沈陽供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

2013-12-12 10:00:40 電力信息化　點(diǎn)擊量：評論 (0)

摘要：電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是沈陽供電公司信息化建設(shè)的重要項(xiàng)目之一，是沈陽供電公司遵循《IT規(guī)劃》實(shí)施的第一個(gè)信息化項(xiàng)目，充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、INTERNET技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等，構(gòu)建而成的

摘要：電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是沈陽供電公司信息化建設(shè)的重要項(xiàng)目之一，是沈陽供電公司遵循《IT規(guī)劃》實(shí)施的第一個(gè)信息化項(xiàng)目，充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、INTERNET技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等，構(gòu)建而成的技術(shù)先進(jìn)、運(yùn)行穩(wěn)定、可靠性高、擴(kuò)展性強(qiáng)、功能完善的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，在客戶與電力企業(yè)之間架起溝通的橋梁，為客戶提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)；同時(shí)，對各種客戶信息進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將其提供給供電企業(yè)管理者，成為企業(yè)決策的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)系統(tǒng) 信息化客戶服務(wù) 企業(yè)決策

1沈陽供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的背景

電力行業(yè)改革浪潮滾滾而來，競爭的引入打破了電力行業(yè)原有的壟斷格局，經(jīng)改革后電力市場將形成發(fā)電廠、電網(wǎng)公司、供電公司三級(jí)電力市場格局，其地位相當(dāng)于一般產(chǎn)品市場的生產(chǎn)廠商、批發(fā)商與零售商之間的關(guān)系，其中電網(wǎng)公司仍然處于絕對壟斷的地位，而發(fā)電廠與供電公司則會(huì)由原來的絕對壟斷轉(zhuǎn)向相對壟斷、適量競爭的狀態(tài)。

外部大環(huán)境的變化已經(jīng)成為必然的趨勢，競爭的引入將會(huì)給市場帶來最根本性的沖擊，沈陽供電公司將面臨來自成本、品質(zhì)、服務(wù)、市場全方位的挑戰(zhàn)，因此促使企業(yè)必須對現(xiàn)行企業(yè)運(yùn)作與管理方式加以優(yōu)化，如何提高全市140多萬供電用戶的服務(wù)質(zhì)量，向市場要效益，向服務(wù)要效益，客服系統(tǒng)的建設(shè)和完善成為電力市場發(fā)展有效的保障。

同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字語音技術(shù)的發(fā)展，為客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)提供了技術(shù)保障。數(shù)字語音系統(tǒng)已發(fā)展成為基于CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）技術(shù)的語音呼叫服務(wù)，集成IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）、語音信箱系統(tǒng)、傳真服務(wù)器、電子郵件系統(tǒng)、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)應(yīng)用和向外撥號(hào)的一個(gè)全面交互式的綜合系統(tǒng)，為CRM（客戶關(guān)系管理）搭建了一個(gè)廣闊、堅(jiān)實(shí)的技術(shù)平臺(tái)。

建立電力企業(yè)客戶服務(wù)中心，用電客戶不僅可以選擇自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)，查詢各類信息，也可以選擇人工話務(wù)服務(wù)，直接與業(yè)務(wù)代表對話，以滿足個(gè)性化的需要；同時(shí)還可以選擇傳真、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)方式。客戶服務(wù)中心可以為客戶提供電話咨詢、電話報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)，極大地方便了客戶，提高了服務(wù)的質(zhì)量和水平。

2沈陽供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)

利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、INTERNET技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等，構(gòu)建而成的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，最終達(dá)到以下的建設(shè)目標(biāo)：

2.1成為客戶統(tǒng)一、方便的接觸點(diǎn)

電力客戶在任何時(shí)候、任何地方、出于任何原因，都可

責(zé)任編輯：和碩涵

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