一、IT服務(wù)管理簡(jiǎn)介

        所謂IT（Information Technology 簡(jiǎn)稱(chēng)IT），即信息技術(shù)是指在信息科學(xué)的基本原理和方法的指導(dǎo)下擴(kuò)展人類(lèi)信息功能的技術(shù)。一般說(shuō)，信息技術(shù)是以電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信為主要手段實(shí)現(xiàn)信息的獲取，加工，傳遞和利用等功能的技術(shù)總和。傳統(tǒng)意義上講， IT更多被認(rèn)為是提供電腦、系統(tǒng)、硬件、軟件等產(chǎn)品；然而，從業(yè)務(wù)對(duì)IT的依賴性已經(jīng)充分表明現(xiàn)在不再是這種情況了，IT已被普遍認(rèn)為是一個(gè)典型的服務(wù)領(lǐng)域。

        隨著組織越來(lái)越需要其IT服務(wù)符合業(yè)務(wù)的目標(biāo)，人們開(kāi)始更多地關(guān)注IT服務(wù)管理，而不是單純的IT應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)了。比如說(shuō)一個(gè)IT應(yīng)用對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是可用的，并且在其發(fā)生故障或進(jìn)行必要修改時(shí)能得到維護(hù)和運(yùn)營(yíng)管理的支持，那么它就是有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。組織業(yè)務(wù)越來(lái)越依賴于與技術(shù)有關(guān)的服務(wù)，提供好的服務(wù)以滿足越來(lái)越高的客戶要求就變得比以往任何時(shí)候更加重要。IT服務(wù)管理就是專(zhuān)門(mén)從事為有不同需要的客戶組織提供IT服務(wù)的啟動(dòng)、設(shè)計(jì)、組織、控制、供應(yīng)、支持和改進(jìn)。

        二、IT服務(wù)管理的基本原理

        IT服務(wù)管理的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

        首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng) IT 管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如 ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對(duì)他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的 IT服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。 第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理， 第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。

        之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說(shuō)，IT 只是其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是 IT 所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒(méi)有必要，也不可能對(duì) IT 有太多的了解，他和 IT部門(mén)之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語(yǔ)言” ，而不是“技術(shù)語(yǔ)言” ，IT技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供 IT 服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些 IT 服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、 準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本， 服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類(lèi)和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

        三、流程方法-好處和特點(diǎn)

        所謂流程是指為實(shí)現(xiàn)一個(gè)界定目標(biāo)的結(jié)構(gòu)化的一組活動(dòng)的集合。希望有效運(yùn)行的組織必須識(shí)別并管理眾多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的流程。通常，一個(gè)流程有輸入和輸出。一個(gè)流程的輸出有可能將直接形成下一個(gè)流程的輸入。在組織內(nèi)部對(duì)流程進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別和管理，特別是流程之間的相互作用，被稱(chēng)為“流程方法”。流程方法的主要益處有：

       （1）通過(guò)有效地使用資源，降低成本，縮短工期；

       （2）得到改進(jìn)的、穩(wěn)定的可預(yù)測(cè)的結(jié)果；

       （3）關(guān)注改進(jìn)機(jī)會(huì)，并劃分優(yōu)先級(jí)。

每個(gè)組織的目的都是實(shí)現(xiàn)其愿景、使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)和方針政策，這就意味著都必須采取適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)。為了能夠控制日常運(yùn)行中執(zhí)行的一系列活動(dòng)，管理從服務(wù)鏈