新思路，結合國網遼寧電力“互聯網+營銷智能化服務”工作，開展全員參與創(chuàng)新、創(chuàng)意競賽活動，以客戶需求為導向，充分發(fā)揮全體營銷員工的主觀能動性，激發(fā)員工工作熱情，以解決問題、服務客戶為目標，探索智能化營業(yè)廳、抄核收等服務舉措。

主要措施包括大力推廣電子化交費、電子化業(yè)務受理等服務渠道，方便客戶足不出戶辦理業(yè)務；開展差異化催費服務，對客戶交費信譽進行評估，對交費信譽等級較高客戶，實行不停電催費；整合服務資源、技術資源，前移服務窗口，實現業(yè)務末端融合，實行客戶服務區(qū)域經理制，達到客戶現場能夠受理全部客戶業(yè)務的工作目標。

主持人：今年，在開拓市場方面還有哪些舉措？有沒有既定目標？

戰(zhàn)秀河：我們將構建市、縣兩級市場分析工作體系，密切關注市場動態(tài)，把握主要行業(yè)經營狀況和售電市場發(fā)展形勢，深入分析市場規(guī)模、用電結構和發(fā)展?jié)摿Γ皶r調整經營策略。與地方政府規(guī)劃、行業(yè)主管部門、重點行業(yè)大客戶建立常態(tài)化溝通渠道，及時掌握地區(qū)經濟發(fā)展動態(tài)，提前介入重要項目實施，做好重點項目用電服務。大力實施電能替代，全方位推進居民采暖等四大領域示范項目，確保完成17億千瓦時目標。

年內建成42座電動汽車充電站、296個充電樁，確保電動汽車充換電設施高效安全運營。堅持“一戶一策”“一類一策”，深化遠程費控系統應用，防范電費回收風險。全面完成同期線損管理系統建設，強化營配貫通數據治理，確保10千伏關口采集全覆蓋。開展園區(qū)調研分析，強化業(yè)擴“綠色通道”機制建設，主動上門服務、提前介入、快速響應，提高業(yè)擴報裝效率，及時滿足地方政府以及客戶用電需求。

夏懷民：孝感供電公司堅持“開門辦電”，實施市場化戰(zhàn)略，堅定不移地走開放發(fā)展之路。促成孝感市政府出臺支持電能替代相關政策，構建電能替代協同工作機制，將電能替代提前嵌入業(yè)擴報裝、電網規(guī)劃和配電網改造工作中。與10家自備電廠簽訂并網經濟協議，推進138家大氣污染排放不達標燃煤鍋爐企業(yè)“煤改電”，在居民、學校及企事業(yè)單位推廣電采暖、電廚炊，實現替代電量3億千瓦時。

擴大園區(qū)業(yè)擴工程出資界面，實現園區(qū)報裝無受限接入和直供到戶。制定網格員推廣家電、農業(yè)項目用電激勵機制，開展“買電器、送電費”活動。完善內部激勵機制，開展電能替代主題競賽，設立市場開拓專項獎勵資金，對突出貢獻單位、集體和個人給予獎勵。

劉樹新：葫蘆島供電公司結合地區(qū)用電市場環(huán)境，重點依托“藍天工程”和“煤改電”契機，開展電能替代推廣工作。目前采取了“兩手抓”的策略：一是對中小用戶，如121戶燃煤小鍋爐的電能替代推進工作；二是對重點大戶綏中36—1油田海上平臺實施岸電的推進工作。綏中36—1油田作為最大渤海油田群共有13個海上平臺，目前采用16臺柴油（天然氣）發(fā)電機組發(fā)電，總裝機容量17.5萬千瓦，年發(fā)電量為8億千瓦時。經調研得知，中海油在油價高峰期間，為響應國家節(jié)能減排的號召，擬鋪設海底電纜給油氣田群供電。如果能促成該電能替代項目，可將增加用電量8億千瓦時。

原標題:提升服務水平和市場競爭力