我總是驚訝于有如此之多的公司--無(wú)論是大型的還是小型的--都掙扎在將IT與業(yè)務(wù)結(jié)合的問(wèn)題之中。我猜問(wèn)題一直存在是因?yàn)镮T仍然被認(rèn)為是一項(xiàng)“服務(wù)于”商務(wù)的功能，而不是商務(wù)運(yùn)營(yíng)整體中的一部分來(lái)發(fā)揮作用。

　　 如果IT的管理再聰明一點(diǎn)，那么技術(shù)團(tuán)體的工作就可以與業(yè)務(wù)結(jié)合得更多一些。下面是首席信息官們可以用來(lái)確保IT與業(yè)務(wù)結(jié)合得更好的四個(gè)步驟:

　　 將注意力集中在能影響你公司最終客戶的工作上

　　 IT企業(yè)犯的一個(gè)最大的錯(cuò)誤就是，認(rèn)為他們自己的公司就是客戶。這是很多公司都會(huì)使用的一個(gè)手段，特別是大型企業(yè)。然而，這種想法將IT限制在內(nèi)部，并且讓他們無(wú)法看到公司之外的東西。這種想法還鼓勵(lì)了公司自己去完成業(yè)務(wù)。我在無(wú)休止的會(huì)議中見(jiàn)過(guò)這樣的情況，IT經(jīng)理們和生產(chǎn)線業(yè)務(wù)經(jīng)理們?cè)谟憙r(jià)還價(jià)，好像他們來(lái)自兩個(gè)正在打仗的國(guó)家。

　　 IT只有一個(gè)真正的顧客，那就是公司的客戶。IT需要將注意力集中在公司的處理方式，以及系統(tǒng)是如何影響和服務(wù)外部客戶上。如果你直接對(duì)客戶進(jìn)行銷售，那么要看看客戶是如何使用你們的產(chǎn)品和服務(wù)是非常簡(jiǎn)單的。你可以直接去客戶那里了解技術(shù)如何才能改善他們使用你們公司提供的產(chǎn)品的感覺(jué)。

　　但是如果你把產(chǎn)品銷售給另一個(gè)業(yè)務(wù)部門，他們把你的產(chǎn)品和服務(wù)集成到他們的產(chǎn)品中去，那么要了解如何改善IT運(yùn)營(yíng)，讓你的業(yè)務(wù)客戶更加成功就具有較多的挑戰(zhàn)了。你必須要理解你的客戶是如何為他們的最終客戶創(chuàng)造價(jià)值。這樣的做法需要轉(zhuǎn)變你的思維習(xí)慣，從IT是內(nèi)部服務(wù)功能，到IT是公司運(yùn)營(yíng)整體的一個(gè)部分，為實(shí)際的客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　 從業(yè)務(wù)需求出發(fā)確定服務(wù)級(jí)別

　　大多數(shù)的IT企業(yè)仍然保留著內(nèi)部服務(wù)級(jí)別:錯(cuò)誤率、故障時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。但是很少有IT企業(yè)將注意力集中在實(shí)際決定業(yè)務(wù)性能的因素上:產(chǎn)品/服務(wù)錯(cuò)誤率、訂單到兌現(xiàn)的時(shí)間、訂單履行時(shí)間、客戶幫助臺(tái)響應(yīng)時(shí)間--以及簡(jiǎn)單但是關(guān)鍵的增長(zhǎng)和受益因素。今天的業(yè)務(wù)并不允許空白的支票簿，IT經(jīng)理們需要根據(jù)公司的條件和發(fā)展計(jì)劃來(lái)減少或者增加他們的開(kāi)銷。殘酷地面對(duì)你公司財(cái)富命運(yùn)的現(xiàn)實(shí)--無(wú)論是好是壞--都將為你提供進(jìn)行實(shí)際的結(jié)合所需的業(yè)務(wù)環(huán)境描述。

 

其次，確定一些IT可能會(huì)改善的業(yè)務(wù)因素--例如在第一個(gè)服務(wù)臺(tái)電話種解決一個(gè)實(shí)際客戶的問(wèn)題，或者減少你公司提供商品的整體啟動(dòng)費(fèi)用。當(dāng)你開(kāi)始解決實(shí)際客戶的問(wèn)題之后，結(jié)合的問(wèn)題才會(huì)走開(kāi)。

　　像一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)一樣運(yùn)營(yíng)

　　如果你的IT操作的全部或者一部分是外購(gòu)的，那么你和你的IT服務(wù)提供商像一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)一樣工作就是至關(guān)重要的。然而，你將會(huì)在三個(gè)實(shí)體之間進(jìn)行管理:你的服務(wù)提供商，你的公司，和你公司的客戶。你需要讓如此之多的主人感到滿意，你的業(yè)務(wù)伙伴不會(huì)了解到哪里去解決問(wèn)題。如果在IT操作中出現(xiàn)問(wèn)題了，你仍然對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)有責(zé)任。指示器不再起作用了。

　　所以給你的服務(wù)提供商足夠的透明度，并且要求為你提供同樣的透明度。面對(duì)充分整合操作集合的業(yè)務(wù)，當(dāng)有太多的移動(dòng)部分的時(shí)候，結(jié)合很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤。

　　共同回顧問(wèn)題

　　一種可以保證你與業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合的方式就是，舉行周期的定期的會(huì)議來(lái)回顧運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，以及服務(wù)級(jí)別中的失敗。確保--在透明和綜合的精神之下--讓你的IT服務(wù)提供商也參加會(huì)議。你將會(huì)很快了解什么是對(duì)業(yè)務(wù)真正重要的。

　　最后，確保時(shí)不時(shí)地騰出你的辦公室或者臥室來(lái)接待真正的客戶。走進(jìn)他們的商場(chǎng)，理解他們面對(duì)的問(wèn)題。詢問(wèn)技術(shù)如何影響他們的競(jìng)爭(zhēng)力。你會(huì)很快看到為什么IT需要成為運(yùn)營(yíng)的一部分，而不僅僅是一個(gè)服務(wù)的功能。