【摘要】 配網(wǎng)故障快速復(fù)電是減少客戶停電時間，提升第三方客戶滿意度的重要舉措。本文全面分析供電企業(yè)配網(wǎng)故障搶修的技術(shù)及管理要素，以提升客戶滿意度為出發(fā)點, 以提高配網(wǎng)故障快速復(fù)電為目標(biāo),結(jié)合國內(nèi)外配網(wǎng)故障快速復(fù)電響應(yīng)機制先進經(jīng)驗，優(yōu)化配網(wǎng)故障復(fù)電管理模式和業(yè)務(wù)流程，以營配一體化平臺為支撐，做到故障快速報告、快速診斷、快速定位、快速隔離、快速修復(fù)、快速溝通，全面提升配網(wǎng)運行和管理理念等方面水平。
【關(guān)鍵詞】配網(wǎng)故障；快速復(fù)電；客戶滿意
Distribution network fault technical analysis and quick reply message measures discussed 
MaChaoRan guangdong power grid company qingyuan power supply bureau 511500 
【 abstract 】 distribution network fault fast reply message is to reduce customer power failure time, improve the third party customer satisfaction important action. This paper analysis the power supply enterprise distribution network fault repair technology and management factors, and to enhance customer satisfaction as the starting point, so as to improve the distribution network fault fast complex as the goal, both at home and abroad, distribution network fault fast complex response mechanism advanced experience, optimize the distribution network fault complex management mode and business processes to camp with integration platform for support, accomplish fault fast report, rapid diagnosis, rapid positioning, rapid isolation, rapid repair, rapid communication, improve distribution network operation and management idea of level. 
【 key words 】 distribution network fault; Quick reply message; Customer satisfaction
        一、配網(wǎng)故障復(fù)電現(xiàn)狀統(tǒng)計
        1.1故障類型分類統(tǒng)計
        1.1.1故障區(qū)域分類。統(tǒng)計清城地區(qū)2012年1-4月各類故障急修累計為1090宗，其中低壓戶為874宗，占總急修量的80%；低壓干、支線急修161宗，占總急修量的15%；低壓部分急修總計為1035單，占總急修量的95%，為日常搶修的主要工作任務(wù)。
        1.1.2故障設(shè)備分類。10kV中壓線路故障，架空線路、電纜、柱上開關(guān)、跌落式熔斷器故障是主要原因；而低壓干線和低壓支線上，架空線、開關(guān)、熔絲故障是主要原因；低壓單戶故障中，接戶導(dǎo)線、低壓開關(guān)、電表故障是主要原因。

        1.1.3責(zé)任原因分類。10kV中壓故障中，施工和安裝原因、設(shè)備老化、外力破壞和氣候影響是導(dǎo)致中壓故障的主要原因。低壓干、支線故障中，外力破壞、偷盜、產(chǎn)品質(zhì)量原因和產(chǎn)品老化是導(dǎo)致故障的最主要原因。低壓單戶故障中，接戶線接頭接觸不良、過載、表計故障是主要原因。
        1.2 故障修復(fù)時間
        故障復(fù)電時間與故障位置和類型密切相關(guān)，如下圖所示，中壓故障平均修復(fù)時間最長，為217分鐘，低壓單戶故障修復(fù)時間最短，為73分鐘。
 
        故障修復(fù)的五個階段，即故障報告、急修人員到位、故障定位、故障隔離和故障修復(fù)，所用時間也不相同。
中壓故障中，故障修復(fù)所用時間最長，占總修復(fù)時間的50%，其次是故障隔離和故障定位時間，占全部修復(fù)時間的19%和17%，而急修班組到位時間和故障報告時間所占比例較小。
        二、故障急修復(fù)電問題及原因分析
        通過深入供電所和95598針對配網(wǎng)故障急修復(fù)電工作現(xiàn)狀調(diào)查與分析找出了制約故障急修復(fù)電工作有序開展的6個方面問題
        2.1急修力量和裝備水平不足
        故障高發(fā)期急修人員不足，低谷期人員進行對線路的維護工作。全年急修業(yè)務(wù)量在不同月份之間有較大差別，如6-9月溫度較高，用電負荷急增，普遍業(yè)務(wù)量較高；每年雷雨季節(jié)，雨水雷電較多，故障發(fā)生頻率也相對較高。在同一天內(nèi)，白天和夜晚的業(yè)務(wù)量也不同，白天的業(yè)務(wù)量發(fā)生頻率較高，占全部業(yè)務(wù)量的90%左右。而急修班組則始終保持相同規(guī)模，在低谷期人員與工作量基本匹配，高峰期則存在人力不足的問題。部分供電管轄區(qū)線路被盜現(xiàn)象嚴重，線材配備不足也是影響故障急修復(fù)電不能順利開展的因素。
        2.2急修報障渠道不統(tǒng)一
        當(dāng)前主要報障渠道有95598、客戶、配調(diào)，三方都可以直接指揮急修班組，并且60%以上故障報障被供電所直接截獲，客服中心對此部分無法監(jiān)控，造成故障報障渠道混亂。
        2.3 10kV配網(wǎng)故障定位缺乏自動化手段
 
        2.4故障急修節(jié)點無法得到監(jiān)控
        故障急修復(fù)電工作有五個節(jié)點：故障報障、急修人員到位、故障定位、故障隔離、故障修復(fù)，當(dāng)前“配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)”只能監(jiān)控到故障報障、急修人員到位和故障修復(fù)三個節(jié)點，客服中心對急修全過程無法實時監(jiān)控，要了解搶修工作進度，客服人員要主動聯(lián)系急修人員才得知故障信息和預(yù)期復(fù)電時間信息，無法實時掌握急修情況。
        2.5故障篩選工作量大
        急修單位沒有及時將計劃停電、錯峰限電、臨時停電、欠費停電信息通知客服中心，導(dǎo)致對停電公變、專變、和客戶專線、計劃停電變更等相關(guān)信息掌握不及時，對客服工作人員篩選故障停電有一定影響，同時營銷系統(tǒng)接障流程不完善，缺乏工單進一步篩選環(huán)節(jié)，針對無效、重復(fù)報障工單無法自動識別，無法實現(xiàn)全部過濾計劃停電、重復(fù)故障停電工單功能。
        2.6 95598未形成故障急修統(tǒng)一指揮
        急修單位在故障急修過程中不會主動與95598之間進行故障信息傳遞，當(dāng)發(fā)生故障時急修單位話路常出現(xiàn)擁堵，無法第一時間聯(lián)系急修單位取得受影響戶數(shù)和聯(lián)系方式等信息，需要95598多次致電急修單位，信息獲取非常被動，最終導(dǎo)致客服中心失去故障急修統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)控的指揮功能。
         三、解決方法及措施
        3.1 優(yōu)化人員配置
        將有限的人員配置進一步優(yōu)化，縮少值班組數(shù)提升每組人數(shù)至6人以上，保證同一時間可以應(yīng)對3單低壓故障急修。如遇特殊情況人手不足時（夜間大面積停電、干線停電、自然災(zāi)害、設(shè)備被盜等）可以發(fā)動全所人員參與急修復(fù)電工作，故障高發(fā)期時適當(dāng)調(diào)整急修隊伍；規(guī)范急修車輛搶修工器具和備件的配置，制定配置標(biāo)準(zhǔn)，提高對現(xiàn)場急修工作的適應(yīng)性。
        3.2 規(guī)范客戶報障電話
        取消各供電所、急修班對客戶的報障電話，客戶報障統(tǒng)一由95598受理，如有客戶直接向供電所班組人員報障，班組人員應(yīng)告知95598座席員，由座席員致電客戶，了解故障信息，受理客戶報障。
        3.3 持續(xù)改進系統(tǒng)功能模塊
        完善營配一體化系統(tǒng)功能，持續(xù)改進與客服相關(guān)的配網(wǎng)自動化系統(tǒng)、配網(wǎng)一體化系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)、營銷管理信息系統(tǒng)等技術(shù)支持體系的功能，實現(xiàn)停電信息的快速、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的傳遞。
        3.4 采用PDA設(shè)備
        PDA設(shè)備不僅便攜、使用方便、還可以與營配一體化系統(tǒng)快速復(fù)電功能模塊聯(lián)通，急修人員外出急修時隨身攜帶PDA設(shè)備可以方便快捷的回填急修工單，充分解決工單延時的問題，使故障報障、急修人員到位、故障定位、故障隔離、故障修復(fù)五個時間節(jié)點得到準(zhǔn)確記錄，確保故障信息得到有效傳遞，并通過95598將故障信息快速傳遞給客戶。
        3.5 設(shè)置專職座席員優(yōu)先接聽報障電話
        設(shè)置故障專席并開通故障專線，挑選業(yè)務(wù)素質(zhì)高的座席員優(yōu)先接聽通過系統(tǒng)篩選出來的報障電話及供電所回復(fù)故障電話，有效提高報障電話篩選準(zhǔn)確率，最大限度排除計劃、臨時、錯峰和欠費停電誤打的報障電話。
        3.6 發(fā)揮95598統(tǒng)一監(jiān)控、指揮作用
        重新編制《故障急修業(yè)務(wù)流程》，編制的出發(fā)點是在故障急修復(fù)電的全過程95598能實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一指揮的功能。
 
        3.7 加大搶修備品備件的管理
        制定搶修備品備件配置定額標(biāo)準(zhǔn)及急修車搶修物資配置定額標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)針對不同種類的搶修物資應(yīng)制定不同的配送策略，減少搶修物資的配送時間和成本。物流中心定期統(tǒng)計事故備品備件的倉儲情況，公布庫存情況，以備配網(wǎng)故障急修時的調(diào)配使用。
        3.8建立車輛定位系統(tǒng)，支持搶修資源的監(jiān)控調(diào)配
        建立生產(chǎn)車輛定位系統(tǒng)，同時標(biāo)識車輛位置和工作任務(wù)。在急修車和檢修車輛上安裝GPS定位裝置，監(jiān)控急修人員到達搶修現(xiàn)場時間，并為合理調(diào)配急修資源提供技術(shù)支持。急修車裝配戶外顯示屏，在執(zhí)行搶修任務(wù)時，告知客戶故障預(yù)期復(fù)電時間。

參考文獻
[1] 《廣東電網(wǎng)公司配電網(wǎng)快速復(fù)電工作方案》 廣東電網(wǎng)公司生技部
[2] 《清遠供電局2012年故障急修快速復(fù)電調(diào)查報告》 清遠供電局