IT管理和維護(hù)成本急劇上升，多年信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)的積累，IT運維管理創(chuàng)新如何為企業(yè)帶來價值？

經(jīng)過多年信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)積累，企業(yè)IT逐漸進(jìn)入大集中時代，“小前端、大后臺”讓IT運維管理變得越來越重要。在這個背景下，企業(yè)CIO如何領(lǐng)導(dǎo)IT部門實現(xiàn)高效的IT運維服務(wù)，彰顯IT價值？

馬克華菲：借外包快速構(gòu)建IT服務(wù)管理體系

時尚服裝品牌零售商馬克華菲（上海）商業(yè)有限公司是典型的IT集中式管理模式。創(chuàng)辦于2001年的馬克華菲旗下?lián)碛?大服裝品牌，通過直營、經(jīng)銷商和電子商務(wù)3種渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售，目前全國擁有1200家門店。

2011年7月，馬克華菲決定改變IT管理服務(wù)的被動局面，提升IT服務(wù)的效率和質(zhì)量。馬克華菲信息系統(tǒng)總監(jiān)左敬東首先明確了IT管理部門在企業(yè)中的定位，無論是面對內(nèi)部客戶還是外部客戶，IT部門都是一支以客戶為導(dǎo)向的團(tuán)隊。在此基礎(chǔ)之上，左敬東構(gòu)建了IT服務(wù)團(tuán)隊，同時引入IT管理外包，借助成熟的管理方式迅速在企業(yè)內(nèi)部搭建起一套專業(yè)化的IT服務(wù)管理體系，快速構(gòu)建企業(yè)的整體IT服務(wù)能力框架，并建立起基于服務(wù)水平管理的理念。2012年3月，馬克華菲7×13小時的IT服務(wù)臺開始運營，各門店的IT服務(wù)由總部集中供給，為全國的門店提供IT咨詢、投訴和故障處理等服務(wù)。

為了實現(xiàn)IT服務(wù)管理持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化，馬克華菲制定了“復(fù)盤機(jī)制”，IT部門每個月都會召集一線外包團(tuán)隊、二線團(tuán)隊和三線供應(yīng)商的月度總結(jié)，對一線的數(shù)據(jù)對上個月的IT服務(wù)進(jìn)行分析，并做出行動方案，最后再由一線、二線和三線的員工分別去落實執(zhí)行。

左敬東介紹說，通過對每一次服務(wù)數(shù)據(jù)的收集整理驅(qū)動后續(xù)服務(wù)改進(jìn)，日積月累下來，很多問題能夠在發(fā)生前就被預(yù)防，或在問題初期就迅速得到解決，變被動為主動，讓IT服務(wù)得以持續(xù)改進(jìn)和提升。

擁有在上百家世界500強(qiáng)企業(yè)駐華機(jī)構(gòu)IT服務(wù)經(jīng)驗的金道天成信息系統(tǒng)服務(wù)有限公司高級副總裁王勇認(rèn)為，馬克華菲信息系統(tǒng)總監(jiān)左敬東的做法十分值得借鑒。“一個IT故障往往會伴隨經(jīng)濟(jì)損失，在較規(guī)范的IT服務(wù)管理體系下，用相應(yīng)的服務(wù)管理工具統(tǒng)計出某段時期的IT服務(wù)需求量、故障類型及比例，有了這些做支撐，就可方便找出頻發(fā)故障，分析背后原因，并提前解決其根源，形成良好的IT服務(wù)管理正循環(huán)，不斷降低故障發(fā)生率，實際上就等于為企業(yè)降低了業(yè)務(wù)損失，體現(xiàn)出IT服務(wù)管理的巨大價值。”王勇說。

美亞保險：多系統(tǒng)公司的“一站式”服務(wù)

1992年進(jìn)入中國市場的美亞保險，是中國目前最大的外資財險保險公司。美亞保險在中國區(qū)有10條產(chǎn)品線，每個產(chǎn)品線都有自己的IT系統(tǒng)，再加上美亞保險實行IT垂直管理，除了中國區(qū)自己開發(fā)的系統(tǒng)，還有美國、亞太區(qū)推下來的系統(tǒng)，IT系統(tǒng)環(huán)境相對復(fù)雜。在這種服務(wù)環(huán)境下，業(yè)務(wù)部門遇到問題時，用戶基本上很難自己分析出是系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)設(shè)備的問題還是PC的問題。鑒于此，美亞保險決定將IT服務(wù)改革優(yōu)化成“一站式”管理，用戶遇到問題時，只需要打一個電話、發(fā)個郵件或在網(wǎng)上登記一下，由IT服務(wù)人員來判斷是什么問題，再去分派由誰解決。

2010年下半年，美亞決定使用IT服務(wù)管理工具來實現(xiàn)端到端的ITIL管理，根據(jù)美亞的系統(tǒng)環(huán)境特征設(shè)置實施流程，同時引入中國本土ITIL服務(wù)商，和供應(yīng)商一起摸索適合美亞IT環(huán)境的ITIL。

在美亞保險中國區(qū)IT總監(jiān)謝峰看來，要把IT服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來。借助IT運維管理的制度化，美亞把每臺電腦每年花在IT服務(wù)管理上的費用降低了30%，通過ITIL工具實現(xiàn)集中式的IT桌面管理，大大降低了在遠(yuǎn)程地區(qū)和辦公室的成本。目前，美亞保險按照內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)SLA解決問題率達(dá)到了92%，客戶滿意度能夠達(dá)到95%-97%，IT服務(wù)人員從最初的每個人服務(wù)50-60個用戶，到現(xiàn)在已經(jīng)提高到每人服務(wù)近130個用戶，并且效率還在不斷提高。

規(guī)范的IT服務(wù)管理究竟該如何入手？中國最大的CIO實名社區(qū)ITValue 2012年8月組織的IT管理服務(wù)在線會議上，金道天成高級副總裁王勇就提出，應(yīng)該先上一些比較好、見效快的流程，其次是要在關(guān)鍵點上控制住。“有些公司會采用輕重緩急的方法，但也有不少企業(yè)一上來就要全上，結(jié)果最后效果非常不好，浪費很大精力。”王勇說。