引言:

互聯(lián)網(wǎng)+”是現(xiàn)代化信息時代的重要標(biāo)志，它既是科技實力的體現(xiàn)，也是強化有關(guān)業(yè)務(wù)的有效手段。現(xiàn)代人們在處理事務(wù)上依然會偏向選擇用傳統(tǒng)的方式來解決，卻忽略了“互聯(lián)網(wǎng)+”。因其的快捷、安全、智能，未來“互聯(lián)網(wǎng)+”必將會被廣泛應(yīng)用與各種場所本文據(jù)此對“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的新興模式的探索進行了淺論，強調(diào)了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的重要性和有效性。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷問題

（一）人員管理中存在的問題

除了現(xiàn)有的系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)外，其他業(yè)務(wù)如咨詢業(yè)務(wù)缺乏相應(yīng)系統(tǒng)支持，很難對業(yè)務(wù)人員的工作量進行統(tǒng)一量化。通過對寧波某供電營業(yè)廳的實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)缺乏系統(tǒng)支持的約占總業(yè)務(wù)量的20%

（二）設(shè)備管理及系統(tǒng)應(yīng)用方面

現(xiàn)有設(shè)備主要包括:叫號機、自助繳費機、自助查詢機、自助受理機、滿意度觸摸屏、多媒體廣告機、POS機等。硬件設(shè)備種類多，功能單一，運營維護困難，缺乏網(wǎng)絡(luò)化管理，運營成本高，與應(yīng)用系統(tǒng)無交互;例如，叫號機，僅用于叫號，無法從中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，分析業(yè)務(wù)辦理工作量;自助繳費機，無自助打票功能，且戶號不易記，功能過于單一。多媒體廣告機操作、運維不方便，需要通過USB播放等體外操作將廣告內(nèi)容放至廣告機等等。經(jīng)對寧波67個供電營業(yè)廳調(diào)研，現(xiàn)共有設(shè)備478臺，涉及廠家406個、型號532種，目前處于故障狀態(tài)的有103種，運營維護困難。目前營業(yè)廳涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要有:營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、電能信息采集系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)、電費充值卡系統(tǒng)、營銷地縣一體化現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)、增值稅開票系統(tǒng)、業(yè)務(wù)費開票系統(tǒng)等10余種，業(yè)務(wù)人員完成一項業(yè)務(wù)往往需要登錄多套系統(tǒng)，操作不方便，數(shù)據(jù)無法充分共享。

（三）用戶辦理業(yè)務(wù)中存在的問題

現(xiàn)在當(dāng)用戶進行辦理業(yè)務(wù)的時候，從進門到業(yè)務(wù)辦理完畢離開，過程十分繁瑣，期間很容易出現(xiàn)差錯(譬如資料沒帶齊，需要多跑一次、重要文件過多不便于用戶攜帶、惡劣天氣會對用戶前往辦理業(yè)務(wù)的途中造成阻礙等)這樣不僅會浪費客戶的寶貴時間，而且對于企業(yè)的綜合服務(wù)效率的提高也有不利影響而且如今的新型業(yè)務(wù)推廣工作也有一定的局限性，電采暖、光伏等業(yè)務(wù)的辦理都需要用戶親自到營業(yè)廳看到相關(guān)展示或是由營業(yè)廳人員進行推廣介紹才能了解。導(dǎo)致了用戶并不是不想使用這些新型業(yè)務(wù)，而是因為廣大的用戶群體缺乏途徑了解其所帶來的便利。

二、“互聯(lián)網(wǎng)＋”電力營銷智能互動服務(wù)結(jié)構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷服務(wù)屬于以數(shù)據(jù)技術(shù)作為主要驅(qū)動力的電力服務(wù)產(chǎn)品，也是全周期運營管理體系，這一服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)據(jù)處理手段，通過先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給電力服務(wù)建設(shè)信息平臺，同時將客戶作為核心目標(biāo)，形成敏銳協(xié)同的電力服務(wù)鏈，從而促進多個渠道之間、終端之間以及專業(yè)之間的無縫連接，并且加強電力公司的服務(wù)創(chuàng)新能力。“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動服務(wù)結(jié)構(gòu)是由服務(wù)渠道、數(shù)據(jù)協(xié)同、客戶管理、服務(wù)協(xié)同組成的，其中服務(wù)渠道的拓展要采取全接入的方式，一體化服務(wù)渠道協(xié)同運營信息平臺的構(gòu)建，簡單來說就是線上線下全部的服務(wù)信息平臺實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接入，同時對平臺的運行展開全過程的監(jiān)控;數(shù)據(jù)協(xié)同是運營監(jiān)管機構(gòu)受到企業(yè)數(shù)據(jù)委員會的委托，讓所有專業(yè)機構(gòu)之間實現(xiàn)互相配合，運用數(shù)據(jù)資產(chǎn)的相關(guān)規(guī)劃來實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并有效對數(shù)據(jù)質(zhì)量進行管理，在一定程度上支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘，對數(shù)據(jù)安全展開管理與控制活動;客戶管理則是結(jié)合數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換管理來策劃電力營銷的主題，比如是客戶偏向于哪些服務(wù)渠道、哪種服務(wù)產(chǎn)品、什么樣的服務(wù)內(nèi)容，同時也包含客戶數(shù)據(jù)中的負荷特性、社會交際關(guān)系以及金融信用。根據(jù)營銷主題的基本要求轉(zhuǎn)變并儲存數(shù)據(jù)格式，同時要對客戶生命周期進行完善的管理;最后是服務(wù)協(xié)同，這是運用基礎(chǔ)服務(wù)的優(yōu)化來完善傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，從而使其能夠滿足移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶對渠道、產(chǎn)品以及內(nèi)容等多個方面提出的需求，結(jié)合近期的發(fā)展現(xiàn)狀來看，服務(wù)協(xié)同主要表現(xiàn)在O20電力擴辦、電費業(yè)務(wù)配置的優(yōu)化以及自助故障搶修等服務(wù)產(chǎn)品上。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動服務(wù)建設(shè)還要求加強優(yōu)秀隊伍的建設(shè)，這是由于目前“互聯(lián)網(wǎng)業(yè)在經(jīng)濟社會中的高速發(fā)展，使得市場上急缺具備網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力以及專業(yè)素質(zhì)的優(yōu)人才，而這也就要求電力公司人力資源部門就“優(yōu)化公司人力資源配置”提出有效合理的改善方案，同時也要加強人力資源管理，加強優(yōu)秀人才在服務(wù)建設(shè)中的工作體驗，并且提升工作效率。

三、依托互聯(lián)網(wǎng)，建設(shè)“智能型營業(yè)廳

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式是客戶到供電營業(yè)廳進行業(yè)務(wù)辦理，所有的業(yè)務(wù)流程都是通過服務(wù)人員人工互動、引導(dǎo)辦理，既容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦廳則能很好可能因業(yè)務(wù)種類繁多導(dǎo)致服務(wù)人員處理困難。智能營業(yè)理效率低，很好地規(guī)避這種問題，它通過多種智能自助服務(wù)設(shè)備，比如24小時自助服務(wù)區(qū)、自助業(yè)務(wù)受理機、增值稅發(fā)票自助換領(lǐng)機等，給用戶帶來了極大的便利。用戶可以根據(jù)自己的需求，直接尋找對應(yīng)的設(shè)備進行相關(guān)業(yè)務(wù)的操作，省去了很多不必要的步驟，旁邊還會有專門的服務(wù)人員，對于在設(shè)備操作界面停留時間過長的客戶進行人工服務(wù)。同時還設(shè)立線上生活體驗區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)新產(chǎn)品的展示體驗等，形象生動的給用戶推廣介紹電能替代，光伏等新型業(yè)務(wù)。實行智能式營業(yè)廳模式帶來的諸多方便是顯而易見的，互聯(lián)網(wǎng)使一些服務(wù)很容易實行24h全天服務(wù)，電力客戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺足不出戶就能獲得便利的服務(wù)，而電力企業(yè)在電力營銷方面也可以達到效率最大化。在現(xiàn)實營業(yè)廳智能化改造的同時，推廣電子服務(wù)渠道應(yīng)用，建成掌上電力APP、電E寶、微信公眾號、支付寶服務(wù)窗，短信平臺等便捷、高效的線上服務(wù)渠道，推出線上辦電、電費繳納、電子賬單、停電通知等線上服務(wù)，大幅提升電子渠道服務(wù)能力和運營能力。中國的移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的理念和現(xiàn)實相結(jié)合，極大的改變了互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)觀念，拓寬了發(fā)展的領(lǐng)域。電力營銷模式的力事流程基于“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)生改變，使得電力企業(yè)的信息發(fā)布與訂單接收都發(fā)生了顯著的變化，這種變化使其業(yè)務(wù)辦理更加便利現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)正在飛速發(fā)展，電力公司可以利用快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)節(jié)約人工成本，提高電費回收率，與客戶互動有機結(jié)合，有效減少客戶往返，快速響應(yīng)客戶需求，實現(xiàn)用電服務(wù)智能化、信息化、便捷化、高效化。

四、聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷的實現(xiàn)效果

通過對以上項目的實施，我們得出以互聯(lián)網(wǎng)為背景的電力營銷效果大致可以分成五點。

一是利用互聯(lián)網(wǎng)記錄業(yè)務(wù)大廳所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、功能等，并以此來建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理窗口操作界面，使客戶能夠更加方便、快捷地辦理業(yè)務(wù);二是以互聯(lián)網(wǎng)為所有業(yè)務(wù)辦理的基礎(chǔ)，實現(xiàn)咨詢、意見、建議、報告、表揚、服務(wù)申請等綜合業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化;三是升級互聯(lián)網(wǎng)智能交互系統(tǒng)，完善其服務(wù)器，實現(xiàn)業(yè)務(wù)設(shè)備與總服務(wù)器能夠產(chǎn)生互動;四當(dāng)客戶進行業(yè)務(wù)時，記錄相關(guān)行為，對其基本屬性、交費行為、用電行為等客戶信息進行采集、整合、分析，將客戶特征提煉成各類標(biāo)簽，構(gòu)建電力客戶標(biāo)簽庫，規(guī)范標(biāo)簽創(chuàng)建、上線、評估、優(yōu)化下線的全生命周期流程，全面服務(wù)營銷工作;其五則是通過互聯(lián)網(wǎng)與用戶互動，從客戶真實需求角度出發(fā)，始終堅持顧客至上的標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。跟隨當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷互動的大背景完善“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”互動服務(wù)模式，讓客戶感受到交互、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);它不僅展示了企業(yè)形象，建設(shè)智能電網(wǎng)、新能源的應(yīng)用，實現(xiàn)信息流、能量流、資金流和業(yè)務(wù)流的集成模式并且轉(zhuǎn)型觀念、組織、制度、流程、崗位評價、優(yōu)化和調(diào)整的各個方面。

五、結(jié)語

據(jù)此，我們得出以“互聯(lián)網(wǎng)+電力營”的新興主體方式愈加合乎以后的社會發(fā)展的主題需要。針對于在線應(yīng)用所廣泛使用的的擴展電子服務(wù)平臺，不僅對提供查詢等電子服務(wù)的開展奠定了堅實的根底，還鼎力翻新了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能互動新模式，讓廣大客戶們得到了新的體驗，從而提高了電力市場效率和服務(wù)的品質(zhì)，大大地促進了中國智能電網(wǎng)的發(fā)展。

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