美容服務(wù)究竟有哪些痛點(diǎn)？

 

許鳳是從醫(yī)出身的一位資深美容行業(yè)從業(yè)者，具有十余年美容行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的她對(duì)美容院的經(jīng)營(yíng)管理有著非常深刻的經(jīng)驗(yàn)和理解。

 

在許鳳看來(lái)，客戶到美容院里去的需求無(wú)非是兩點(diǎn)，首先是美容產(chǎn)品品質(zhì)保障、服務(wù)質(zhì)量可靠，其次是服務(wù)過(guò)程中是否有辦卡、推銷、隱形消費(fèi)等行為，是決定消費(fèi)者美容體驗(yàn)的重要因素。而對(duì)于美容院端來(lái)說(shuō)，痛點(diǎn)可能更為迫切，一個(gè)是店面缺乏吸引新客來(lái)源的手段；另外，對(duì)于到店體驗(yàn)的新客戶，預(yù)付會(huì)員模式吸引力日益下降。由于美容業(yè)經(jīng)營(yíng)缺乏監(jiān)管，從業(yè)者不成規(guī)模，經(jīng)營(yíng)理念的缺失導(dǎo)致美容院的發(fā)展長(zhǎng)期陷于找客源-推銷辦卡-客源流失-找客源這樣的惡性循環(huán)。

 

去哪美創(chuàng)始人許鳳接受記者采訪

 

許鳳在中歐商學(xué)院的學(xué)習(xí)經(jīng)歷使她接觸到了互聯(lián)網(wǎng)思維去中心化，做平臺(tái)的思維，結(jié)合美容業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擁有成功美容院經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的許鳳毅然投入互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)辦美容服務(wù)預(yù)約平臺(tái)“去哪美”。“去哪美”平臺(tái)為用戶提供無(wú)需辦卡的低價(jià)美容服務(wù)，幫助用戶就近選擇心儀的美容院所，推薦經(jīng)過(guò)認(rèn)證和篩選的優(yōu)質(zhì)美容院和項(xiàng)目。創(chuàng)始人許鳳希望通過(guò)利用院線的空白時(shí)間等方式，幫助美容院分配資源，提高效率，讓傳統(tǒng)美容院擺脫靠辦卡推銷維持經(jīng)營(yíng)的方式，形成顧客的良性留存。

 

美業(yè)O2O：垂直美業(yè)VS綜合平臺(tái)

 

為什么選擇線上捕獲顧客優(yōu)化線下資源配置來(lái)作為創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)模式呢？許鳳的從業(yè)經(jīng)歷告訴她，美容上門(mén)服務(wù)由于設(shè)備和環(huán)境的限制，提供服務(wù)的種類非常基礎(chǔ)且有限，個(gè)性化、專業(yè)的美容服務(wù)仍然只能由具備專業(yè)美容器材和設(shè)備的店面來(lái)提供。

 

與“去哪美”模式類似的是一些大型綜合導(dǎo)流平臺(tái)，通過(guò)團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠券等手段向線下導(dǎo)流。而超低價(jià)雖然能夠在短時(shí)期內(nèi)吸引到價(jià)格敏感的新客戶，但美容院為了盈利仍然無(wú)法避免推銷行為，并沒(méi)有從根本上改善體驗(yàn)。“去哪美”能夠聚集真正有美容需求的客戶，這類人群愿意為服務(wù)付出相應(yīng)的價(jià)格，因此美容院并不需要以低于成本價(jià)進(jìn)行營(yíng)銷就能得到盈利。

 

另外，垂直平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于專業(yè)的數(shù)據(jù)積累和分析。許鳳相信，美容服務(wù)個(gè)性化需求是必然，去哪美將在更多了解客戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)人膚質(zhì)情況和年齡層，利用大數(shù)據(jù)為用戶提供個(gè)性化的美容意見(jiàn)。基于自身在垂直領(lǐng)域?qū)蛻舻纳羁汤斫猓衙廊輬?chǎng)景為客戶設(shè)計(jì)的更貼心，就是去哪美與綜合平臺(tái)的區(qū)別優(yōu)勢(shì)所在。

 

垂直行業(yè)O2O有著這樣的通病，即市場(chǎng)需求巨大的背后，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化難以實(shí)施，每一個(gè)城市，每一家店和美容項(xiàng)目都需要配套的評(píng)價(jià)體系以及人員投入。對(duì)此，“去哪美”有一支商務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)線下美容院根據(jù)位置、裝修、設(shè)備、品牌、服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)級(jí)，保證平臺(tái)商家質(zhì)量。同時(shí)，“去哪美”還建立了一套針對(duì)美容院端的獎(jiǎng)懲模型，根據(jù)反饋對(duì)優(yōu)秀合作商家給與補(bǔ)貼，拒絕服務(wù)水平較低的線下門(mén)店。

 

美容行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化怎么解？

 

“去哪美”運(yùn)營(yíng)前期對(duì)B端客戶的投入優(yōu)先級(jí)要大于C端，不僅要投入人力物力進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善獎(jiǎng)懲模型也是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。多年從事美容業(yè)的許鳳認(rèn)為美容不同于美甲美發(fā)，它并不是簡(jiǎn)單的保養(yǎng)。用戶對(duì)美容的需求是深層的調(diào)理，定時(shí)的放松，把美容需求簡(jiǎn)化為補(bǔ)水、美白就太片面了。與美容不同，以河貍家為代表的手藝人上門(mén)模式改變了美甲行業(yè)的定價(jià)方式，解放手藝人生產(chǎn)力，顛覆的是美甲店老板抽成以及因店面地段裝修而價(jià)格高企的美甲服務(wù)。而美容業(yè)O2O上門(mén)服務(wù)軟肋就在于其場(chǎng)景不能滿足美容保養(yǎng)的高品質(zhì)、私享化需求，因此許鳳堅(jiān)信美容行業(yè)到店服務(wù)才是用戶的真正需求，而平臺(tái)的主要使命是讓美容院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更透明的呈現(xiàn)在用戶面前、讓用戶能夠有底氣、不擔(dān)心強(qiáng)制推銷、不擔(dān)心隱形消費(fèi)的走進(jìn)美容院，。

 

 

許鳳：美容不同于美甲、美發(fā)，只有到店被服務(wù)才能真正意義上滿足美容人群的心里和感官需求

 

“去哪美”團(tuán)隊(duì)目前立足北京進(jìn)行區(qū)域深耕，已接入300多家經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的門(mén)店，線上有上千個(gè)經(jīng)過(guò)甄選的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目。“去哪美”上線近一個(gè)月，還處在最初的推廣和用戶數(shù)據(jù)積累階段，和大多數(shù)O2O平臺(tái)一樣，商業(yè)模式仍有待調(diào)整和探索。

 

美容行業(yè)與醫(yī)療、房產(chǎn)不同，與巨大市場(chǎng)需求相反的是，它是一個(gè)新興的，缺少國(guó)家規(guī)范的行業(yè)，經(jīng)營(yíng)者從業(yè)者素質(zhì)參差不齊也難以從根本上進(jìn)行顛覆。許鳳說(shuō)，以引流方式把顧客帶到店里很容易，改變傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式很難，“去哪美”作為平臺(tái)能夠怎樣連接用戶和美容院端并創(chuàng)造價(jià)值？還需拭目以待。