呼叫中心在電力行業(yè)中的應(yīng)用

2013-12-05 15:20:45 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要：闡述了在電力系統(tǒng)建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換方法，電力呼叫中心的核心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)辦法，最后總結(jié)本文所論述的方法的優(yōu)點(diǎn)。關(guān)鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 C

在單一板卡上提供一個(gè)PSTN接口（T－1或者E-1），以太網(wǎng)連接，和媒體流處理能力。包括連接PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)的完全網(wǎng)關(guān)平臺(tái)，可運(yùn)行IP的增強(qiáng)型服務(wù)平臺(tái)如統(tǒng)一消息、聯(lián)系中心、跟我轉(zhuǎn)移和語(yǔ)音激活撥號(hào)。用于代替?zhèn)鹘y(tǒng)意義上的交換機(jī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和網(wǎng)絡(luò)之間的通話進(jìn)行交換。

(2) CTI服務(wù)器

CTI服務(wù)器是計(jì)算機(jī)和電話集成的核心，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)呼叫排隊(duì)、路由分配、智能路由及座席呼叫控制等功能，建立起電話設(shè)備與計(jì)算機(jī)之間的信息通道，從而完成從電話信息到計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)信息，以及從計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)信息到電話信息的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。通過(guò)特定的線路連接DM3板卡，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)板卡的操作。

主要完成：語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳送，協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同時(shí)轉(zhuǎn)接，基于計(jì)算機(jī)的呼叫路由，提供 CTI應(yīng)用的編程接口

(3) IVR 服務(wù)器

IVR服務(wù)器主要用于提供自動(dòng)語(yǔ)音的引導(dǎo)，可以使用戶自主選擇所需的服務(wù)，同時(shí)減少話務(wù)員的平均呼叫處理時(shí)間。IVR通過(guò)播放語(yǔ)音和接受用戶的音頻電話數(shù)字鍵盤信號(hào)和用戶交換從而達(dá)到和用戶交互的目的。

(4) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

由分布式的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)組成，其功能是為業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)，也保存呼叫中心系統(tǒng)的某些數(shù)據(jù)。工作方式類似于普通的信息管理系統(tǒng)。

(5) 人工座席

人工坐席是呼叫中心話務(wù)員的工作平臺(tái)。利用“軟電話”同CTI服務(wù)器進(jìn)行連接，對(duì)來(lái)電進(jìn)行處理交互，同時(shí)也記錄同用戶交換的一些信息。

2.2 全國(guó)性呼叫中心的建設(shè)

2.2.1 設(shè)計(jì)思路

建立大型或全國(guó)性呼叫中心可采用以下方案，此方案基于交換機(jī)實(shí)現(xiàn)，提供了高效的、穩(wěn)定的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一消息，基于IP，分布式建立等先進(jìn)的理念，在電信、銀行已經(jīng)有成功的先例。

2.2.2 體系架構(gòu)

系統(tǒng)有交換機(jī)、CTI服務(wù)器、錄音儀、IVR服務(wù)器、Web服務(wù)器、FDS錄音儀、外撥服務(wù)器等組成。電話接入：通過(guò)E1線路和電信相連，IVR/傳真服務(wù)器通過(guò)2E1線路連接交換機(jī)。其他硬件設(shè)備說(shuō)明如下：

(1) CTI服務(wù)器

使用4個(gè)CPU的小型機(jī)，安裝三塊網(wǎng)卡，一塊和交換機(jī)建立獨(dú)立的CTI VLAN，以保證不受干擾的快速通道；一塊加入企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接Server VLAN，在局域網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行訪問(wèn)。另外安裝Genesys CTI服務(wù)。

(2) 應(yīng)用服務(wù)器

提供坐席端的運(yùn)行環(huán)境，同時(shí)承擔(dān)CSR應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、WebLogic應(yīng)用服務(wù)器。安裝有WebLogic應(yīng)用服務(wù)器，Informix數(shù)據(jù)庫(kù)，以及CSR應(yīng)用系統(tǒng)，提供基于瀏覽器的坐席業(yè)務(wù)功能服務(wù)。

(3) FDS錄音儀

對(duì)坐席的活動(dòng)提供即時(shí)錄音，便于對(duì)坐席的考評(píng)和對(duì)客戶的某些

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