供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)

2013-12-05 15:17:03 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要伴隨著信息時(shí)代的到來(lái)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務(wù)。隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規(guī)模不斷增加

在大連供電公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的特殊性與重要性，我們選用了AVAYA G3si雙機(jī)熱備作為大連供電公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的中心排隊(duì)設(shè)備，該設(shè)備須具有當(dāng)代世界先進(jìn)水平，并同時(shí)滿足先進(jìn)性和成熟性的設(shè)備，保證了設(shè)備運(yùn)行的高度安全可靠。在外縣區(qū)的供電分公司采用AVAYA R300遠(yuǎn)端模塊與中心排隊(duì)設(shè)備相聯(lián)，保證了業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理和資源共享。

3 大連供電公司客戶服務(wù)中心技術(shù)特點(diǎn)

大連供電公司客服系統(tǒng)采用先進(jìn)的系統(tǒng)集成技術(shù)，智能語(yǔ)言交換處理技術(shù)，將與客戶信息關(guān)系密切的營(yíng)銷作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)、配電GIS管理系統(tǒng)、GPS故障快速搶修指揮系統(tǒng)、公司MIS綜合查詢系統(tǒng)提供動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)信息交互，能處理各種用戶咨詢業(yè)務(wù)、報(bào)修業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)、報(bào)裝等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能夠提供快速反應(yīng)、方便實(shí)用的多支撐系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成系統(tǒng)；保證客戶服務(wù)的真實(shí)性和可靠性；提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率；在大連供電公司及各供電分公司和相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，形成有總體協(xié)調(diào)、有效制約和監(jiān)督的管理體系。使供電企業(yè)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷進(jìn)行自我完善上升到新的層次。

（1）實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)窗口的統(tǒng)一歸口自動(dòng)化管理，對(duì)客戶的故障報(bào)修、用電查詢、政策法規(guī)查詢、舉報(bào)投訴變化、停電查詢、計(jì)量查詢、安全資詢、業(yè)擴(kuò)咨詢、收費(fèi)咨詢等業(yè)務(wù)的集中受理，并集中進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理。

（2）實(shí)現(xiàn)了對(duì)外一個(gè)特服電話號(hào)（95598）的服務(wù)功能。

（3）實(shí)現(xiàn)了智能的處理電話呼叫，電話自動(dòng)篩選、轉(zhuǎn)接、話務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)入/人工轉(zhuǎn)入。

（4）實(shí)現(xiàn)了將自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)技術(shù)（ACD）、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成系統(tǒng)技術(shù)（CTI）、交互式語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）有機(jī)的結(jié)合。

（5）在保證系統(tǒng)安全運(yùn)行下，實(shí)現(xiàn)配電GIS系統(tǒng)信息實(shí)時(shí)與客服對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速查找用戶的信息。

（7）實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)和客服前臺(tái)的對(duì)接，保證客服系統(tǒng)中的客戶信息數(shù)據(jù)及時(shí)得到更新。

（8）實(shí)現(xiàn)了故障現(xiàn)象的自動(dòng)生成和傳遞、反饋，并將反饋信息存入計(jì)算機(jī)。

（9）實(shí)現(xiàn)了配電GPS快速搶修與客服的對(duì)接，客服人員可直接監(jiān)控?fù)屝奕藛T。

（10）實(shí)現(xiàn)了在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)辟大連供電公司信息港和在網(wǎng)上查詢電費(fèi)的業(yè)務(wù)。

（11）實(shí)現(xiàn)了與交行聯(lián)網(wǎng)，方便用戶交電費(fèi)。

（12）實(shí)現(xiàn)了電話自動(dòng)催費(fèi)。

（13）生成故障報(bào)修、投訴、查詢等信息的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分類、匯總，并形成日、月、年等多種形式的報(bào)表。

（14）實(shí)現(xiàn)有總體協(xié)調(diào)、有效制約和監(jiān)督的科學(xué)有效的管理體系。

系統(tǒng)在各個(gè)專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在照顧原有習(xí)慣的前提下，采用最合適，最先進(jìn)的技術(shù)集成一個(gè)完整的計(jì)算機(jī)

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責(zé)任編輯：和碩涵

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