大數(shù)據(jù)有令人驚訝的用途：從Lady Gaga到CIA，大數(shù)據(jù)可以提升公司的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略，從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和增加銷(xiāo)售。但一位市場(chǎng)分析專(zhuān)家表示，許多企業(yè)的CRM實(shí)踐并沒(méi)有用好大數(shù)據(jù)技術(shù)。在美國(guó)《信息周刊》的一次電話采訪中，AbsolutData分析公司的高級(jí)副總裁Chris Diener描述了三個(gè)在CRM應(yīng)用當(dāng)中被錯(cuò)失的機(jī)會(huì)。
　　“大數(shù)據(jù)是一個(gè)令人生畏的話題，”迪納說(shuō)，“對(duì)于很多人，尤其在CRM領(lǐng)域，這是一個(gè)潛在威脅。”其中的部分原因是，大數(shù)據(jù)技術(shù)所需要的專(zhuān)業(yè)程度超出了他們的舒適區(qū)。例如，需要聘請(qǐng)數(shù)據(jù)科學(xué)家——訓(xùn)練有素的、專(zhuān)注于大數(shù)據(jù)分析的專(zhuān)業(yè)人員——與CRM的優(yōu)點(diǎn)相比，這些更似乎讓人氣餒。Diern表示，在CRM的大數(shù)據(jù)應(yīng)用中，經(jīng)常會(huì)錯(cuò)失三個(gè)機(jī)會(huì)：
　　1、實(shí)時(shí)分析
　　信息增長(zhǎng)的速度在不斷提高是大數(shù)據(jù)概念當(dāng)中的三個(gè)主要特性之一，其他的兩個(gè)分別是海量的數(shù)據(jù)和多樣化的內(nèi)容。“如果考慮到大數(shù)據(jù)的速度，我們就能看到因?yàn)榇髷?shù)據(jù)的速度而失去了進(jìn)行更多實(shí)時(shí)分析的機(jī)會(huì)。”Diener說(shuō)。不幸的是，企業(yè)通常都不具備使用這種速度的優(yōu)勢(shì)。“每一分、每一秒，我們都在獲得數(shù)據(jù)，如果我們的系統(tǒng)設(shè)置能夠?qū)崟r(shí)處理這些數(shù)據(jù)，這從CRM的角度來(lái)非常強(qiáng)力。”Diener說(shuō)，“做不到的話，意味著我們失去了更多與客戶(hù)直接接觸的機(jī)會(huì)。”
　　一個(gè)問(wèn)題是，企業(yè)可能缺乏實(shí)時(shí)處理這些數(shù)據(jù)的專(zhuān)家或者技術(shù)。“也許他們目前并不掌握相關(guān)的技能來(lái)設(shè)置具有機(jī)器學(xué)習(xí)風(fēng)格的算法，這種算法能夠自我學(xué)習(xí)、自我修復(fù)、自我調(diào)節(jié)等特性。”Diener說(shuō)。另一個(gè)問(wèn)題是，在大型企業(yè)中的CRM部門(mén)經(jīng)常會(huì)受到各種因素的限制，包括呆板的制度、冷漠的對(duì)待或只是的普通的管理不善。“他們被嚴(yán)格地管理著，這就導(dǎo)致他們?cè)谔岢环N不同的解決方案時(shí)會(huì)感覺(jué)到缺乏空間。”Diener說(shuō)，“當(dāng)你想做一些自己想做的事情時(shí)，從企業(yè)的層面來(lái)看，你被分配到的資源將是相當(dāng)有限的，并局限在某一個(gè)孤島（Silo）內(nèi)。這樣一來(lái)，你就會(huì)覺(jué)得在探索或者提倡一種新方法時(shí)，你沒(méi)有獲得足夠的空間和自由。”
　　2、培養(yǎng)互動(dòng)
　　在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的CRM分析應(yīng)用往往集中在社交媒體方面。通常，這意味著傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)公司或者品牌發(fā)出的聲音——無(wú)論好壞。例如，企業(yè)可能從社交網(wǎng)站上收集數(shù)據(jù)，或者通過(guò)分析監(jiān)測(cè)服務(wù)來(lái)探知客戶(hù)的情緒。
　　在這里，企業(yè)失去了什么機(jī)會(huì)呢？看上去，企業(yè)與他們的客戶(hù)并沒(méi)有進(jìn)行充分的互動(dòng)。“我們掃描社交媒體來(lái)確信我們能夠及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的疑慮或提問(wèn)——問(wèn)題出現(xiàn)在那些使用我們產(chǎn)品的客戶(hù)當(dāng)中。”Diener說(shuō)。但是，CRM本身就是一個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程。“它使你有機(jī)會(huì)為客戶(hù)提供定制化的服務(wù)，使客戶(hù)不會(huì)離開(kāi)你、購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品、或者是對(duì)企業(yè)的品牌更加關(guān)注。”Diener說(shuō)。
　　3、與CRM職員成為合作伙伴
　　企業(yè)不能在社交媒體或其他大數(shù)據(jù)源上進(jìn)行簡(jiǎn)單的反應(yīng)，而應(yīng)該針對(duì)這些渠道主動(dòng)制定戰(zhàn)略。自信是關(guān)鍵。Diener說(shuō)，“例如，我們應(yīng)該問(wèn)問(wèn)自己，我們有YouTube頻道嗎？我們可以通過(guò)什么樣方式促進(jìn)與客戶(hù)的交互？”盡管這些問(wèn)題已成為很多公司的社交媒體計(jì)劃中最基礎(chǔ)的部分，但在CRM當(dāng)中，這些往往被忽略。事實(shí)上，CRM部門(mén)的員工可能不會(huì)“參與到相關(guān)的大數(shù)據(jù)計(jì)劃當(dāng)中，而這些計(jì)劃往往都是如何利用獲得的數(shù)據(jù)幫助生成交叉銷(xiāo)售或提高銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。”Diener說(shuō)。