國(guó)家能源局2018年重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作視頻啟動(dòng)會(huì)后，華中能源監(jiān)管局迅速響應(yīng)，積極行動(dòng)，研究制定了《華中能源監(jiān)管局用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作方案》(以下簡(jiǎn)稱《方案》)，并分別于5月24日、5月30日、6月1日在重慶、湖北、江西三省(市)召開了用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作大型啟動(dòng)會(huì)，拉開了三省(市)電力系統(tǒng)用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作帷幕。啟動(dòng)會(huì)對(duì)《方案》進(jìn)行了宣貫，并對(duì)工作內(nèi)容、組織形式和相關(guān)工作要求進(jìn)行明確，要求三省(市)各供電企業(yè)切實(shí)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，盡可能持續(xù)提高用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的獲得感，努力營(yíng)造華中區(qū)域良好的用電營(yíng)商環(huán)境。

多措并舉 提升用戶對(duì)“獲得電力”的認(rèn)知感和獲得感

結(jié)合國(guó)務(wù)院扶持小微企業(yè)政策，華中能源監(jiān)管局將小微企業(yè)“獲得電力”作為攻堅(jiān)重點(diǎn)，精簡(jiǎn)小微企業(yè)辦電手續(xù)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)用戶報(bào)裝環(huán)節(jié)由6個(gè)壓縮到2個(gè)，平均接電時(shí)長(zhǎng)壓縮到25個(gè)工作日，低壓接入“零上門、零審批、零投資”等服務(wù)舉措。

由于低電壓和服務(wù)質(zhì)量問題引起的投訴時(shí)有發(fā)生，華中能源監(jiān)管局決定在三省(市)開展低電壓治理和供電企業(yè)“零投訴”兩項(xiàng)專項(xiàng)監(jiān)管工作，提升用戶對(duì)“獲得電力”認(rèn)知感和獲得感，充分滿足人民追求美好生活的用電需求，為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要提供堅(jiān)強(qiáng)保障。目前，華中能源監(jiān)管局已根據(jù)三省(市)電力公司提交的低電壓治理計(jì)劃，確定了治理標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，將定期統(tǒng)計(jì)治理點(diǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，綜合統(tǒng)計(jì)分析，形成低電壓年度治理總結(jié)，確保低電壓治理工作持續(xù)開展。同時(shí)與三省(市)電力公司建立 “零投訴”供電單位認(rèn)定聯(lián)動(dòng)機(jī)制，每月將上月“零投訴”供電單位考核認(rèn)定情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，考核周期截止后，將對(duì)此次“零投訴”工作進(jìn)行全面總結(jié)和評(píng)估，對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)和做法在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行表?yè)P(yáng)和推廣，對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行處理和通報(bào)。

此外，華中能源監(jiān)管局建立了用電報(bào)裝信息定期報(bào)送制度，要求三省(市)電力公司進(jìn)一步加大內(nèi)部稽核力度，每月抽取部分用戶開展調(diào)查，掌握真實(shí)的用戶報(bào)裝情況。同時(shí)，華中能源監(jiān)管局將開展明察暗訪活動(dòng)，不定期赴供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，模擬各類用戶，體驗(yàn)用戶報(bào)裝接電感知，隨機(jī)突擊檢查電力工程現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)情況，嚴(yán)格審核信息報(bào)送內(nèi)容，監(jiān)督業(yè)務(wù)辦理過程，及時(shí)提出整改要求，將用戶“獲得電力”服務(wù)情況監(jiān)管工作落到實(shí)處。

同向發(fā)力 確保用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得明顯成效

三地啟動(dòng)會(huì)上，華中能源監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人要求從認(rèn)真組織、加強(qiáng)協(xié)作、注重公開等三個(gè)方面繼續(xù)扎實(shí)開展好用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作。各供電企業(yè)要盡可能持續(xù)提高用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的獲得感，與相關(guān)電力用戶加強(qiáng)協(xié)作配合，共同推進(jìn)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的解決，認(rèn)真做好自查自糾，讓用戶和社會(huì)公眾及時(shí)了解、關(guān)注相關(guān)政策和工作動(dòng)態(tài)。

三省(市)電力公司圍繞提升“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境，從實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)營(yíng)銷、發(fā)展、運(yùn)檢、物資、調(diào)控等專業(yè)領(lǐng)域布置了落實(shí)華中能源監(jiān)管局“獲得電力”重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作方案的具體措施。湖北省電力公司組織全員學(xué)習(xí)監(jiān)管工作方案，特別對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)人員開展通關(guān)式培訓(xùn)，深刻理解、消化監(jiān)管工作重點(diǎn)，明確提升要求，將思想和行動(dòng)統(tǒng)一到監(jiān)管要求上來。江西省電力公司圍繞“三減一升”(三減：減流程環(huán)節(jié)、減接電時(shí)間、減辦電成本;一升：提升服務(wù)效率效益)，開展用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)，2018年底前實(shí)現(xiàn)高壓、低壓非居民客戶辦電環(huán)節(jié)壓減至4個(gè)和3個(gè);10千伏、400伏非居民客戶平均接電時(shí)間力爭(zhēng)壓減至80和30天以內(nèi)。重慶市電力公司把公司報(bào)裝接電專項(xiàng)治理工作，作為貫徹落實(shí)能源局監(jiān)管工作要求的具體行動(dòng)，作為優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的重要手段;第一時(shí)間組織相關(guān)部門研究細(xì)化落實(shí)用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作，要求強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)作，強(qiáng)化過程管控，堅(jiān)決落實(shí)能源局監(jiān)管工作要求。

下一步，華中能源監(jiān)管局將按照《方案》要求開展以下工作：

一是加強(qiáng)與三省(市)電力公司日常溝通，對(duì)于各供電企業(yè)在自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題,華中能源監(jiān)管局將本著著力解決問題的原則提出有針對(duì)性、指導(dǎo)性和可操作性的意見。

二是隨機(jī)選擇當(dāng)月部分新增用戶，根據(jù)監(jiān)管工作內(nèi)容,電話了解用戶報(bào)裝接電情況，詢問涉及監(jiān)管工作內(nèi)容的業(yè)務(wù)辦理過程等;在12398熱線投訴舉報(bào)用戶回訪中,增設(shè)詢問用電辦理情況調(diào)查;委托第三方，在三省(市)范圍內(nèi)開展用戶滿意度調(diào)查準(zhǔn)確掌握人民群眾用電需求，及時(shí)了解亟待解決的用電問題，科學(xué)評(píng)價(jià)供電企業(yè)供電服務(wù)水平，進(jìn)一步提升用戶“獲得電力”認(rèn)同感。

三是不定期赴供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，模擬各類用戶，申請(qǐng)用電報(bào)裝，體驗(yàn)用戶報(bào)裝接電感知;查看信息公開、12398熱線標(biāo)識(shí)設(shè)置。根據(jù)企業(yè)信息報(bào)送情況，隨機(jī)突擊檢查電力工程現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)情況，了解收費(fèi)執(zhí)行、服務(wù)措施落實(shí)等情況。

四是開展現(xiàn)場(chǎng)檢查。在三省(市)電力公司所報(bào)自查報(bào)告基礎(chǔ)上，按照“雙隨機(jī)一公開”要求，結(jié)合日常監(jiān)管情況，在每省(市)選取2至3家供電企業(yè)，集中力量，對(duì)照監(jiān)管工作內(nèi)容，開展現(xiàn)場(chǎng)檢查。