“反應(yīng)快速，給個(gè)贊!。” “感謝你們的開誠(chéng)布公。” “感謝您的耐心回復(fù)。”近期，多位網(wǎng)友對(duì)“@昆明供電”微博的快速反應(yīng)和服務(wù)給予了好評(píng)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，昆明供電局官方微博自2013年4月24正式上線以來(lái)，不斷努力為客戶解決咨詢、投訴、建議等問(wèn)題，讓官方微博成為接地氣、察民意、聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。經(jīng)過(guò)兩年多的不斷嘗試和摸索，“@昆明供電”逐漸從最初以信息發(fā)布為主的“微博問(wèn)政”走向利用微博實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的“微博行政”，實(shí)現(xiàn)了由“宣傳發(fā)布”到“服務(wù)客戶”的轉(zhuǎn)變，由一個(gè)僅只有信息發(fā)布的平臺(tái)，成長(zhǎng)為包括發(fā)布、傾聽、服務(wù)的規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)“辦公平臺(tái)”。

　　打破局限服務(wù)客戶

　　官方微博開通后，昆明供電局將“@昆明供電”的功能定位為權(quán)威信息發(fā)布、回應(yīng)客戶關(guān)切問(wèn)題和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由新聞中心專人負(fù)責(zé)日常的運(yùn)維管理。為保障官方微博有序運(yùn)行，在微博體系建設(shè)之初，新聞中心著力加強(qiáng)官方微博的機(jī)制建設(shè)。先后制定了《昆明供電局官方微博實(shí)施方案》、《昆明供電局官方微博輿情、宣傳群管理辦法》等管理制度。同時(shí)，建立客戶服務(wù)、安全生產(chǎn)、規(guī)劃建設(shè)、人事綜合四個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情處置微信群，嚴(yán)格要求、細(xì)化流程，及時(shí)加強(qiáng)信息的回復(fù)及處置管控，解決客戶問(wèn)題，維護(hù)企業(yè)良好形象。

　　在宣傳內(nèi)容上, “@昆明供電”力求貼近百姓生活，及時(shí)答復(fù)客戶的意見和咨詢，主動(dòng)回應(yīng)用電客戶關(guān)切的問(wèn)題。兩年多來(lái)，“@昆明供電”結(jié)合“社會(huì)責(zé)任日活動(dòng)”、“提升第三方客戶滿意度”、“規(guī)范服務(wù)廉潔辦事承諾”等主題宣傳活動(dòng)，發(fā)起熱門話題，和廣大網(wǎng)友互動(dòng)溝通;對(duì)網(wǎng)友反映的相關(guān)用電問(wèn)題及時(shí)給予答復(fù)和解決;主動(dòng)發(fā)布安全用電提示、便民舉措，展現(xiàn)供電服務(wù)形象，傳播為民服務(wù)正能量。2013年7月18日，昆明市遭受百年不遇的大暴雨，新聞中心結(jié)合實(shí)際，及時(shí)發(fā)布了一條名為《雨中行人避險(xiǎn)手冊(cè)及防觸電八大‘“秘籍”》的微博，在短短兩天時(shí)間內(nèi)，消息被“@昆宣發(fā)布”、“@昆明發(fā)布”、“@云視新聞”等84個(gè)官方媒體微博及網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)，閱讀量達(dá)到7.2萬(wàn)次，創(chuàng)造了單條微博總閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)量的數(shù)據(jù)紀(jì)錄。

　　加強(qiáng)互動(dòng)，走近網(wǎng)友。新聞中心每天都有專人定時(shí)查看是否有網(wǎng)友@或私信昆明供電局的官方微博，發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友咨詢或反映問(wèn)題，新聞中心會(huì)將反映的問(wèn)題進(jìn)行研判、分解，再將客戶的信息發(fā)送至涉及的專業(yè)職能部門、單位進(jìn)行處置，在他們的指導(dǎo)下對(duì)客戶進(jìn)行答復(fù)，提高答復(fù)效率和準(zhǔn)確性。通過(guò)官方微博的開通，增加了服務(wù)客戶的新渠道。微博交流圖文并茂，能夠更具體地反映問(wèn)題的情況，逐步打造出了昆明供電局聯(lián)系、服務(wù)客戶的 “網(wǎng)絡(luò)95598”。

　　多部門聯(lián)動(dòng)做好輿情處置

　　依托于互聯(lián)網(wǎng)的官方微博，憑借滲透性強(qiáng)、影響力大等特點(diǎn)，日益成為昆明供電局應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情、實(shí)現(xiàn)信息公開、提供更好服務(wù)的優(yōu)選渠道。目前，該局的官方微博已經(jīng)由最初的單純發(fā)布信息，成為輿情處置、親民互動(dòng)的重要平臺(tái)和陣地。

　　今年以來(lái)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及職能部門的指導(dǎo)下，昆明供電局官方微博在輿情處置上開展了新的方式，“@昆明供電”部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制已初步建立，專業(yè)人員qq、微信處置群先后建立，各部門交流互動(dòng)進(jìn)一步增強(qiáng)，在信息共享方面，發(fā)揮了及時(shí)、有效地聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。運(yùn)用官方微博平臺(tái)以來(lái)，成功化解了 “110千伏西壩變電站停電”、“經(jīng)典雙城D區(qū)供電”等事件，進(jìn)一步展現(xiàn)了責(zé)任企業(yè)的良好形象。

　　今年1月25日深夜，新浪微博用戶“@微博小秘叔”、“@請(qǐng)叫我婷小小”發(fā)布微博質(zhì)詢“請(qǐng)問(wèn)經(jīng)典雙城D區(qū)馬上交房，企圖用臨時(shí)用電忽悠業(yè)主，涉及違法。今日又發(fā)布說(shuō)D區(qū)款已經(jīng)交了。是否有此事?”，為了不被開發(fā)商誤導(dǎo)輿論，昆明供電局發(fā)布了一條長(zhǎng)微博，澄清了事實(shí)，兩天內(nèi)收到60多條評(píng)論。長(zhǎng)微博發(fā)出后，住戶比較理性，充分肯定了供電局的努力和付出，對(duì)事實(shí)沒(méi)有負(fù)面爭(zhēng)議。

　　“@昆明市住建局 @昆明高新區(qū)管委會(huì) ，經(jīng)典雙城D區(qū)不滿足交房條件，單方面交房到底管不?，政府監(jiān)督能有所作為不?31日業(yè)主維權(quán)，@經(jīng)典雙城見。……” 1月26日，業(yè)主通過(guò)微博，預(yù)告1月31日交房會(huì)有新的維權(quán)行動(dòng)。微博發(fā)布后，網(wǎng)友反響較為強(qiáng)烈，共有評(píng)論80條評(píng)論，主要訴求為希望政府出面解決問(wèn)題、盡快拿出實(shí)質(zhì)性的辦法，阻止開發(fā)商違規(guī)交房、懲治開發(fā)商等，伴有抱怨政府發(fā)布信息空洞、打太極等，并表明1月31日交房時(shí)進(jìn)行維權(quán)。

　　昆明供電局對(duì)此事一直保持高度關(guān)注，分析可能會(huì)有媒體跟進(jìn)報(bào)道。對(duì)此，昆明局充分準(zhǔn)備好了有理有據(jù)的答復(fù)口徑。1月29日，綜合與政府匯報(bào)的信息及通電建設(shè)進(jìn)度情況，對(duì)經(jīng)典雙城D區(qū)通電問(wèn)題，通過(guò)官方微博進(jìn)一步披露了相關(guān)流程及預(yù)計(jì)進(jìn)度，安撫民意，24小時(shí)內(nèi)閱讀量1126次，評(píng)論8條，轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊各4條。評(píng)論點(diǎn)贊居多，伴有對(duì)開發(fā)商的不信任和吐槽。針對(duì)部分網(wǎng)友誤解相關(guān)職能部門不作為、工作不到位，昆明局主動(dòng)擔(dān)起官網(wǎng)輿論引導(dǎo)的職責(zé)，避免了政府、開發(fā)商推諉責(zé)任于昆明供電局，贏得了市民的理解和支持。

　　加強(qiáng)互動(dòng)提升活躍度

　　一份耕耘一份收獲。在昆明市黨務(wù)政務(wù)微博2015年上半年運(yùn)行維護(hù)測(cè)評(píng)報(bào)告中，“@昆明供電”在9個(gè)公共服務(wù)行業(yè)官方微博中排名第三，在解決網(wǎng)友實(shí)際問(wèn)題中排名第一。

　　通過(guò)兩年來(lái)的不懈努力，“@昆明供電”日均刊發(fā)信息量由最初的1、2條逐步增加到了日均10余條，單條信息當(dāng)天被閱讀平均次數(shù)由30次上升到了48次，發(fā)布的微博信息在當(dāng)天被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊及原創(chuàng)微博中短鏈被點(diǎn)擊的次數(shù)也由6次上升到了14次。截止目前，累計(jì)刊發(fā)原創(chuàng)信息近1400條，受到1059名粉絲的關(guān)注，贏得了網(wǎng)民的廣泛好評(píng)，產(chǎn)生了積極影響。

　　作為“中國(guó)昆明發(fā)布廳”微博矩陣的成員之一，下一步，“@昆明供電”將增強(qiáng)與我市其他政務(wù)微博的互動(dòng)、溝通，在輿情應(yīng)對(duì)、信息推廣等方面，發(fā)揮更加及時(shí)、有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，更好地服務(wù)客戶。在增加原創(chuàng)信息發(fā)布比例的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用微直播、微活動(dòng)、微話題等方式，通過(guò)創(chuàng)設(shè)話題、主題分類、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等技巧，豐富傳播的方式，提升微博的活躍度，最大限度提升新媒體下的客戶服務(wù)質(zhì)量和手段。