摘要：隨著我國電力事業(yè)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)面臨著新的機遇和新的挑戰(zhàn)。要想在日益競爭激烈的市場中占據(jù)一席之位，必須對供電營鋪服務進行有效改善和優(yōu)化，從而能夠?qū)╇姞I銷服務所出現(xiàn)的風險進行防范，再提出針對性地解決策略。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);營銷服務;風險防范;解決措施

營銷服務是企業(yè)在分析消費者的需求之后，為了滿足消費者的相關(guān)需求變化而提高服務競爭能力的一項重要舉措。從2011年起，國家電網(wǎng)公司實施了一系列供電服務提升工程，加強相關(guān)建設(shè)和服務宗旨，各級供電企業(yè)在營銷管理中有了比較長遠的發(fā)展。在新時期背景下機遇和挑戰(zhàn)并存，供電企業(yè)將工作重心逐漸轉(zhuǎn)移到營銷服務中，加上近年來的客戶構(gòu)成逐步轉(zhuǎn)向多元化發(fā)展趨勢，因此供電企業(yè)需要以客戶的基本需求為中心，開展一系列安全可靠地電力服務。

1.供電營銷服務的基本介紹

供電營銷服務是供電企業(yè)為了實現(xiàn)自身對于經(jīng)濟效益和社會效益的目標，從而采取的一系列以市場規(guī)范為依托的特定手電，通過與客戶的相關(guān)服務銜接之后，一方面能夠滿足客戶的單一需求，另外一方面還能夠完成對潛在客戶的用電基本需求。上述服務過程中主要從客戶申請用電到停止用電的整個過程，繼面使得供電企業(yè)能夠向客戶提供一下幾個方面的服務：(1)用電搶修;(2)用電維護;(3)用電信息被披露。

2.供電企業(yè)營銷服務所面臨的相關(guān)風險

2.1內(nèi)部不夠協(xié)調(diào)導致的服務風險

由于供電企業(yè)的內(nèi)部不夠協(xié)調(diào)，繼而導致相關(guān)服務風險的出現(xiàn)個方

(1)由于供電網(wǎng)絡規(guī)劃不夠科學，繼而導致用電客戶的新裝成本顯著提高，繼而使得供電質(zhì)量無法滿足客戶的基本需求，從而造成務方面的風險。在一般情況下，上述風險的發(fā)生一般在城市供電中較為突出;

(2)由于聽見信息發(fā)布渠道過于單一，所以使得對用電客戶造成很大程度的影響。一般情況下，單一信息的發(fā)布渠道直接導致信息傳播的速度過慢，停電通知不夠及時，給客戶的日常生活帶來很大不便;由于停電檢修所涉及到的部門分工不夠合理，所以導致重復停電的情

況出現(xiàn)。停電時間一旦過長，勢必會增強供電營銷服務風險。對于供電企業(yè)來說，營銷服務質(zhì)量的提高離不開協(xié)調(diào)工作。只有將各個環(huán)節(jié)的相關(guān)工作緊密聯(lián)系起來，才能夠及時搶修相關(guān)故障。但是，根據(jù)調(diào)查資料結(jié)果顯示，現(xiàn)階段的供電企業(yè)在發(fā)展過程中普遍存在內(nèi)部不夠協(xié)調(diào)工作，導致客戶的總體滿意度被廣泛降低，繼面廣泛增加了服務風險。

2.2員工的服務意識不夠強烈導致服務風險情況出現(xiàn)

(1)部分供電企業(yè)的員工未真正落實好“責任制”機制，出現(xiàn)客戶工程供電方案在設(shè)計和驗收等環(huán)節(jié)中存在單位拖拉和推諉情況;

(2)部分供電企業(yè)的員工的安全憂患意識和責任意識不夠強烈相比起優(yōu)質(zhì)服務而言，距離太遠。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①服務不夠主動、②缺乏禮貌和熱情、③服務不夠規(guī)范

2.3政策偏差執(zhí)行不夠規(guī)范帶來的風險

隨著我國法制體系的不斷建立健全，《電力法》開始問世，政府對供電企業(yè)的供電能力和供電質(zhì)量等處理供電故障監(jiān)管力度被顯著加大，使得供電企業(yè)的整體企業(yè)形象受到法律法規(guī)的考驗[3]。另外，《物權(quán)法》的實施，對客戶造成大量的不合理關(guān)聯(lián)關(guān)系或者收益支出區(qū)分不夠合乎規(guī)范等情況，均給供電企業(yè)帶來較大的經(jīng)營風險。

3.供電營銷服務風險防范策略

3.1建立防范體系

供電營銷中心要不但建立起有效的經(jīng)營風險防范體系，以真誠的服務為在核心宗旨，供電企業(yè)員工需要通過日常的工作服務，嚴于律已，不斷提高自身的業(yè)務水平和職業(yè)道德素質(zhì)，從而樹立起正確的世觀人生觀價值觀，將服務理念貫穿到供電服務工作的各個角落。在風險工作防范體系建設(shè)過程中，注重對信息的管理，不斷將各種用電信息進行分析和研究，繼而建立起有效的信息服務管理機制。基于此，有效控制且管理好用電信息的來源，使得供電企業(yè)的諸多營銷信息能夠得到及時的反饋，從而為防范風險提供最為可靠的數(shù)據(jù)參考對于供電企業(yè)而言，建立合理的監(jiān)督管理機制，及時處理好供電糾紛采取實事求是的態(tài)度，在遵守相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)之上，依法進行合理的調(diào)節(jié)，能夠提高供電企業(yè)在處理用電信息的服務意識。除此之外,還應該加強供電公司的積極服務態(tài)度，在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，還要善于發(fā)現(xiàn)不同用電客戶之間的不同需求，使得客戶與供電企業(yè)之間更為協(xié)調(diào)，獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。加強供電企業(yè)的供電服務觀念，不僅僅能夠讓供電企業(yè)在日后的發(fā)展道路上越走越遠，還能夠?qū)崿F(xiàn)供電企業(yè)的利潤最大化，再為社會的發(fā)展做出巨大的貢獻。因此必須要對用電客戶和供電公司建立起良好的管理機制，使得每一個用電客戶的基本需求能夠得到有效滿足。供電企業(yè)要把誠信理念作為首要管理理念，使得供電企業(yè)和每一位客戶之間能夠進行合理的溝通降低糾紛和矛盾。

3.2建立危機管理體系

(1)加強供電企業(yè)的內(nèi)部管理。通過服務預警機制，加強對服務工程和客戶需求的深入分析，尋找出服務風險的高發(fā)區(qū)，再出臺相應的解決辦法，避免出現(xiàn)重復問題的情況出現(xiàn)，從而最大限度地加強供電服務的可靠性。舉例來說，定期對供電服務營業(yè)廳開展緊急預習達到提高客戶服務工作人員應對緊急事件的能力，強化營銷服務安全的規(guī)范管理效果。

(2)加強對社會輿論的監(jiān)控。供電服務一日失誤，具有以下幾個方面的特征①突發(fā)性、②嚴重危害性、③社會輿論特別關(guān)注性。上述特征使得諸多供電企業(yè)無法正視失誤工作，一方面非常害怕被社會輿論的曝光，另外一方面又害怕上級會來追究責任，所以一且服務失誤之后會出現(xiàn)刻意隱病事實情況，繼而違背供電企業(yè)的服務宗旨。此時應該采取積極且正確的行動，相關(guān)工作人員應該積極主動地承認錯誤將其主要存在的風險承擔下來。在發(fā)生服務風險危機時，供電企業(yè)應迅速統(tǒng)一好各個部門之間的思想意識，最大限度地減少信息傳播之的差異，向有關(guān)部門傳遞真實有用的信息，盡最大努力將消極方面的因素逐漸轉(zhuǎn)化為積極方面的因素.

3.3建立早期預警機制

供電企業(yè)在面對供電服務質(zhì)量不高問題時，為了提高解決問題的能力，從而減少不必要的損失，最好的方法就是消除服務風險，制作出危機預案，從而制定出可靠的方案來指導相關(guān)工作。基于此，以沉著且冷靜地措施來應對風險帶來的損失，從而真誠地解決出相關(guān)問題,控制好時事態(tài)的整體發(fā)展趨勢。除此之外，供電企業(yè)可以采用客戶服務滿意度調(diào)查變，從而了解供電服務中的缺陷之處，分析不同客戶的評價效果。再選擇專業(yè)技術(shù)過硬的工作人員來對社會輿論進行實時監(jiān)控，幫助用戶解決其中的問題，收集不滿意信息。

4. 結(jié)束語

綜上所述，現(xiàn)階段來看，我國的供電企業(yè)已經(jīng)充分認識到了對客戶進行相關(guān)服務的重要性，基于此，能夠幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，還能夠提高社會效益，最終實現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟效益追求。

參考文獻

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