一、對(duì)客戶全方位服務(wù)體系重要性的認(rèn)識(shí)

 

客戶全方位服務(wù)解決了打造先進(jìn)服務(wù)體系的3個(gè)關(guān)鍵問題，一是“為了誰”，即價(jià)值問題；二是“依靠誰”，即責(zé)任主體問題，全方位服務(wù)要求企業(yè)的每個(gè)員工都是服務(wù)的參與者和實(shí)踐者；三是“怎么做”，即路徑方法問題。

 

（一）客戶全方位服務(wù)，是供電服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的一次深刻變革。客戶全方位服務(wù)打破了一直以來供電企業(yè)以營銷服務(wù)為前端向后端傳遞需求的鏈?zhǔn)椒?wù)，建立了符合電力供應(yīng)與銷售規(guī)律的，真正能夠落實(shí)客戶價(jià)值導(dǎo)向的服務(wù)體系，有效解決了以往客戶需求在傳遞和落實(shí)過程中層層衰減的難題。

 

（二）客戶全方位服務(wù)，是新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)卓越供電服務(wù)的必然選擇。客戶全方位服務(wù)體系具有以下優(yōu)點(diǎn)：一是先進(jìn)性，全方位服務(wù)核心是客戶需求導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)最大限度調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部資源，快速、高效滿足客戶需求，是一種先進(jìn)的營銷服務(wù)生態(tài)模式。二是系統(tǒng)性，客戶全方位服務(wù)體系是個(gè)完整的、具有很強(qiáng)可操作性的管理體系，體現(xiàn)了資源整合和高效協(xié)同。三是創(chuàng)新性，客戶全方位服務(wù)理念要求每個(gè)專業(yè)、每個(gè)人都是服務(wù)的主體，有效解決了業(yè)務(wù)協(xié)同難題。

 

二、深圳供電局的探索與實(shí)踐

 

深圳供電局結(jié)合自身特點(diǎn)與實(shí)際進(jìn)行了探索和嘗試。（一）強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，系統(tǒng)推動(dòng)客戶全方位服務(wù)落地

 

完成了《客戶全方位服務(wù)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)》，建立了客戶服務(wù)同心圓模型，強(qiáng)調(diào)各專業(yè)等距離共同服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)從協(xié)調(diào)到協(xié)同到共同服務(wù)的轉(zhuǎn)變。分解形成了基本型、期望型和興奮型三大類共63項(xiàng)客戶需求體系，圍繞客戶需求與戰(zhàn)略落地兩條主線，通過業(yè)務(wù)統(tǒng)籌設(shè)計(jì)和指標(biāo)的分解落實(shí)，形成業(yè)務(wù)藍(lán)圖、應(yīng)用藍(lán)圖和指標(biāo)體系,建立端到端的業(yè)務(wù)流程體系,有效承接網(wǎng)公司一體化業(yè)務(wù)模型。（二）強(qiáng)化了客戶問題解決機(jī)制

 

建立并常態(tài)運(yùn)作客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)，公司一把手任主任。出臺(tái)了客戶問題解決實(shí)施細(xì)則，將客戶問題的協(xié)調(diào)解決制度化，形成營銷部門牽頭，逐層協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào)機(jī)制。在區(qū)供電局部署集“規(guī)建、生產(chǎn)、營銷”一體化的運(yùn)營監(jiān)控中心，建立了基于業(yè)務(wù)過程管控的運(yùn)營監(jiān)控信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)問題可視化。運(yùn)營監(jiān)控中心獨(dú)立于區(qū)局各業(yè)務(wù)部門，強(qiáng)化一線的跨專業(yè)協(xié)同，提升客戶問題的響應(yīng)與解決能力。（三）探索管理創(chuàng)新，提升精益管理能力

 

一是率先探索網(wǎng)格化服務(wù)模式。細(xì)化末端管理最小單元，在服務(wù)客戶“最后一公里”中實(shí)現(xiàn)資源整合，通過客戶需求驅(qū)動(dòng)，明確每個(gè)網(wǎng)格的目標(biāo)接線和過渡方式，在網(wǎng)格中整合客戶需求、配網(wǎng)規(guī)劃、設(shè)備運(yùn)維、營銷服務(wù)等管理要素，實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)前端對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)和協(xié)同約束，自然而然地形成多專業(yè)共同面向客戶服務(wù)的責(zé)任主體。二是率先運(yùn)作服務(wù)調(diào)度機(jī)制。在配網(wǎng)調(diào)度設(shè)立用電調(diào)度，在客戶服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)調(diào)度，有效運(yùn)轉(zhuǎn)停電應(yīng)急處理“1+3”模式。依托營配信息平臺(tái)，打通主配網(wǎng)拓?fù)淠Ｐ停瑢?shí)現(xiàn)停電可視化全過程監(jiān)控和客戶應(yīng)急溝通服務(wù)。三是率先開展渠道一體化規(guī)劃。深入分析各服務(wù)渠道運(yùn)營模式、服務(wù)承載及存在短板，制訂了渠道發(fā)展規(guī)劃與推進(jìn)計(jì)劃，明確了各渠道發(fā)展的策略與方向、目標(biāo)客戶及服務(wù)定位，建立完善的渠道運(yùn)營監(jiān)控及績效評(píng)估體系。四是積極開展客戶關(guān)系管理探索。在南方電網(wǎng)首次開展客戶信息數(shù)據(jù)規(guī)劃，建立包括客戶基礎(chǔ)、聯(lián)絡(luò)、行為、價(jià)值、設(shè)備信息等5個(gè)維度的客戶全方位信息視圖。開展了客戶分群模型研究，建立從客戶影響力、客戶價(jià)值與客戶需求3個(gè)維度的客戶分群模型。率先常態(tài)運(yùn)作專職的大客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為大客戶提供定制化服務(wù)產(chǎn)品。

 

三、幾點(diǎn)體會(huì)（一）在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成廣泛共識(shí)是難點(diǎn)

 

客戶全方位服務(wù)內(nèi)涵中，“全員”既是重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。達(dá)成共識(shí)的過程不能一蹴而就，需要循序漸進(jìn)。一是必須一把手重視。二是抓住熱點(diǎn)難點(diǎn)問題切入。通過熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的解決，營銷與生產(chǎn)部門在溝通中增進(jìn)互相理解，領(lǐng)導(dǎo)的決策意志轉(zhuǎn)化為各部門的共識(shí)和思維習(xí)慣。三是市場(chǎng)營銷部門要主動(dòng)作為。客戶全方位服務(wù)賦予了市場(chǎng)營銷部門更多的協(xié)調(diào)解決客戶問題的職責(zé)，我們應(yīng)當(dāng)抓住客戶訴求的牛鼻子，及時(shí)掌握、傳遞和跟蹤、督促解決客戶問題。（二）通過流程標(biāo)準(zhǔn)化來推動(dòng)責(zé)任落地是關(guān)鍵

 

客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)必然帶來職責(zé)界面的調(diào)整，責(zé)任的固化與落實(shí)需要建立常態(tài)化運(yùn)作的流程。一是流程建設(shè)需要始終堅(jiān)持客戶價(jià)值導(dǎo)向，始于客戶需求和終于客戶滿意，實(shí)現(xiàn)責(zé)任有效傳遞和落實(shí)。二是達(dá)成多目標(biāo)的策略統(tǒng)一。在客戶滿意、企業(yè)效益與風(fēng)險(xiǎn)之間達(dá)成一致，并在各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域貫徹。三是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理。以流程梳理與“兩書一冊(cè)”應(yīng)用為主線，以班組規(guī)范化建設(shè)為載體，全面落實(shí)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)后端服務(wù)的精益化轉(zhuǎn)型。四是建立基于全方位服務(wù)的運(yùn)營管控。我們建設(shè)了運(yùn)營監(jiān)控平臺(tái)，在區(qū)供電局專門設(shè)立了集營銷、生產(chǎn)、基建、規(guī)劃等主要業(yè)務(wù)一體的運(yùn)營監(jiān)控中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程、指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)等進(jìn)行分層、分類、分專業(yè)的可視化監(jiān)控，保證流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行。（三）營配信息集成是基礎(chǔ)和信息支撐

 

營配信息集成通過實(shí)現(xiàn)營銷、生產(chǎn)、規(guī)劃建設(shè)等資源的整合和信息的貫通，建立了各專業(yè)共同圍繞客戶需求提供高效服務(wù)的“同心圓”工作機(jī)制，有效解決了具有海量業(yè)務(wù)、海量客戶和海量交互特點(diǎn)的營配業(yè)務(wù)協(xié)同的難題，為客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)提供重要支撐。其所奠定的數(shù)據(jù)質(zhì)量基礎(chǔ)，所形成的高效協(xié)同的工作模式，是營銷精益化管理的重要組成部分，是基于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理應(yīng)用創(chuàng)新。（姜林福 作者單位：深圳供電局市場(chǎng)營銷部）