摘要：供電企業(yè)作為多年來行業(yè)的龍頭老大不僅在創(chuàng)造著難以估量的巨大效益，也因為相對婁斷的地位而在服務(wù)品質(zhì)管理方面存在著種種問題。隨著競爭的加劇，供電企業(yè)加強服務(wù)品質(zhì)管理正變得越來越重要和迫切。本文通過分析供電企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的常見問題，闌釋了加強服務(wù)品質(zhì)管理對供電企業(yè)的重要性，并就具體的策略提出了若千建設(shè)性意見。

關(guān)健詞：供電企業(yè);供電服務(wù);品質(zhì)管理

在市場化經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)不僅決定著消費者或客戶的購買意向與消費金額，更在很大程度上影響著企業(yè)在行業(yè)與社會中的形象、知名度，某種程度上甚至可能左右企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，加強服務(wù)品質(zhì)管理對包括供電企業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)、各企業(yè)而言都具有舉足輕重的意義，是企業(yè)順利渡過轉(zhuǎn)型升級關(guān)鍵節(jié)點并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心舉措之一。

一、 供電企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的常見問題

作為公共服務(wù)領(lǐng)域不可或缺的能源戰(zhàn)略支柱型產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)多年來一直居于相對壟斷和領(lǐng)頭羊的位置。這樣一類能源巨頭在持續(xù)為社會提供公共服務(wù)且創(chuàng)造著巨量效益和價值的同時，也無法避免地因為其無可爭議的“霸主”地位而在服務(wù)品質(zhì)管理方面存在著一定的不足甚至是缺陷。比如相較于對客戶體驗的關(guān)注，供電企業(yè)往往更加重視自身工程建設(shè)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理或業(yè)務(wù)流程等環(huán)節(jié)。這種比較頑固的“賣方”思維指導(dǎo)下的服務(wù)品質(zhì)管理自然會顯得比較粗放甚至是疏忽。表現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)管理上，或是對客戶需求的反應(yīng)比較遲緩，或是在問題處置方面不夠及時或精細(xì)。因此，客戶對這類服務(wù)常常會呈現(xiàn)出相互矛盾的兩面，即一方面強烈依賴著供電企業(yè)的服務(wù)，另一方面卻又表現(xiàn)出種種不滿甚至抱怨。而這樣的用戶反映也在一定程度上形成了對供電企業(yè)服務(wù)的負(fù)面反響，對企業(yè)形象樹立和社會影響力擴大等產(chǎn)生了程度不同的制約。

二、 加強服務(wù)品質(zhì)管理對供電企業(yè)的重要性

加強服務(wù)品質(zhì)管理最顯著的意義無疑是提高客戶的消費體驗與滿足用電方的需求。物質(zhì)生活條件的提高讓越來越多的用電客戶不再僅僅滿足于最基本電力安裝與使用，而是向著更加精細(xì)化的管理、更高的服務(wù)品質(zhì)方向發(fā)展。這一切變化都需要供電企業(yè)與時俱進(jìn)，不斷加強服務(wù)品質(zhì)管理，從而在為用戶提供更高品質(zhì)服務(wù)的同時暢通自身未來的發(fā)展道路市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)決定著消費者的消費意愿與購買力，而消費數(shù)額則影響著產(chǎn)品與服務(wù)提供者的效益、利潤。供電服務(wù)品質(zhì)管理的成效則決定著用電客戶的認(rèn)同度、滿意度，自然也就影響著企業(yè)的現(xiàn)實收益，成為制約企業(yè)績效的直接因素之一。

三、供電企業(yè)開展供電服務(wù)品質(zhì)管理的策略

(一)轉(zhuǎn)變觀念，從“賣方”思維轉(zhuǎn)向“買方”視角提升服務(wù)品質(zhì)、加強服務(wù)品質(zhì)管理的先決條件之一就是管理觀念的轉(zhuǎn)變，一個只愿站在企業(yè)自身角度看問題的服務(wù)提供方不可能充分了解和掌握客戶的消費意愿。供電企業(yè)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)管理必須首先轉(zhuǎn)變觀念，從“賣方”思維轉(zhuǎn)向“買方”視角。“以人為本、客戶至上無疑是站在消費者視角決定服務(wù)品質(zhì)管理策略的核心原則。供電企業(yè)必須學(xué)習(xí)“平視”客戶，平等且尊重客戶的要求，而非多年來的俯視甚至是高高在上。

只有轉(zhuǎn)變觀念，供電企業(yè)的服務(wù)才能切實落實到人性化、精細(xì)化系統(tǒng)化、規(guī)范化，才能真正認(rèn)清并理解用戶的新需要、新愿望，進(jìn)而讓“綠色、可靠、高效、智能”成為服務(wù)品質(zhì)管理的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)讓精細(xì)化、可視化取代粗放型、盲操作傳統(tǒng)供電服務(wù)中，以不變應(yīng)萬變、粗略、模糊是常態(tài)。保守陳舊的管理思想和手段及信息傳輸?shù)牟煌〞常茈y讓基層服務(wù)實況為管理層及時掌握，于是供電服務(wù)盲操作相當(dāng)普遍，這也是造成傳統(tǒng)供電服務(wù)品質(zhì)粗放型的主要原因。

要扭轉(zhuǎn)這樣的局面，讓精細(xì)化、可視化取代粗放型、盲操作就必不可少。而在時下網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)已基本普及的狀態(tài)下，供電服務(wù)可視化管理已具備條件與可能。比如“一五六六”模式。也就是依托于一個集成信息的營銷指揮和監(jiān)控平臺，形成“五位一體”的可視化管理機制，在六個方面落實可視化品質(zhì)管理，最終實現(xiàn)六個提升服務(wù)品質(zhì)管理的目標(biāo)具體來說，一個監(jiān)控平臺就是整合了95598供電服務(wù)信息系統(tǒng)Gs配網(wǎng)系統(tǒng)、電能信息匯集系統(tǒng)、 SCADA調(diào)度系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、營業(yè)廳(音視頻)監(jiān)控系統(tǒng)、營業(yè)服務(wù)滿意度評估系統(tǒng)等供電服務(wù)r 營銷應(yīng)用平臺而開發(fā)形成的供電監(jiān)控與指揮系統(tǒng)。

“五位一體”的可視化管理機制是按照日、周、月、季度、年度五個時間段制定出預(yù)警、通報、分析、評估、考核五位可視化的管理體系。其中每日均需針對業(yè)擴、搶修、停電、送電做好預(yù)警報告，以防止出現(xiàn)實質(zhì)化違章操作。每周則要針對供電服務(wù)業(yè)績的核心指標(biāo)完成告警報告，目的在于針對存在違章的服務(wù)進(jìn)行考核。每月則要根據(jù)本月周期內(nèi)的供電服務(wù)形式與內(nèi)容分析潛在風(fēng)險并且提出整改建議每季度則依照各項報告與主要服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險評估以展示供電服務(wù)品質(zhì)與狀態(tài)。到年度考核時則對以上各項服務(wù)舉措與結(jié)果進(jìn)行最終評定，并且責(zé)任書等形成簽定或形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)合約。在日、周、月、季度、年度五個時間段中分別對應(yīng)的可視化形式為每日黃色預(yù)警;每周紅色評分;每月風(fēng)險提示;季度風(fēng)險預(yù)警;年度終審評分。

落實六個可視化管理是指采用音頻監(jiān)聽、視頻監(jiān)視、系統(tǒng)監(jiān)測輿情與負(fù)荷監(jiān)控及現(xiàn)場核查實現(xiàn)對營業(yè)窗口、服務(wù)座席、會議培訓(xùn)等的監(jiān)管控制與領(lǐng)導(dǎo)指揮;通過對各系統(tǒng)平臺上產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量等開展對關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控、輿情信息發(fā)布以及優(yōu)化服務(wù)方案并降低服務(wù)成本;根據(jù)各服務(wù)計劃進(jìn)入現(xiàn)場稽核，使供電服務(wù)實現(xiàn)全方位無死角品質(zhì)管理。

最終，包括客戶滿意度、狀態(tài)、核心指標(biāo)、服務(wù)風(fēng)險、供電狀態(tài)與社會輿情在內(nèi)的六類服務(wù)即可經(jīng)由以上各環(huán)節(jié)實現(xiàn)品質(zhì)提升的目標(biāo)。

(三)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)供電服務(wù)品質(zhì)管理水平提高

“互聯(lián)網(wǎng)+”是信息時代創(chuàng)新20社會中各行業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的基礎(chǔ)性平臺，供電服務(wù)品質(zhì)管理優(yōu)化也需依據(jù)這個載體實現(xiàn)創(chuàng)新與超越。

有了“互聯(lián)網(wǎng)+”的支撐，供電服務(wù)可以最大限度降低傳統(tǒng)人工操作極易出現(xiàn)的種種漏洞甚至失誤，借助智能電表安裝到戶實現(xiàn)用電量、耗電結(jié)構(gòu)、用戶信息等實時數(shù)據(jù)的精確采集。在此基礎(chǔ)上，供電企業(yè)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程、無人收繳費，用戶也無需奔波于服務(wù)窗口查詢使用明細(xì)。一且出現(xiàn)故障，服務(wù)中心的信息收集與報警系統(tǒng)甚至可以趕在用戶電話報障前安排好排障處置業(yè)務(wù)，讓故障排除服務(wù)從被動轉(zhuǎn)為主動

結(jié)束語

雖然在很長時間以來，就能源供應(yīng)角度看，供電企業(yè)始終處于不可動搖的壟斷和龍頭地位，然而隨著光伏發(fā)電、天然氣等新興能源產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展壯大，供電企業(yè)正在遭遇事實上的競爭與挑戰(zhàn)。在這樣日漸嚴(yán)峻的現(xiàn)實里，供電企業(yè)加強供電服務(wù)品質(zhì)管理就顯得愈發(fā)重要不僅如此，由于多年來傳統(tǒng)管理模式的制約，當(dāng)前供電企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面存在的問題依然不容小覷，這些缺點和不足不僅已給時下的企業(yè)發(fā)展和用戶體驗等造成了相當(dāng)?shù)睦_，更為嚴(yán)重的是，倘若不能盡快提高供電服務(wù)品質(zhì)管理，則未來因服務(wù)層面存在的短板而可能潛藏的風(fēng)險將是難以預(yù)計甚至不可控的環(huán)節(jié)。因此，供電企業(yè)一定要繃緊服務(wù)品質(zhì)管理這根弦，緊跟時代發(fā)展腳步，順應(yīng)社會與市場的現(xiàn)實需要，與時俱進(jìn)，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)管理手段。這不僅是供電企業(yè)通過提高服務(wù)品質(zhì)管理水平降耗增效的必須，更是供電企業(yè)在越來越激烈的市場競爭中維持自身地位與市場份額并不斷增強市場競爭力的必由之路。

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