造成欠發(fā)達(dá)國(guó)家電費(fèi)回收難的原因有很多。面對(duì)信息化、移動(dòng)化浪潮的沖擊，如何基于當(dāng)前大部分欠發(fā)達(dá)國(guó)家都不能短時(shí)間內(nèi)解決的電力基礎(chǔ)設(shè)施落后等問(wèn)題的現(xiàn)狀，對(duì)欠發(fā)達(dá)國(guó)家的電費(fèi)回收問(wèn)題進(jìn)行有效解決?從信息化建設(shè)的角度，挖掘配電側(cè)電費(fèi)回收是一個(gè)可以踐行的思路。

(來(lái)源：微信公眾號(hào)“朗新研究院”作者：劉旭)

隨著“一帶一路”的蓬勃發(fā)展，“高山王國(guó)”尼泊爾與我國(guó)的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系越來(lái)越緊密，我國(guó)電網(wǎng)企業(yè)也將有更多的機(jī)會(huì)去了解尼泊爾并開(kāi)展合作和交流。同時(shí)，尼泊爾是一個(gè)典型的內(nèi)陸欠發(fā)達(dá)國(guó)家，受地理、歷史等因素的影響，被聯(lián)合國(guó)官方認(rèn)定為世界上最貧窮的國(guó)家之一。本文就以尼泊爾為代表，對(duì)欠發(fā)達(dá)國(guó)家的電費(fèi)回收難題進(jìn)行探索，以期有所借鑒。

欠發(fā)達(dá)國(guó)家面臨的電費(fèi)回收問(wèn)題可能有哪些?

(一)用戶繳費(fèi)主動(dòng)性不足且以后付費(fèi)為主，電費(fèi)回收周期長(zhǎng)

欠發(fā)達(dá)國(guó)家大多發(fā)電側(cè)基礎(chǔ)建設(shè)落后，發(fā)電量低，尼泊爾也是如此，尤其是水電項(xiàng)目作為尼泊爾發(fā)電主力，受季節(jié)、天氣等因素影響大，常常難以穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致電力供應(yīng)緊張，停電和限電問(wèn)題嚴(yán)重。這對(duì)民眾的日常生產(chǎn)生活造成了極大影響，民眾也因此缺乏對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的信任，電費(fèi)繳納的主動(dòng)性不足。與此同時(shí)，由于經(jīng)濟(jì)落后，以尼泊爾為代表的欠發(fā)達(dá)國(guó)家一般尚未普及預(yù)付費(fèi)電表，用戶習(xí)慣先用電后付費(fèi)，整體電費(fèi)回收周期較長(zhǎng)。

(二)信息化手段落后，電費(fèi)回收工作效率低

以尼泊爾為代表的欠發(fā)達(dá)國(guó)家智能電表的普及率較低，網(wǎng)絡(luò)也不發(fā)達(dá)，電費(fèi)回收的相關(guān)工作仍以人工為主，比如現(xiàn)場(chǎng)抄表計(jì)費(fèi)(地形復(fù)雜區(qū)域按季度人工抄表、無(wú)網(wǎng)地區(qū)離線抄核)，賬單人工派送，繳費(fèi)時(shí)以線下柜臺(tái)為主且代收依賴人工文件上傳和下載，收費(fèi)問(wèn)題也通過(guò)線下記錄和處理，效率低且易出錯(cuò)，影響了電費(fèi)回收的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

(三)違約用電/竊電嚴(yán)重，電費(fèi)回收損失大

以尼泊爾為代表的欠發(fā)達(dá)國(guó)家由于缺乏資金和技術(shù)，配電側(cè)基礎(chǔ)設(shè)施普遍陳舊且落后，導(dǎo)致違約用電/竊電嚴(yán)重，電費(fèi)回收損失大。除此之外，尼泊爾網(wǎng)架結(jié)構(gòu)混亂、運(yùn)行管理缺失，也使偷電行為更甚，嚴(yán)重影響了民眾正常的生產(chǎn)生活用電。

圍繞以上諸多欠發(fā)達(dá)國(guó)家電費(fèi)回收普遍存在的問(wèn)題，本文提出業(yè)務(wù)規(guī)則升級(jí)、數(shù)字化建設(shè)、業(yè)務(wù)流程再造的配電側(cè)系統(tǒng)化解決方法，下文將主要以尼泊爾為例進(jìn)行實(shí)際方案的應(yīng)用的舉例。

如何促進(jìn)欠發(fā)達(dá)國(guó)家的電費(fèi)回收?

圖1 欠發(fā)達(dá)國(guó)家電費(fèi)回收整體解決思路

(一)升級(jí)業(yè)務(wù)規(guī)則，推進(jìn)預(yù)交費(fèi)措施

通過(guò)升級(jí)業(yè)務(wù)規(guī)則逐漸改變付費(fèi)習(xí)慣，讓用戶先交費(fèi)后用電，杜絕或減少拖欠電費(fèi)的情況。

圖2 預(yù)交費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)則升級(jí)方案

1、啟動(dòng)資金推進(jìn)預(yù)付費(fèi)

在經(jīng)濟(jì)許可情況下，電網(wǎng)企業(yè)可逐步普及預(yù)付費(fèi)，即先用電后交費(fèi)。預(yù)付費(fèi)雖然從根本上杜絕了欠費(fèi)的產(chǎn)生，但是對(duì)于以電費(fèi)為主要成本的行業(yè)不友好，短期資金周轉(zhuǎn)困難將使用戶無(wú)法繼續(xù)從事生產(chǎn)活動(dòng)，還需要解決啟動(dòng)資金的問(wèn)題。

為解決啟動(dòng)資金問(wèn)題，可在推廣預(yù)付費(fèi)時(shí)，允許用戶貸款購(gòu)電，通過(guò)接收第三方平臺(tái)貸款自動(dòng)給用戶購(gòu)電，用戶后續(xù)再次購(gòu)電時(shí)需優(yōu)先償還銀行貸款及利息，既可解決用戶啟動(dòng)資金問(wèn)題，又可讓電網(wǎng)企業(yè)從中賺取額外的還貸手續(xù)費(fèi)。

2、對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)用戶征收保證金

電網(wǎng)企業(yè)可對(duì)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)較大的用戶征收用電保證金，類似于租房押金，避免后期呆壞賬的產(chǎn)生。在尼泊爾的電費(fèi)管理制度中，無(wú)所有權(quán)文件仍允許建檔開(kāi)戶，這類用戶有時(shí)存在逃費(fèi)行為，壞賬風(fēng)險(xiǎn)較高，若其較長(zhǎng)時(shí)間仍未支付電費(fèi)，電網(wǎng)企業(yè)可根據(jù)協(xié)議使用保證金結(jié)轉(zhuǎn)以避免壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

3、電費(fèi)預(yù)存回饋

電網(wǎng)企業(yè)可在電費(fèi)產(chǎn)生前開(kāi)展電費(fèi)贈(zèng)送或兌換等促銷活動(dòng)，提升用戶交費(fèi)積極性，達(dá)到預(yù)收目的。比如預(yù)存可返還部分電費(fèi)，充100元送10元;活動(dòng)期間進(jìn)行電費(fèi)預(yù)存，可贈(zèng)送電費(fèi)余額;用戶還可以通過(guò)預(yù)存電費(fèi)，在積分商城中兌換一定的電費(fèi)余額。

(二)健全管理措施，推動(dòng)電費(fèi)回收數(shù)字化建設(shè)

電網(wǎng)企業(yè)可從抄核收工作入手進(jìn)行電費(fèi)回收問(wèn)題及優(yōu)化管理措施探索，利用數(shù)字化、移動(dòng)化建設(shè)健全配電側(cè)電費(fèi)回收全過(guò)程。

圖3 電費(fèi)回收數(shù)字化建設(shè)方案

1、提高出賬頻率

對(duì)于抄表周期長(zhǎng)、出賬頻率低的問(wèn)題，電網(wǎng)企業(yè)可參考我國(guó)已施行的分次劃撥思路，通過(guò)單純提高計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出賬頻率來(lái)提升電費(fèi)回收效率。比如針對(duì)按季度抄表用戶，可實(shí)行按月發(fā)行平均電費(fèi)的措施，系統(tǒng)自動(dòng)取多月平均用電量作為抄表月用電量并據(jù)此來(lái)估算未來(lái)非抄表月用電量，提前發(fā)行未來(lái)月份電費(fèi)，解決出賬頻率問(wèn)題。

2、實(shí)現(xiàn)離線抄核收

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致的電費(fèi)回收障礙，最直接的方式就是離線完成所有抄核收工作。比如對(duì)于賬單數(shù)據(jù)上傳滯后的離線抄表計(jì)費(fèi)地區(qū)，電網(wǎng)企業(yè)可通過(guò)建設(shè)移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)APP實(shí)現(xiàn)離線抄核收，員工只需在工作站下載抄表任務(wù)，后續(xù)抄表、計(jì)費(fèi)、賬單打印、收費(fèi)、收據(jù)打印等工作均支持在移動(dòng)設(shè)備上離線完成，減少上門(mén)次數(shù)，提高抄表員工作效率，有效縮短電費(fèi)回收周期。

3、打通多渠道賬單通知和繳費(fèi)

對(duì)于賬單推送及交費(fèi)的效率或準(zhǔn)確性問(wèn)題，電網(wǎng)企業(yè)需結(jié)合國(guó)情循序漸進(jìn)地建設(shè)多渠道的賬單通知和交費(fèi)服務(wù)。

以尼泊爾為例，近年來(lái)，該國(guó)智能手機(jī)率使用率逐年攀升，針對(duì)賬單通知的效率問(wèn)題，可拓展短信、郵件或掌廳消息推送等多種渠道賬單通知訂閱服務(wù);針對(duì)代收非實(shí)時(shí)的問(wèn)題，可與CellPay、eSewa、HBL、IMEPay、Khalti、Mahalaxmi Bikas Bank、Nepal Investment Bank、Prabhu Bank等第三方金融或非金融機(jī)構(gòu)集成并接入繳費(fèi)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的實(shí)時(shí)代收，其他還可拓展例如代扣等方式，提升系統(tǒng)的應(yīng)用性能及數(shù)據(jù)處理效率。

4、建設(shè)高效的獎(jiǎng)懲體系和催費(fèi)流程

在電費(fèi)回收后期，電網(wǎng)企業(yè)需結(jié)合當(dāng)?shù)刂贫龋ㄟ^(guò)數(shù)字化建設(shè)優(yōu)化獎(jiǎng)懲體系和催費(fèi)流程。

以尼泊爾為例，結(jié)合其交費(fèi)優(yōu)惠和違約金政策、欠費(fèi)停復(fù)電要求以及黑名單制度，可建設(shè)集欠費(fèi)查詢、催費(fèi)、停復(fù)電、黑名單于一體的遞進(jìn)式信息管理系統(tǒng)。用戶交費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)優(yōu)惠或違約金時(shí)限實(shí)時(shí)計(jì)算應(yīng)交電費(fèi);當(dāng)欠費(fèi)狀況符合催費(fèi)策略，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入催費(fèi)程序，將通過(guò)短信、郵件或第三方催費(fèi)等方式引導(dǎo)具體工作;當(dāng)欠費(fèi)狀況達(dá)到停電標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)流程執(zhí)行停電動(dòng)作;當(dāng)欠費(fèi)狀況符合黑名單策略時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)把用戶納入黑名單并限制其用電及辦理業(yè)務(wù)。

5、閉環(huán)管理用戶咨詢、投訴或建議

對(duì)于賬單及收費(fèi)問(wèn)題，電網(wǎng)企業(yè)需開(kāi)放多種途徑的客戶服務(wù)并妥善處理相應(yīng)問(wèn)題，通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行流程化管理及跟蹤，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題閉環(huán)。

針對(duì)處理用戶電費(fèi)問(wèn)題效率低的狀況，可通過(guò)建立全國(guó)統(tǒng)一的客服系統(tǒng)隨時(shí)提供賬單或收費(fèi)問(wèn)題獲取入口，并通過(guò)健全賬單或收費(fèi)爭(zhēng)議管理流程跟蹤問(wèn)題解決。用戶可通過(guò)撥打統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線電話或與線上智能人工客服對(duì)問(wèn)題進(jìn)行溝通，還可通過(guò)Facebook、Twitter、郵件等方式聯(lián)系電網(wǎng)企業(yè)尋求幫助。

對(duì)于賬單或收費(fèi)爭(zhēng)議，電網(wǎng)企業(yè)可記錄爭(zhēng)議信息并發(fā)起爭(zhēng)議處理流程，對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)查取證和金額評(píng)估，取證結(jié)果通過(guò)審核后進(jìn)入爭(zhēng)議處理環(huán)節(jié)，若用戶不同意處理方案則轉(zhuǎn)入外部資源處理環(huán)節(jié)(例如法律訴訟等)并記錄處理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)流程化管理。

(三)再造竊電處理業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)追繳增收。

電網(wǎng)企業(yè)可通過(guò)創(chuàng)建違約用電/竊電跟蹤處理工作流程，盡力挽回電費(fèi)回收損失。

對(duì)于非建檔用戶偷電問(wèn)題，當(dāng)前大多發(fā)達(dá)國(guó)家是通過(guò)直接追繳電費(fèi)或罰款的方式進(jìn)行補(bǔ)救，還較缺乏有效的溯源追蹤管理機(jī)制，電網(wǎng)企業(yè)可對(duì)竊電處理工作進(jìn)行梳理，完善跟蹤處理流程。

比如首先要對(duì)來(lái)自電表異常、防竊電監(jiān)測(cè)、線損監(jiān)控、舉報(bào)等渠道的偷電線索進(jìn)行記錄，然后對(duì)有效線索進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及綜合處理(包括計(jì)費(fèi)及罰款評(píng)估、換表、維修等)，待處理結(jié)果審核通過(guò)后對(duì)追繳電費(fèi)或罰款生成賬單并跟蹤支付情況，若用戶拒不執(zhí)行，可協(xié)調(diào)外部資源進(jìn)行處理(包括法律訴訟等)并重新計(jì)費(fèi)或罰款評(píng)估直至完成追繳工作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的竊電追蹤處理流程。

結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，欠發(fā)達(dá)國(guó)家的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)將不斷完善，工業(yè)化水平也將不斷提高。電網(wǎng)企業(yè)還可結(jié)合不同國(guó)家的社會(huì)文化背景及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，從自動(dòng)化抄核收、大客戶管理等方向探索新的電費(fèi)回收方案，筆者也將持續(xù)觀察、探索和總結(jié)，期待能為電網(wǎng)企業(yè)海外擴(kuò)展貢獻(xiàn)更多經(jīng)驗(yàn)，也歡迎讀者的交流互動(dòng)。