一?全面深化供應商關系管理

從前期的項目招投標業(yè)務?合同簽訂,供應商管理?合同履約?產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督到后期物資倉儲?物資結(jié)算付款,實行集約化的管理模式相比較傳統(tǒng)粗放?松散?單一的管理,物資供應保障能力得到飛躍式的發(fā)展與提升?

2016年,全新升級的供應商服務中心正式成立,為總部統(tǒng)一組織監(jiān)控?省公司具體實施招標采購項目有關的合同簽約?履約?結(jié)算等相關的供應商需要辦理與業(yè)務相關的咨詢與服務,同時開展供應商關系管理及質(zhì)量監(jiān)督工作,向供應商發(fā)布信息并接收投訴建議?隨著物力集約化體系建設的不斷加強,國網(wǎng)冀北電力公司供應商服務中心提出,把服務理論與實際工作相結(jié)合,從管理理念創(chuàng)新出發(fā),把“一站式服務”建設工作落實到工作中,更好的發(fā)揮集約化管理前沿陣地的作用?

為進一步提升供應商服務管理水平,2016年,國網(wǎng)冀北電力有限公司對供應商服務大廳進行了升級改造,將“規(guī)范化?團隊化?系統(tǒng)化?一站式”服務管理理念引人對供應商的服務工作中,對于供應商的服務與管理,“服務中心作為一個窗口與平臺,要在全面提升服務質(zhì)量的同時,將軟硬件設施的配套?團隊人員建設?服務管理的可操作性擺在關鍵位置,用全新服務理念建設物資供應服務平臺?

隨著企業(yè)改革的不斷發(fā)展,企業(yè)與供應商開始注重在供應關系上的合作與共贏,企業(yè)與供應商的關系應是“雙向服務”,企業(yè)與供應商結(jié)成長期的?穩(wěn)定的合作伙伴關系,共同追求企業(yè)整體”流程品質(zhì)”最優(yōu)化,降低電網(wǎng)供應鏈的總成本,提高客戶的產(chǎn)品價值?以供應商服務中心完善搭建了雙方互信和交流的平臺,及時溝通雙方的需求,反映問題?反饋信息?

二?積極組織創(chuàng)新服務管理體系

供應商服務中心成立之初,確定了以團隊協(xié)作?真誠溝通?微笑服務為根本的供應商服務管理體系,對電力物資采購前?采購中,采購完成三個部分進行立體式的服務模式改造?傳統(tǒng)的物資采購過程中采取分散采購?分級簽約的模式,完成一個物資履約流程往往需要4一5個月甚至更長時間,簽約流程過于繁雜,交貨周期難以及時確定,遇到需要進行變更增減物資量的情況時更加難以準確控制,嚴重影響到貨率?

在后期結(jié)算及質(zhì)量監(jiān)督中因前期諸多原因未能辦理驗收?結(jié)算手續(xù),導致供應商無法回流資金,使很多供應商在履約過程中出現(xiàn)抵觸情緒,拖延交貨期等情況,導致供電企業(yè)采購成本大大增加?傳統(tǒng)采購模式已經(jīng)不能適應集約化發(fā)展,適時推出一站式服務平臺?免費咨詢熱線等措施,開展統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理,集中辦理履約手續(xù)等更加全新的服務理念,有效保障了電網(wǎng)物資及時采購,確保了電網(wǎng)的安全穩(wěn)定的運行?

三?信息化建設助力服務提升

供應商服務中心在優(yōu)化探索服務意識和思維同時,高效配置軟硬件設施,供應商可以通過自助查詢機查閱需要待辦的業(yè)務,在自助叫號機上領取相應的業(yè)務號碼,可以更快捷?準確的在窗口辦理業(yè)務?切實改善了供應商辦理各項業(yè)務的復雜流程和等待時間,降低了時間成本?為方便供應商對具體業(yè)務問題的咨詢,服務中心還開通了400免費服務電話?客服人員可以直接受理客戶訴求,結(jié)合供應商服務常見問題庫解答客戶疑問,用聲音傳遞微笑,用行動架起心橋,用熱情溫暖客戶,以真誠?高效的服務意識與理念,為供應商提供更加全面的咨詢服務,有效的發(fā)揮了國網(wǎng)冀北電力與供應商之間的橋梁紐帶作用?

隨著供應商服務中心業(yè)務范圍的逐步拓展以及業(yè)務量的大幅上升,為樹立統(tǒng)一?規(guī)范?高效的供應商服務品牌,提升國網(wǎng)冀北電力供應商服務標準化水平和服務質(zhì)量,供應商服務中心下一步將籌備建立供應商微信服務咨詢,該系統(tǒng)將通過微信公眾平臺,整合資質(zhì)能力核實受理?招投標咨詢?合同簽訂?合同結(jié)算等各項業(yè)務,通過多角度,全方位的與供應商建立溝通渠道?提高服務效率和溝通方式?不斷發(fā)現(xiàn)問題?總結(jié)經(jīng)驗,對業(yè)務積累和常見問題編寫提供重要依據(jù),持續(xù)提升供應商滿意度?

四?打造專業(yè)團隊—標準化提升服務質(zhì)量

按照“統(tǒng)一門戶?統(tǒng)一流程?統(tǒng)一標準?統(tǒng)一操作”原則服務為供應商提供整齊劃一的標準化服務?年輕?積極?有活力是服務中心工作人員給供應商最直觀的感受,對待工作耐心?認真是給我們最好的評價?為打造一支全面專業(yè)的運營隊伍,國網(wǎng)冀北物資公司領導高度重視,從公司各部門抽調(diào)精英,組建了服務團隊?服務中心以季度考核為基礎,定期組織團隊成員進行業(yè)務培訓,切實提高在基礎知識?業(yè)務流程?信息化應用等各方面專業(yè)技能?同時對服務人員的服務態(tài)度,供應商滿意度進行問卷調(diào)查,更好的解決工作人員在窗口服務中出現(xiàn)的問題?

為進一步強化內(nèi)部管理,服務中心還制定了運營管理及服務行為規(guī)范,與國家電網(wǎng)公司物資管理從業(yè)人員“八不準”廉政準則一起在服務中心進行公示,接受供應商的監(jiān)督?建立每日例會制度,團隊成員對當天工作中的所遇到的疑難問題進行溝通交流,找出解決方法,將有代表性的問題收人供應商服務問題庫?

通過積累,行程完整的服務體系?服務中心的工作看似簡單實則復雜?看似平凡實則超凡,只有具備豐富的工作經(jīng)驗和嚴謹耐心的工作態(tài)度才能勝任?通過一系列工作思路?管理模式?服務意識的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變,搭建高效?暢通的供需溝通平臺,為打造冀北公司供應商服務優(yōu)質(zhì)品牌,持續(xù)深化質(zhì)量管控機制建設,深人推進“物力集約化”貢獻力量?