南航作為微信公眾號運營的先行者，目前贏得了諸多用戶的關注和好評。南航為什么選擇微信？南航又是如何將微信打造成為溝通、服務和工作的日常方式呢？

南航為什么選擇微信？

1.針對不同的目標用戶，呈現(xiàn)不同的服務方式

隨著微信的火熱，微信用戶已連續(xù)破億，當然這些用戶包括了多數(shù)目前正在或者未來會乘坐飛機的人，目標客戶的高度重合使得南航的微信基本能夠覆蓋到自己所要服務的人群。與汽車、火車等陸地常用交通方式不同，乘客在乘坐飛機之前往往需要與服務人員進行更長時間更加復雜的事前溝通。將微信作為服務工具，一方面能夠緩解電話客戶的壓力，另外也使得人機溝通更加人性化。

2. 微信是一個優(yōu)質(zhì)的補充渠道,能大大節(jié)約各項成本

1）節(jié)約人力成本

隨著人力成本的大幅上升，企業(yè)的服務成本相應提高。目前南航的微信已經(jīng)達到 50 萬左右的用戶，而這些只是所有南航乘客當中的一部分。如何能在控制服務成本的前提下又保持服務質(zhì)量，微信是一個優(yōu)質(zhì)的補充渠道。

隨著用戶體驗的增加，南航發(fā)現(xiàn)短信平臺在使用上面有一些力不從心了，于是開始探索一些更新型的渠道可以來替換掉這個短信平臺。

媒介支持方面：短信只支持70個漢字，140個字節(jié)；而微信支持多媒體，包括文本、圖片、語音、視頻、甚至是地理位置分享等等。

交互方面：短信只支持純文本的交互；微信則非常豐富做到了圖文并茂，并可以內(nèi)置一個HTML5的頁面，極大地提高了用戶體驗。

費用方面：短信是一毛錢，而微信收費是免費的，僅需要支付流量費，下面可看一下劉浪費的簡單對比。每條文字短信按140個英文字符來算，加上信頭和信尾，一條短信大概是200個字節(jié)，1M流量可以發(fā)送5000條短信。如果根據(jù)上網(wǎng)套餐的流量計算，微信客戶端需要花費一些流量，花費一毛錢的流量就可以發(fā)送1000條的文字短信，這就極大地節(jié)約了運營成本。

社交方面：短信不支持社交的，而微信整合了QQ好友、 郵箱、手機通訊錄，所以它是一個天然的社交工具。

海外推廣方面：如果南航想給在歐洲的一個客戶發(fā)送一個短信，這個費用是相當高昂的，并且還會受到一個電信運營商的限制。而如果使用微信的話，只要用戶能連上互聯(lián)網(wǎng)，就可以享受到微信服務，不再受到電信運營商的限制。

2） 節(jié)約運營成本

在沒有開通微信平臺之前，南航主要依靠網(wǎng)站、短信、手機App、呼叫中心等服務平臺來做營銷。網(wǎng)站、短信、手機APP和呼叫中心都需要客服人員和OA系統(tǒng)的雙運作成本。而微信平臺能通過語音和文本以及菜單式交互讓南航實現(xiàn)了與用戶一對一的互動溝通，并結(jié)合了以上四種服務平臺的優(yōu)勢，還帶來更便捷的一站式服務。

例如：眾所周知95539是南航的營銷服務熱線。事實上它也是一個短信的號碼，客戶可以發(fā)送短信，編輯短信發(fā)送到這個號碼就可以完成預定航班、采取航班計劃、機票價格等等。而且，完全支持自然語言的識別，也就是說不需要去記一些指令。當客戶可以發(fā)送查詢明天北京-廣州航班，那么系統(tǒng)就會自動把關鍵字提取出來，然后實現(xiàn)整個的功能。

3）節(jié)約運營成本

傳統(tǒng)電話呼叫中心和短信通道可以做的業(yè)務，在微信上也可以做，甚至基于社交和移動的變異可以有更多意想不到的新功能。微信作為一個更優(yōu)異的通道，完全可以實現(xiàn)類似短信營業(yè)廳和電話呼叫中心的業(yè)務功能，這就大大節(jié)約了運營成本。

4）提高用戶體驗度

從2009，年南航就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，分解一個旅客出行的12個關鍵步驟：制定旅行計劃-定座出票-值機-兩艙服務(頭等艙、商務艙)-機艙服務-行李服務-到酒店-酒店入住-離開酒店-到機場-值機-個性化互動，再到下次旅行計劃。而微信友好的交互方式，有效的完善這個服務鏈，通過以客戶為中心的溝通和服務方式，南航微信平臺不斷開發(fā)差異化產(chǎn)品、提供個性化服務和優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

南航是如何將微信成為一種溝通、服務和工作方式？

一、堅持打造“以客戶為中心”的一站式微信服務體系

南航的微信營銷之所以如此成功在于南航對市場和消費者的不斷洞察和與時俱進的創(chuàng)新精神。南航的微信公眾平臺能很好地實現(xiàn)制定旅行計劃-定座出票-值機-兩艙服務(頭等艙、商務艙)-機艙服務-行李服務-到酒店-酒店入住-離開酒店-到機場-值機-個性化互動，再到下次旅行計劃的整個服務鏈。通過以客戶為中心的溝通和服務方式，南航微信平臺不斷開發(fā)差異化產(chǎn)品、提供個性化服務和優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

界面簡潔而清晰

南航微信平臺的主頁簡明的分為3個部分：“航班服務”、“明珠會員”和“出行資訊”，還有一個菜單列出客戶需要的問題。出現(xiàn)的位置也相當恰當，當用戶通過短信邀約辦理值機時，才會提示用戶關注南航官方微信號。

清晰的一站式服務

盡管南航的微信平臺只是呈現(xiàn)了一些普通的服務項目，為乘客的旅程一路連接——票價查詢訂票 購票（使用微信支付） 辦理登機牌 航班動態(tài)查詢，但真?zhèn)€邏輯十分清晰有條理。這種全流程一站式服務讓旅客不再需要搜索南航的服務熱線號碼或者登陸南航官網(wǎng)就可以輕松管理自己的行程。南航“以客戶為中心”的新理念表在微信平臺上展現(xiàn)得淋漓盡致。

下面介紹一下南航微信公眾平臺的一些功能：辦理登機牌，明珠會員服務，航班票價查詢，航班綦江，登機口查詢，機票驗真等。

菜單第一個便是辦理登機牌；輸入1，會提示你先進行會員綁定；轉(zhuǎn)到2會員服務，進入綁定頁面。然后點擊綁定明珠會員頁面鏈接，進入微信綁定頁面，輸入會員卡號和密碼進行綁定。

綁定成功后，有綁定成功提示。然后返回交互菜單進行綁定成功提示，并提示下一步。回復“？”返回主菜單，進行登機牌辦理。

正式辦理登機牌，選擇1，提示輸入證件號或票號。輸入身份證號碼，返回當前可以辦理的航班。選擇座位就需要先選擇座位圖，輸入3，就能看到座位選擇圖。

綁定會員卡的操作也是非常簡單，只需要在微信界面上輸入會員卡號還有密碼，驗證碼就可以完成綁定，之后就可以在微信上面查詢歷程、升級航段等信息。

查詢航班票價：例如當客戶輸入日期、始發(fā)到達地點，系統(tǒng)就會自動地把這個航班的信息展示出來，包括航班號、始發(fā)到達時間，以及該航段目前最便宜的票價。如果旅客對某個航班感興趣，回復一個航班號，就可以把這個航班的詳細信息以及這個航班起降信息展示出來。例如當我們輸入一個航班號，這個航班的預計到達時間是可以顯示出來，當航班延誤的時候，這個信息還是非常有用的。另外是登機口查詢，還有天氣查詢、機票驗證，這個屬于在微信運用上的一個創(chuàng)新吧。

以上的幾個功能，都是通過輸入菜單號以及文字來實現(xiàn)的，事實上，這個后臺還支持通過發(fā)送一個語音信息來進行辦理。比如我們發(fā)一段語音消息：查詢明天北京廣州航班，這個后臺就好把這個語音翻譯成文本，然后進行一個智能的識別，并把這個服務信息返回給用戶。對于用戶常問的問題，南航也做了整理出來形成了一個知識庫，用戶在微信上面可以通過一個模糊的查找方式很方便地找到這些問題。

即使你不是南航的明珠會員，只是想通過微信購買一次南航機票。他都有可能拉開“明珠會員的二級菜單”，然后再看看“如果我是會員，有哪些優(yōu)惠”，甚至干脆在“出行資訊”中訂閱一份南航的貼心服務。在這樣一個不經(jīng)意的過程中，南航已溫柔地將你將你變?yōu)樗闹覍嵱脩簟Ｉ鐣癄I銷就是這樣，讓客戶潛移默化地感受一條龍的溫馨服務，把銷售過程浸透在你的生活中。

二、線上微信活動線下特色服務結(jié)合

即時互動的微信平臺服務

客戶只要手機登陸，即可隨時隨地辦理機票預訂、辦理登機牌、航班動態(tài)查詢、里程查詢與兌換、出行指南、城市天氣查詢、機票驗真等。

智能化的語音查詢服務

南航服務支持文字和語音查詢兩種方式。微信公眾平臺上，通過語音輸入查詢信息，就能得到智能回復。對于個人用戶，由于語音識別技術的進步，邊說邊轉(zhuǎn)化為文字也會極大的提高文字輸入的效率，增加人機互動，真正達到了智能互通的程度。

實惠的購票微支付

為推廣微信支付，南航推出微信特惠機票，凡是在微信公眾平臺上購買的機票，將比南航官網(wǎng)和手機APP優(yōu)惠6%。此外，微信用戶登錄活動頁面掃描二維碼后，僅需花費0.01元體驗微信支付，即可憑借微信自動下發(fā)的領獎提示信息領取限量禮品。

一對一的CRM

南方航空信息中心CTO龍庚所說：“從現(xiàn)在開始對微信說的所有話包括它所扮演的業(yè)務都會進行貼切分析、精準分析，微信到底要做些什么，我們會分析某一時段某一類人在干什么，通過這種方式，我們將來可能會把微信做成精準的CRM、一對一的CRM，將來更多的會通過定制的方式，還有管家式的貼身服務，比如你買了張票，以后你到了機場，我都會跟你溝通，這是我們將來的展望。”

當用戶問的問題沒有在答題庫沒有辦法只能識別的時候呢，后臺的客服人員則會進行實時交互。

南航的微信平臺從某種程度上說具有CIM管理的功能，我們可以對用戶的一些行為進行分析。比如說可以分析哪個功能是用戶最常用的、最需要的，以及對用戶進行一些分類，包括性別、地域信息等等。

三、利用微信提供更優(yōu)質(zhì)的服務

在南航看來，微信承載著溝通的使命，而非營銷。南航希望通過微信平臺打造了一站式的購票服務模式，而給客戶的感受是溫馨的精品式的服務關懷，始終堅持自己的優(yōu)質(zhì)服務理念。

南航強調(diào)以客戶為中心，真正的關切顧客。微信平臺通過語音和文本以及菜單式交互讓南航實現(xiàn)了與用戶一對一的互動溝通。對用戶來說，微信的意義在于多了一種可選擇的溝通渠道。南航曾經(jīng)做過這樣的統(tǒng)計：當微信用戶達到30萬的時候，其中有9000多會員是拋棄了APP，轉(zhuǎn)用微信的，而大部分用戶還是微信和APP同時使用。

為了更好地提高用戶體驗，南航還在以下四個方面做進一步的探索。

產(chǎn)品和促銷信息訂閱

例如：如果需要去接某個航班，用戶可以訂閱這個航班的一些起飛到達信息，系統(tǒng)則會主動推送過來。

構(gòu)建一個南航旅客社區(qū)

在一個航班里面，如果所有客戶愿意把個人微信賬號都加入到一個社區(qū)，那么這個航班里的用戶就可以形成一個群體，形成一個社區(qū)。這樣就可以把一次旅行演變成一個令人期待的社區(qū)活動。

高端旅客的管家式服務

高端經(jīng)理可以針對性地一對一地的高端旅客進行服務。

微信明珠商城

南航官網(wǎng)有一個可以通過里程來兌換商品的一個網(wǎng)上商城，正在考慮將這個商城搬到微信上來。

微信平臺是一個非常有價值的平臺，對于航空公司來說，微信平臺則可以講航空公司和旅客更加緊密地聯(lián)系起來。航空公司可以毫無失真地直接地跟旅客接觸，獲取到旅客真實需求，同時也可以為旅客提供一些更專屬的個性化的管家式服務。