玉溪供電局快速復(fù)電系統(tǒng)首次將先進(jìn)的智能停電管理平臺(tái)引入國內(nèi)應(yīng)用，經(jīng)過一年多的運(yùn)行使用，這一信息系統(tǒng)在進(jìn)行故障監(jiān)控、故障預(yù)判、報(bào)障過濾、智能分析、移動(dòng)作業(yè)、指揮調(diào)度等方面發(fā)揮著重要作用，及時(shí)為故障快速響應(yīng)、溝通與復(fù)電提供信息支持，用戶故障停電時(shí)間顯著減少，故障管理水平和客戶滿意度大大提升。

流程優(yōu)化 服務(wù)效率提高

配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)主線流程包括了報(bào)障派單、排障隔離、現(xiàn)場搶修、復(fù)電回訪，共4個(gè)環(huán)節(jié)，在快速復(fù)電系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)行之初，玉溪供電局通過研究分析查找到搶修業(yè)務(wù)中存在的問題，提出了提升管理理念、優(yōu)化組織職能、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)外協(xié)管理、加強(qiáng)預(yù)防準(zhǔn)備、提高信息化水平、增加新設(shè)備/新技術(shù)使用等7項(xiàng)配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)提升舉措，并設(shè)置了配網(wǎng)搶修事件流程關(guān)鍵時(shí)間控制點(diǎn)。

配網(wǎng)運(yùn)行專責(zé)張貴鵬介紹，在報(bào)障派單環(huán)節(jié)，95598呼叫中心人員如果專業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足，就會(huì)出現(xiàn)存在錯(cuò)判電壓等級(jí)的情況，派單錯(cuò)誤后，需等待95598重新正確派單，而“正確”搶修隊(duì)伍重新到場至少需要20分鐘的等待時(shí)間，造成搶修人力和時(shí)間的浪費(fèi)。10kV搶修班只有一個(gè)且位于城區(qū)，當(dāng)多個(gè)地點(diǎn)同時(shí)發(fā)生10kV故障時(shí)，搶修班無法同時(shí)兼顧，進(jìn)而影響搶修復(fù)電時(shí)間。“在理念上過于強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的責(zé)任劃分，而非客戶實(shí)際體驗(yàn)，因此在可先行搶修的情況下必須等待其他班組到場交接。”另外搶修缺乏從客戶報(bào)障到搶修完畢“端到端”的全程管理歸口部門，分段管理，搶修作業(yè)缺乏整體追蹤、協(xié)調(diào)與指導(dǎo)，也制約著搶修服務(wù)效率的提升。

因此在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，玉溪供電局同步優(yōu)化了組織職能。通過建立全職生產(chǎn)調(diào)度班組，負(fù)責(zé)對(duì)搶修進(jìn)行端到端管理，承擔(dān)分析電壓等級(jí)、下派具體工單、協(xié)調(diào)相關(guān)資源的職責(zé)，可縮減錯(cuò)派故障電壓等級(jí)導(dǎo)致的搶修時(shí)間浪費(fèi)，確保搶修流程全程端到端控制。同時(shí)確保資源協(xié)調(diào)，責(zé)任明確，避免多頭管理；實(shí)施全程追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)時(shí)間浪費(fèi)并遠(yuǎn)程支持。另外成立3個(gè)專業(yè)搶修班組，開展分片區(qū)搶修，大大提升了服務(wù)效率。

玉溪供電局搶修業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的7個(gè)流程，涵蓋了搶修“端到端”全過程管理，并通過設(shè)計(jì)客戶報(bào)障引導(dǎo)、復(fù)電回訪等重點(diǎn)問題專項(xiàng)子流程，優(yōu)化管理，進(jìn)一步明確了流程步驟的責(zé)任主體與上下游關(guān)系，對(duì)流程步驟具體工作、輸入輸出、關(guān)鍵控制點(diǎn)的重要信息進(jìn)行了固化。

將提升舉措輸入到快速復(fù)電系統(tǒng)各模塊中，玉溪供電局也向?qū)崿F(xiàn)“管理流程化、流程表單化、表單信息化”邁進(jìn)了一大步。通過整合配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)、DMIS系統(tǒng)、OMS系統(tǒng)，打破現(xiàn)有系統(tǒng)信息孤島的情況。同時(shí)利用平板電腦現(xiàn)場填寫電子工單，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)搶修看板電子可視化，將搶修事件全過程各步驟節(jié)點(diǎn)在系統(tǒng)中設(shè)置流程節(jié)點(diǎn)來控制，確保了搶修事件端到端全過程覆蓋。

信息精準(zhǔn) 業(yè)務(wù)精益化

快速復(fù)電系統(tǒng)到底對(duì)故障搶修及客戶服務(wù)起到了哪些有效的作用？搶修一班副班長張霄宇用一個(gè)例子來說明：這天客戶打進(jìn)95598熱線報(bào)障金家邊8隊(duì)中的部分房子停電。95598坐席人員通過客戶提供信息，在PMS系統(tǒng)生成故障工單，詳細(xì)填寫客戶報(bào)障地址、報(bào)障人、聯(lián)系電話等。“在以往的工作中95598坐席人員聯(lián)系搶修班組，通知班組查看PMS系統(tǒng)中的故障工單，并派人前往勘察故障。現(xiàn)在在日常工作中我們運(yùn)用了快速復(fù)電系統(tǒng)，由于PMS系統(tǒng)與快速復(fù)電系統(tǒng)是相關(guān)聯(lián)的，所以當(dāng)95598坐席人員生成故障工單后通過PMS系統(tǒng)直接將工單發(fā)送到故障點(diǎn)所管轄的搶修班組，95598坐席人員不需要再通知班組查看PMS系統(tǒng)，此時(shí)搶修班也能在快速復(fù)電系統(tǒng)的提示下，第一時(shí)間且直觀的看到故障信息。”

在搶修的過程中，搶修人員需要在PMS系統(tǒng)中記錄每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的信息，比如出發(fā)時(shí)間、達(dá)到時(shí)間、處理完畢時(shí)間。以往的工作中，這些時(shí)間都是靠人工隨時(shí)記錄，而且工作量較大時(shí)，會(huì)存在忘記記錄時(shí)間的問題，導(dǎo)致信息記錄的不準(zhǔn)確。“現(xiàn)在工作中運(yùn)用了快速復(fù)電系統(tǒng)，系統(tǒng)都會(huì)對(duì)出發(fā)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、處理時(shí)間等每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，及時(shí)的反饋給95598坐席人員，以便客戶再次咨詢故障時(shí)，95598客服人員能得到有效的數(shù)據(jù)支持，從而保證了時(shí)間記錄的準(zhǔn)確性。”張霄宇說。

張霄宇介紹，若在搶修期間同時(shí)出現(xiàn)多起故障，在以往的工作中，是由95598坐席人員電話通知搶修人員，搶修人員記錄故障點(diǎn)詳細(xì)信息。其中就存在搶修人員與95598坐席人員電話溝通過多，會(huì)因?yàn)榭谝舨町悺⑿盘?hào)差等因素導(dǎo)致如故障點(diǎn)記錄錯(cuò)誤，聯(lián)系人電話錯(cuò)誤等信息記錄錯(cuò)誤，以至于誤工誤事，降低了工作效率。而現(xiàn)在通過對(duì)快速復(fù)電系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)用中，有多起故障時(shí)，通過95598坐席人員在PMS系統(tǒng)中生成的故障工單發(fā)送至快速復(fù)電系統(tǒng)內(nèi)生成故障工單列表，當(dāng)處理完一個(gè)故障時(shí)，可以依序點(diǎn)開故障工單，就不會(huì)導(dǎo)致故障點(diǎn)詳細(xì)信息錯(cuò)誤，從而能確保信息的準(zhǔn)確率及提高工作效率。

快速復(fù)電系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了搶修過程管控，能直觀的體現(xiàn)出搶修人員的工作進(jìn)度。“搶修人員已經(jīng)出發(fā)在前往故障點(diǎn)的路途中，在搶修系統(tǒng)中就顯示‘途中’，此時(shí)快速復(fù)電系統(tǒng)會(huì)對(duì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行一次數(shù)據(jù)采集；當(dāng)搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后，在快速復(fù)電系統(tǒng)界面中通過點(diǎn)擊‘在現(xiàn)場’，表示搶修人員已經(jīng)到達(dá)故障地點(diǎn)，此時(shí)，快速復(fù)電系統(tǒng)又會(huì)對(duì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行記錄，避免了人工記錄造成的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。”

在對(duì)故障設(shè)備的搶修工作結(jié)束后，搶修人員需要對(duì)故障工單進(jìn)行回復(fù)，在以往的工作中，搶修人員必須回到辦公室，在電腦上通過PMS系統(tǒng)對(duì)故障工單進(jìn)行回復(fù)。如果同時(shí)有多起故障時(shí)，搶修人員不能及時(shí)回辦公室對(duì)工單進(jìn)行回復(fù)，這就會(huì)造成工單的超時(shí)現(xiàn)象，另外在處理完多起故障后，回到辦公室回復(fù)工單時(shí)，容易導(dǎo)致故障類型、故障處理時(shí)間混淆。“有時(shí)候搶修人員也會(huì)為了避免工單超時(shí)、故障類型錯(cuò)誤及故障處理時(shí)間混淆，就只能先回到辦公室進(jìn)行工單回復(fù)后，再處理下一個(gè)故障，這樣降低了工作效率。”張霄宇說，在實(shí)際運(yùn)用快速復(fù)電系統(tǒng)中，搶修人員只需在故障處理完畢后，在現(xiàn)場運(yùn)用快速復(fù)電系統(tǒng)，點(diǎn)擊“完成”并填寫“完成停電工單”。由于 PMS系統(tǒng)與快速復(fù)電系統(tǒng)是相關(guān)聯(lián)的，所以在完成以上數(shù)據(jù)填寫完畢后，“提交”就可以將故障工單回復(fù)到95598的PMS系統(tǒng)中。搶修人員馬上可以前往下一個(gè)故障點(diǎn)進(jìn)行搶修工作，大大縮短了回復(fù)工單的時(shí)間，也不會(huì)導(dǎo)致故障類型、故障處理時(shí)間的混淆及超時(shí)現(xiàn)象，并且大大的提高了工作效率。完成以上步驟后，在搶修工作上也實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。

服務(wù)加分 客戶更滿意

這天，一個(gè)緊急的電話打進(jìn)95598，原來是玉溪新廣家禽有限公司突遇停電，這家西南地區(qū)最大的種雞生產(chǎn)企業(yè)因持續(xù)用電超負(fù)荷運(yùn)行導(dǎo)致停電，不過因?yàn)閾屝薰ぷ鬟M(jìn)展頗為高效，半個(gè)小時(shí)后，電路恢復(fù)正常，玉溪新廣家禽有限公司電工楊從云開心地說道：“發(fā)生事故打電話給他們，他們來的很快，以后還得第一時(shí)間打電話給他們，因?yàn)樗麄兊男侍吡?rdquo;

在故障搶修過程中，對(duì)于客戶來說，最關(guān)心的問題莫過于需要多久才能恢復(fù)供電。“現(xiàn)在通過快速復(fù)電系統(tǒng)，這一問題得到了解決。”因此在客戶服務(wù)方面，玉溪供電局設(shè)計(jì)了在流程的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)保持與客戶的緊密溝通，確保客戶知情，安撫客戶情緒。

在現(xiàn)場排查故障的過程中，搶修人員根據(jù)現(xiàn)場情況告知95598坐席人員，95598坐席人員在了解了停電范圍、停電時(shí)間后，生成通告，以便客戶再次撥打95598熱線詢問時(shí)，能及時(shí)的讓客戶了解停電范圍、停電時(shí)間、故障信息及搶修人員在每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上的工作情況。

“一方面可以實(shí)時(shí)將搶修進(jìn)度反饋給客戶，客戶能夠靈活地調(diào)整生產(chǎn)和生活計(jì)劃安排；另一方面能夠幫助我們準(zhǔn)確判斷故障原因及快速定位故障位置，最大限度地減輕我們的工作負(fù)擔(dān)。”95598坐席員劉瑩蘭說。

另外，搶修工作完成后，95598坐席人員還可以通過系統(tǒng)中搶修人員填寫的故障工單，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)搶修服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)將有更及時(shí)的掌握。