貴州電網(wǎng)六盤(pán)水鐘山供電局非現(xiàn)金繳費(fèi)比例達(dá)98.2%

2015-09-08 09:28:42 　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

手機(jī)繳費(fèi)，幾分鐘后，代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)就辦好了。李泵攝 8月21日下午，貴州六盤(pán)水鐘山區(qū)月照鄉(xiāng)雙洞村村民陳太祥利用空余時(shí)間，在村里的電費(fèi)代收點(diǎn)通過(guò)POS機(jī)刷卡繳清了當(dāng)月的電費(fèi)。有了電費(fèi)代收點(diǎn)，他再不用每月跑

貴州電網(wǎng)六盤(pán)水鐘山供電局非現(xiàn)金繳費(fèi)比例達(dá)98.2%

手機(jī)繳費(fèi)，幾分鐘后，代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)就辦好了。李泵攝

8月21日下午，貴州六盤(pán)水鐘山區(qū)月照鄉(xiāng)雙洞村村民陳太祥利用空余時(shí)間，在村里的電費(fèi)代收點(diǎn)通過(guò)POS機(jī)刷卡繳清了當(dāng)月的電費(fèi)。有了電費(fèi)代收點(diǎn)，他再不用每月跑到近10公里外的供電所營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)了，節(jié)約下來(lái)的時(shí)間可以多做點(diǎn)農(nóng)活。

隨著非現(xiàn)金消費(fèi)渠道的逐步增多，目前鐘山供電局已有10多種方式供客戶自由選擇，讓廣大用電客戶徹底告別了“繳費(fèi)難”。

每一種繳費(fèi)渠道的拓展，都是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷發(fā)展和進(jìn)步的標(biāo)志。在這個(gè)過(guò)程中，客戶也實(shí)實(shí)在在感覺(jué)到了方便、快捷和舒心。

改變提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然趨勢(shì)

當(dāng)客戶數(shù)持續(xù)上升時(shí)，改變工作方法、提高工作效率是唯一出路。

過(guò)去，電費(fèi)繳納以柜臺(tái)收費(fèi)為主，城鄉(xiāng)居民需上門(mén)到所在轄區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳辦理。隨著城鄉(xiāng)農(nóng)網(wǎng)改造，實(shí)行“一戶一表”，直接抄表到戶的居民客戶量成倍激增，傳統(tǒng)的坐收已滿足不了快速增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

在農(nóng)村，這個(gè)矛盾更為突出。由于農(nóng)村點(diǎn)多面廣，距離營(yíng)業(yè)廳距離遠(yuǎn)。靠幾個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳坐收，顯然不能滿足需求。因此，抄表員上門(mén)走收也成為一種補(bǔ)充形式。

貴州電網(wǎng)公司六盤(pán)水鐘山供電局月照供電所用電檢查工張柬崎曾從事多年抄表收費(fèi)工作。他回憶說(shuō)，一過(guò)每月10日，剩下的時(shí)間幾乎都要為收電費(fèi)奔波了。由于通信不暢，為了一戶人家電費(fèi)跑好幾趟是常有的事。

面對(duì)種種矛盾，如何讓客戶能夠用好電、繳好費(fèi)，成為鐘山供電局思考的一個(gè)問(wèn)題。

2007年，鐘山供電局開(kāi)始嘗試和郵政網(wǎng)點(diǎn)合作，開(kāi)展電費(fèi)代收業(yè)務(wù)。“由于鐘山供電局供電范圍多在農(nóng)村地區(qū)，長(zhǎng)期以來(lái)村民已習(xí)慣現(xiàn)金繳費(fèi)，要改變固有的習(xí)慣是個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。”鐘山供電局局長(zhǎng)朱明坦言了代收電費(fèi)初期面臨的壓力。

“村民積極性不高的原因，主要還是對(duì)代收代扣電費(fèi)心里沒(méi)底，覺(jué)得不可靠。”朱明說(shuō)。為此，鐘山供電局逐步加大了非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道的推廣和宣傳力度。“應(yīng)該說(shuō)，鍥而不舍持續(xù)宣傳，是我們的一個(gè)法寶。”

截至今年6月，鐘山供電局已具備郵政代收、POS機(jī)繳費(fèi)、24小時(shí)自助繳費(fèi)終端、銀聯(lián)銀行代扣、支付寶等11種非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、密集分布的多渠道繳費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，非現(xiàn)金繳費(fèi)比例已達(dá)98.2%。

“通過(guò)分析，剩余約2%仍采用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)的客戶，主要是城區(qū)內(nèi)距離營(yíng)業(yè)廳較近的、年齡結(jié)構(gòu)較大的、相對(duì)偏遠(yuǎn)的三類客戶。”朱明說(shuō)，針對(duì)不同的人群，鐘山供電局將采取不同的宣傳推廣方式。

例如，針對(duì)相對(duì)偏遠(yuǎn)的客戶，鐘山供電局統(tǒng)計(jì)出了這些客戶位于哪些臺(tái)區(qū)、哪些村，利用入村宣傳、抄表等機(jī)會(huì)，采取一對(duì)一溝通，讓老百姓知曉非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的好處。同時(shí)，制作畫(huà)報(bào)張貼在村委會(huì)門(mén)口，以簡(jiǎn)單、通俗、易懂的形式，提高村民對(duì)非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的認(rèn)識(shí)。

選擇適合的就是最好的

不同繳費(fèi)方式具有不同特性，供電企業(yè)、社會(huì)機(jī)構(gòu)各有側(cè)重。然而，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就是便利。

鐘山供電局供電范圍位于六盤(pán)水市城鄉(xiāng)結(jié)合部，供電范圍內(nèi)既有農(nóng)村客戶和城鎮(zhèn)客戶，還有大量的租房者。同時(shí)，鐘山區(qū)還是六盤(pán)水礦區(qū)的重要組成部分。

用電客戶的多樣化，讓鐘山供電局在推廣非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道時(shí)變得不再是那么容易。

“雖然已有多種非現(xiàn)金繳費(fèi)方式，但不是每一種繳費(fèi)方式都可以覆蓋所有人群。”朱明說(shuō)，每個(gè)供電所都會(huì)結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)、用戶群體，重點(diǎn)推廣2—3種交費(fèi)渠道。

同時(shí)，鐘山供電局還出臺(tái)了《非現(xiàn)金繳費(fèi)方式推廣工作方案》，針對(duì)轄區(qū)內(nèi)大客戶、商業(yè)用戶、集中居住的小區(qū)用戶、邊遠(yuǎn)農(nóng)村用戶等不同的客戶群體，推出“個(gè)性化”繳費(fèi)方式。

德塢供電所位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，城鎮(zhèn)用戶占到70%，而且管轄范圍內(nèi)都有幾大銀行網(wǎng)點(diǎn)。“城鎮(zhèn)客戶文化素質(zhì)較高，消費(fèi)觀念超前，對(duì)電子商務(wù)比較信任。”德塢供電所所長(zhǎng)張立信說(shuō)道，結(jié)合自身特點(diǎn)，德塢供電所重點(diǎn)推廣了銀行代扣、網(wǎng)上銀行、支付寶等渠道。

然而，受思想觀念、消費(fèi)方式等影響，在偏遠(yuǎn)山區(qū)，習(xí)慣用現(xiàn)金繳費(fèi)、到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的客戶群體仍占有很大比例。月照供電所的供電客戶均為農(nóng)村客戶，為此，該所重點(diǎn)推廣了郵政代收、便民服務(wù)點(diǎn)等利用POS機(jī)收費(fèi)渠道。

“在農(nóng)村，利用POS機(jī)刷卡收費(fèi)既滿足了當(dāng)?shù)卮迕褚皇纸诲X(qián)、一手拿發(fā)票的習(xí)慣，又降低了資金風(fēng)險(xiǎn)，村民也少跑路了。”月照供電所副所長(zhǎng)艾進(jìn)書(shū)說(shuō)道。

從全局角度來(lái)看，電費(fèi)代收比例高達(dá)69.36%，而代扣比例僅為2.27%。“相對(duì)于其它非現(xiàn)金繳費(fèi)方式，銀行代扣是一勞永逸的事情。”朱明說(shuō)道，在廣大農(nóng)村，農(nóng)村信用聯(lián)社的持卡率和使用率都較高，基本達(dá)到了人手一卡。因此，鐘山供電局下半年將重點(diǎn)力推農(nóng)村信用聯(lián)社代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)。

完善關(guān)鍵仍是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

任何事物都具有兩面性，在享受非現(xiàn)金繳費(fèi)便利的同時(shí)，也存在一些客觀弊端。唯有不斷完善，才能化弊為利。

非現(xiàn)金繳費(fèi)方式已呈多樣化，實(shí)現(xiàn)了客戶的自由選擇，但供電企業(yè)、第三方金融機(jī)構(gòu)和用戶的需求并沒(méi)有達(dá)到統(tǒng)一。

以銀行代收為例，代收電費(fèi)對(duì)銀行來(lái)說(shuō)不是主營(yíng)業(yè)務(wù)，產(chǎn)生的效益較低，尤其是業(yè)務(wù)高峰期，不希望占用柜員太多工作時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法保證。

鑒于此，鐘山供電局會(huì)定期收集每一種非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的運(yùn)行情況，加以分析。如果存在問(wèn)題，例如代扣不成功、財(cái)務(wù)對(duì)賬出錯(cuò)、工作人員服務(wù)態(tài)度差等，將會(huì)與合作方進(jìn)行溝通，督促整改，逐步完善。如果持續(xù)得不到整改，將根據(jù)協(xié)議規(guī)定進(jìn)行處罰考核。

“問(wèn)題肯定會(huì)出現(xiàn)的，這是個(gè)持續(xù)完善，不斷提高的過(guò)程。”朱明說(shuō)道。目前，鐘山供電局已建立了常態(tài)化的非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道信息收集、分析、整改、完善的機(jī)制。

在推廣某銀行代扣電費(fèi)初期，該銀行工作人員在未告知客戶的情況下，為客戶辦理了短信提醒業(yè)務(wù)，每月收取短信費(fèi)2元，在客戶中引起不好的影響。

在接到客戶反映后，鐘山供電局及時(shí)與該銀行進(jìn)行溝通后，該銀行退還了多收的短信費(fèi)，并提出在新辦理代扣業(yè)務(wù)時(shí)，必須由客戶簽字確認(rèn)后才能開(kāi)通短信提醒業(yè)務(wù)。

吸取了代扣收取短信費(fèi)的教訓(xùn)，鐘山供電局在和其它銀行協(xié)商代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)洽談免收代扣電費(fèi)短信提醒費(fèi)用，在減輕客戶負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也規(guī)避了發(fā)生行風(fēng)事件的風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)合三方需求來(lái)看，銀行代扣是最適合的一種繳費(fèi)方式。但仍存在客戶賬戶資金余額不足、無(wú)法及時(shí)獲得用電信息等問(wèn)題。“對(duì)此，我們會(huì)在電費(fèi)發(fā)行后的每一天，都跟蹤客戶預(yù)存電費(fèi)代扣情況，做好電費(fèi)清單核對(duì)，如果扣款不成功，將及時(shí)與客戶聯(lián)系，及時(shí)提醒繳存電費(fèi)。”鐘山供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部主任朱文榮說(shuō)道。

繳費(fèi)方式的變化，源于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然要求，最終也回到了“原點(diǎn)”，通過(guò)不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)完善非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道存在的不足，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。　　　　　（王明科劉曉李泵任柳青）

責(zé)任編輯：大云網(wǎng)

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