電網(wǎng)公司如何利用工業(yè)4.0思維提升客戶服務？

2016-09-01 09:36:51 大云網(wǎng)　點擊量：評論 (0)

電網(wǎng)公司如何利用工業(yè)4 0提升客戶服務？筆者在借鑒德國工業(yè)4 0的基礎上，結合國情，探索電力的工業(yè)4 0思維，首次提出工業(yè)4 0思維+電網(wǎng)公司客戶服務。導讀繼蒸汽時代、電氣時代和信息時代三大工業(yè)革命之后，以智能

“工業(yè)4.0”在電力客戶服務的典型應用

智能制造是“工業(yè)4.0”的核心，它包含生產智能化、服務智能化、產品智能化、裝備智能化和管理智能化5個方面。“工業(yè)4.0”的核心思維，將給電網(wǎng)企業(yè)帶來諸多變化，在電力客戶服務和運營管理方面都有應用價值。本文以“工業(yè)4.0在電力客戶服務的典型應用”為例進行說明。

1、電力透明服務新體驗

在“工業(yè)4.0”的探索上，基于互聯(lián)工廠，大眾、海爾先后推出了透明工廠，成為“工業(yè)4.0”的典范。透明工廠提供企業(yè)既能加強消費者體驗，又能加深品牌信譽增值的好機會，同時將線下客戶需求打通，完成閉環(huán)模式。通過“前聯(lián)用戶，后聯(lián)研發(fā)”，最大限度地實現(xiàn)了面向用戶的全流程開放，互聯(lián)出用戶最佳體驗。它給用戶充分的知情權和參與權，用戶的需求可以傳遞到企業(yè)，實現(xiàn)從大規(guī)制造到大規(guī)模定制的轉型。

借鑒“工業(yè)4.0”透明工廠模式，電力客戶服務可以在營業(yè)廳辦電業(yè)務、故障搶修等方面進行應用

營業(yè)廳服務透明化

在電力營業(yè)廳建設中，引入“透明服務柜臺”，用戶通過移動APP，可以實時查看電力營業(yè)廳服務現(xiàn)場情況，有效拉近電力與用戶的距離，實現(xiàn)用戶足不出戶的“零距離”體驗。

辦電服務透明化

當前，辦電業(yè)務從申請受理到送電，用戶了解的信息還不充分。利用移動APP、微信公眾號等應用，將業(yè)擴進程信息、工程造價等信息主動推送給用戶，或由用戶自主進行查詢，實現(xiàn)用戶辦電服務全透明，增強了用戶的信任感與參與感，有效提升用戶體驗。

故障搶修過程透明化

停電發(fā)生后，用戶最關心何時恢復供電，因而需要了解故障搶修過程。將電力故障搶修過程全透明開放，通過移動互聯(lián)APP以圖片、視頻等可視化方式，及時將故障搶修人員到達現(xiàn)場時間、現(xiàn)場情況和搶修信息等向用戶展現(xiàn)，可以緩解用戶焦急的心態(tài)。故障搶修過程透明化，對于用戶來說，多了一個了解搶修的渠道，對于電力來說，是一種自信的表現(xiàn)。

2、客戶參與的服務和產品設計

“工業(yè)4.0”強調客戶參與的大規(guī)模定制，與C2B定制化理念一致，即消費者提出要求，制造者據(jù)此設計產品和服務。隨著售電側改革推進，電網(wǎng)公司必將面臨市場化競爭，電網(wǎng)公司的服務和產品都需要提升。在電力服務產品設計、業(yè)擴報裝服務和電價套餐設計上，加強客戶互動，融入廣大客戶的需求，必將完善服務和產品設計，提供的服務和產品更貼近客戶的需求。

互動式電力服務產品設計

電力在推出新服務產品時，通過構建的微信公眾號、手機客戶端和95598互動平臺等渠道，與用戶進行廣泛互動，結合用戶的要求，推出用戶參與設計的服務產品。例如用電建議服務的個性化定制和推送，可以結合用戶的需求和偏好，設計并推出APP用電建議服務、短信用電建議服務、工業(yè)用戶用電建議服務和居民用戶用電建議服務等多種服務。