沈陽(yáng)供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

2013-12-12 10:00:40 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要：電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是沈陽(yáng)供電公司信息化建設(shè)的重要項(xiàng)目之一，是沈陽(yáng)供電公司遵循《IT規(guī)劃》實(shí)施的第一個(gè)信息化項(xiàng)目，充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、INTERNET技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等，構(gòu)建而成的

向下取到30，符合國(guó)家電力公司“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范的要求，即中繼線數(shù)，人工坐席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答線數(shù)的比例為4：2：3。

3.3系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)

采用客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)：用戶客戶機(jī)、包含應(yīng)用的商業(yè)邏輯的應(yīng)用服務(wù)器及存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的資源管理器。在這種模式中運(yùn)行的客戶機(jī)與真正掌握情況的資源管理器相隔絕。WebSphere應(yīng)用服務(wù)器位于該結(jié)構(gòu)的中間層，使客戶機(jī)（包括插件、Visual Basicâ客戶機(jī)、C++客戶機(jī)等等）與數(shù)據(jù)資源（關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)、MQSeriesâ等）及現(xiàn)有的應(yīng)用相連。

UniEAP是采用JAVA技術(shù)開發(fā)的通用應(yīng)用框架平臺(tái)，WebSphere作為應(yīng)用服務(wù)器為UniEAP提供了基本的JAVA系統(tǒng)平臺(tái),UniEAP通過(guò)WebSphere支持的以上功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的多角度支持，而WebSphere保證了UniEAP系統(tǒng)運(yùn)行的高速穩(wěn)定和可靠。

Uni-CMS是系統(tǒng)的核心控制部件，提供了一個(gè)開放的體系結(jié)構(gòu)，它全面管理整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)完成自動(dòng)呼叫和人工座席服務(wù)的管理、智能路由、系統(tǒng)管理等功能。

Uni－IVR 是交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，當(dāng)用戶電話接入后會(huì)自動(dòng)給出語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇所需的服務(wù)項(xiàng)，收集用戶信息，完成錄放音、收發(fā)傳真、呼叫轉(zhuǎn)接，發(fā)送郵件等功能。在客戶服務(wù)中心將完成電費(fèi)自動(dòng)查詢、業(yè)務(wù)自動(dòng)咨詢、電費(fèi)催繳、客戶回訪等工作。

應(yīng)用工作流平臺(tái)（Universal Workflow），作為電力客戶服務(wù)中心的客戶工作流程管理，提供了圖示化的配置工具。借助于可視化流程定義工具，用戶可以很方便的采用拖拽等方式定義出業(yè)務(wù)流程圖。工作流支持各種復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。除支持順序、并發(fā)、分支、子過(guò)程等基本流程外，還可以實(shí)現(xiàn)按條件流轉(zhuǎn)、分發(fā)、傳閱、閱知、特送、再分配、自動(dòng)執(zhí)行應(yīng)用程序等專業(yè)功能。

整個(gè)工作流產(chǎn)品完全符合國(guó)際WfMC標(biāo)準(zhǔn)，支持各種復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。除支持順序、并發(fā)、分支、子過(guò)程等基本流程外，還可以實(shí)現(xiàn)按條件流轉(zhuǎn)、分發(fā)、傳閱、閱知、特送、再分配、自動(dòng)執(zhí)行應(yīng)用程序等專業(yè)功能。

本產(chǎn)品的引擎和接口采用百分之百純Java編寫，因而具有極強(qiáng)的適應(yīng)性，完全可以做到平臺(tái)及數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)關(guān)性。

3.4系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，包括客戶咨詢、客戶信息查詢、用電報(bào)裝、電費(fèi)催繳、故障搶修、通知發(fā)布、投訴建議、市場(chǎng)調(diào)研、電話交費(fèi)、網(wǎng)上服務(wù)等一系列功能，下圖為電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本功能構(gòu)成：

4系統(tǒng)的運(yùn)行情況

《沈陽(yáng)供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)》于2002年年底投入運(yùn)行，2003-2004年每年受理故障報(bào)修業(yè)務(wù)4萬(wàn)件以上，受理投訴舉報(bào)咨詢1千

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責(zé)任編輯：和碩涵

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