剛剛,國家電網(wǎng)宣布暢通光伏扶貧并網(wǎng)接通綠色通道
1月19日至22日,國家電網(wǎng)公司召開第三屆職工代表大會第三次會議暨2018年工作會議,明確提出新時(shí)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)是:建設(shè)具有卓越競爭力的世
1月19日至22日,國家電網(wǎng)公司召開第三屆職工代表大會第三次會議暨2018年工作會議,明確提出新時(shí)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)是:建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。會議提出,國家電網(wǎng)事業(yè)是黨和人民的事業(yè),一切工作都是為黨和人民服務(wù)。要堅(jiān)持人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨,把服務(wù)人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),把為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為工作的重要著力點(diǎn),努力提高為民服務(wù)質(zhì)量和水平。
實(shí)現(xiàn)新時(shí)代公司戰(zhàn)略目標(biāo),可以分三個(gè)階段來安排:
在此次會議上,國家電網(wǎng)公司出臺(2018)1號文件:《關(guān)于堅(jiān)持以客戶為中心進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見》(以下簡稱“《意見》”),《意見》提出要深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神,踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨,做好電力先行官,架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。
以下為國家電網(wǎng)公司(2018)1號文件重點(diǎn)內(nèi)容:
一、重大意義
堅(jiān)持以客戶為中心,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,是公司貫徹落實(shí)黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。
堅(jiān)持以客戶為中心,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,是公司適應(yīng)電力改革要求服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。
堅(jiān)持以客戶為中心,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,是公司服務(wù)國家能源戰(zhàn)略建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)在要求。
二、思路、目標(biāo)和原則
總體思路:聚焦人民電業(yè)為人民、聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。
主要目標(biāo):服務(wù)人民生活更美好的能力顯著增強(qiáng),城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高,人民群眾獲得感、幸福感全面提升。
基本原則:堅(jiān)持客戶至上、堅(jiān)持問題導(dǎo)向、堅(jiān)持因地制宜、堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)。
三、重點(diǎn)任務(wù)
(一)大力實(shí)施八大服務(wù)工程,努力夯實(shí)服務(wù)民生之本。
服務(wù)藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn),核準(zhǔn)并建成投運(yùn)“三交四直”特高壓通道,年消納清潔能源發(fā)電量2.2萬億千瓦時(shí)。積極推進(jìn)北方地區(qū)清潔取暖5年行動計(jì)劃,做好北方冬季電能清潔供暖服務(wù),推廣蓄熱儲能保障電采暖技術(shù)應(yīng)用,落實(shí)煤改電停電不停暖保障措施,2018年實(shí)現(xiàn)電能替代1300億千瓦時(shí)。
服務(wù)鄉(xiāng)村振興,推進(jìn)新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級,戶均配變?nèi)萘坎坏陀?.2千伏安。加大供電所基礎(chǔ)設(shè)施改造力度,配齊生產(chǎn)用車,配置5萬臺自助交費(fèi)終端,實(shí)現(xiàn)每個(gè)鎮(zhèn)都有營業(yè)廳、每個(gè)村都有服務(wù)點(diǎn)。
服務(wù)再電氣化,加快配電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改造,2020年城網(wǎng)供電可靠率達(dá)到99.99%。深化“電網(wǎng)連萬家、共享電氣化”活動,利用國網(wǎng)商城、營業(yè)廳等渠道,促進(jìn)居民家用電器擁有量穩(wěn)步增長。建成公共充電樁不少于12萬個(gè),全面建成覆蓋京津冀魯、長三角地區(qū)所有城市及其他地區(qū)主要城市的公共充電網(wǎng)絡(luò),保障電動汽車“出行無憂”。
服務(wù)脫貧攻堅(jiān),實(shí)施2018~2020年陽光扶貧行動計(jì)劃,推進(jìn)“三區(qū)兩州”深度貧困地區(qū)和381個(gè)國家貧困縣電網(wǎng)建設(shè)攻堅(jiān)。暢通光伏扶貧接網(wǎng)綠色通道,對納入國家計(jì)劃的村級光伏扶貧電站項(xiàng)目,以380伏、10千伏并網(wǎng)的,自受理之日起分別在3個(gè)月內(nèi)、6個(gè)月內(nèi)具備并網(wǎng)條件。全力支持公司定點(diǎn)扶貧的湖北、青海“四縣一區(qū)”打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)。
(二)服務(wù)電力市場化發(fā)展,有效釋放改革紅利。主動服務(wù)政企客戶、售電公司、發(fā)電企業(yè)等各類市場主體,強(qiáng)化服務(wù)能力建設(shè)。優(yōu)化市場化交易服務(wù)、完善市場化主體服務(wù)、服務(wù)市場有序競爭。
(三)深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”,拓展服務(wù)新模式。
實(shí)現(xiàn)一體化線上服務(wù),加快傳統(tǒng)線下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變,建設(shè)營銷服務(wù)“網(wǎng)上國網(wǎng)”,建立客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺,實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。
實(shí)現(xiàn)便捷溫馨服務(wù),針對居民等中小客戶,進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程、豐富交費(fèi)渠道,推廣電子發(fā)票、停電信息主動通知、可視化搶修等特色服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶“一次都不跑”。
實(shí)現(xiàn)主動增值服務(wù),針對政企客戶,將被動坐商服務(wù)向主動上門服務(wù)轉(zhuǎn)變,主動為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案,拓展增值服務(wù),增強(qiáng)客戶粘性,以服務(wù)贏得市場。
(四)開拓能源服務(wù)新業(yè)態(tài),滿足客戶多元化用能需求。融合公司“雙創(chuàng)”體系建設(shè),依托能源技術(shù)與物聯(lián)通信技術(shù),聚焦新型用能需求和服務(wù)熱點(diǎn),大力構(gòu)建能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。
打造智慧車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài),針對車聯(lián)網(wǎng)充電樁接入少、產(chǎn)業(yè)鏈條不完備、服務(wù)能力不強(qiáng)等熱點(diǎn)問題,加快推廣有序充放電,研究電池儲能等新型用能服務(wù)模式,服務(wù)電動汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。
拓展智慧車聯(lián)網(wǎng)價(jià)值鏈,與公共服務(wù)行業(yè)、電動汽車企業(yè)、電動汽車租賃企業(yè)深化戰(zhàn)略合作,構(gòu)建“電動汽車+”服務(wù)生態(tài)圈。
打造綜合能源服務(wù)新業(yè)態(tài),挖掘園區(qū)、商業(yè)樓宇等重點(diǎn)客戶在降低用能成本、提高能源綜合利用效率等方面服務(wù)需求,依托公司能效數(shù)據(jù)共享平臺,發(fā)揮能源數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢,為客戶提供能效改進(jìn)服務(wù)。
統(tǒng)籌運(yùn)用分布式發(fā)電、冷熱電三聯(lián)供、儲能等技術(shù),大力推進(jìn)電水氣熱終端一體化綜合用能、市場化售電等綜合能源服務(wù)。做好雄安新區(qū)、蘇州同里等示范項(xiàng)目建設(shè)。
打造光伏云網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài),針對分布式光伏項(xiàng)目選型難、運(yùn)維難、結(jié)算難、融資難等難點(diǎn),主動提供采購安裝、報(bào)裝接電、運(yùn)行監(jiān)控、電費(fèi)發(fā)放、智能運(yùn)維、金融保險(xiǎn)等綜合服務(wù),為政府、運(yùn)營商提供產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、運(yùn)行分析、效益評估等大數(shù)據(jù)服務(wù),構(gòu)建光伏云網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈。
打造能源電商服務(wù)新業(yè)態(tài),深化電e寶智能交費(fèi)服務(wù),拓展水、氣、熱、有線電視等民生交費(fèi)領(lǐng)域。推廣企業(yè)電費(fèi)網(wǎng)銀,向政企客戶提供B2B電費(fèi)綜合服務(wù),探索建設(shè)適應(yīng)現(xiàn)貨市場和中長期市場交易支付平臺。
(五)有效解決服務(wù)短板,持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。治理配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié),有效消除配網(wǎng)局部“卡脖子”和低電壓現(xiàn)象。全面提升業(yè)擴(kuò)接電服務(wù)質(zhì)效,力爭2018年世界銀行“獲得電力”指標(biāo)排名進(jìn)入前60位、2019年進(jìn)入前50位。深化主動搶修服務(wù),實(shí)現(xiàn)故障快速研判和準(zhǔn)確定位,即時(shí)調(diào)派搶修資源,提升搶修效率。嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為,強(qiáng)化95598、營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè),認(rèn)真落實(shí)“一口對外、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”。
(六)構(gòu)建供電服務(wù)新體系,為提升服務(wù)水平注入活力。堅(jiān)持以客戶為中心,強(qiáng)化資源整合、深化組織變革、再造服務(wù)流程、完善保障機(jī)制,著力構(gòu)建供電服務(wù)新體系,2018年開展試點(diǎn)建設(shè),推進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。
強(qiáng)化資源整合,推進(jìn)營配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)融合,探索城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式,加強(qiáng)“一專多能”臺區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè),實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)一支隊(duì)伍、一次滿足客戶訴求。強(qiáng)化95598在線客服對線上辦電服務(wù)支撐。
深化組織變革,結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”、營配調(diào)貫通和營銷自動化技術(shù)深化應(yīng)用,優(yōu)化服務(wù)組織體系。深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè),全面推廣地市公司供電服務(wù)指揮平臺,完善園區(qū)供電服務(wù)機(jī)構(gòu)。推行政企客戶經(jīng)理制、營業(yè)廳電管家制。強(qiáng)化省級綜合能源服務(wù)公司、電動汽車公司服務(wù)能力建設(shè)。
再造服務(wù)流程,結(jié)合服務(wù)資源整合和組織變革,全面梳理優(yōu)化業(yè)擴(kuò)接電、主動搶修、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”等業(yè)務(wù)流程。立足客戶需求響應(yīng)、政府監(jiān)管要求和公司承受能力,因地制宜形成覆蓋服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新體系。
完善保障機(jī)制,強(qiáng)化全過程服務(wù)責(zé)任制和全流程考核機(jī)制,健全業(yè)務(wù)授權(quán)和制衡機(jī)制,完善服務(wù)投入保障機(jī)制,研究構(gòu)建新興業(yè)務(wù)市場化運(yùn)營激勵(lì)等新機(jī)制,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拓展市場提供有力支撐。
四、保障措施
強(qiáng)化組織保障。各單位成立以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組,加強(qiáng)指揮協(xié)調(diào),細(xì)化工作方案,確保工作有序推進(jìn),服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn),服務(wù)水平顯著提升。
強(qiáng)化技術(shù)保障。結(jié)合服務(wù)流程再造,完善營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì),完成系統(tǒng)功能適應(yīng)性調(diào)整。強(qiáng)化信息共享,打破專業(yè)壁壘,拓展統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺的高級應(yīng)用,提高服務(wù)支撐能力。
強(qiáng)化人才保障。調(diào)整優(yōu)化服務(wù)定員和崗位設(shè)置,通過盤活存量、招聘錄用等方式補(bǔ)充所需技術(shù)人才,優(yōu)化充實(shí)一線營銷隊(duì)伍。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所人員培訓(xùn)和考核分配機(jī)制,激發(fā)組織活力。
強(qiáng)化監(jiān)督保障。基于客戶視角,完善服務(wù)監(jiān)督評價(jià)體系,深入開展第三方滿意度測評。強(qiáng)化95598服務(wù)監(jiān)督,加強(qiáng)服務(wù)數(shù)據(jù)和敏感問題分析,促進(jìn)問題整改,形成閉環(huán)管理,持續(xù)提升服務(wù)水平。
樹立以客戶為中心的理念,就是要在電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、運(yùn)行、營銷等全過程和企業(yè)組織設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、隊(duì)伍建設(shè)等各方面,深入貫徹以客戶為中心的理念,積極創(chuàng)新服務(wù)方式,增強(qiáng)服務(wù)的便捷性、精準(zhǔn)性和實(shí)效性,不斷提高客戶獲得感和滿意度。
相信通過國家電網(wǎng)公司的不懈努力,廣大用電客戶將得到更多的便利。
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