1.電力服務(wù)營(yíng)銷中的主要問(wèn)題

1.1傳統(tǒng)觀念落后，缺乏危機(jī)感

我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)一直依靠國(guó)家發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也靠國(guó)家政策扶持，供電企業(yè)的職工自我優(yōu)越感特別強(qiáng)，對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律理解不夠，對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)的形勢(shì)認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確，傳統(tǒng)電力市場(chǎng)已經(jīng)受到新能源的沖擊，但是目前還沒有沖擊到職工的工資、獎(jiǎng)金和待遇，所以電力員工沒有危機(jī)感，仍然沒有領(lǐng)會(huì)“服務(wù)”的重要性，傳統(tǒng)思想觀念落后，缺乏危機(jī)感。電力企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，就一定要不斷改變傳統(tǒng)理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在市場(chǎng)營(yíng)銷管理上，這樣才能使企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中以市場(chǎng)需求作為發(fā)展的方向[1]。

1.2缺乏與用戶之間的交流，服務(wù)不到位

供電企業(yè)和用戶之間缺乏交流和溝通，大大降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。用電戶對(duì)用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費(fèi)”，其他的電力設(shè)施是否需要維修等問(wèn)題，用電戶一概不了解，也不愿意主動(dòng)了解。有的用電戶連供電企業(yè)的熱線電話都不知道，供電企業(yè)對(duì)用電戶的用電情況也掌握不夠，只是一個(gè)月收一次電費(fèi)，用戶的其他需求完全不了解。

1.3供電企業(yè)服務(wù)形式和內(nèi)容落后

電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，采用的仍然是傳統(tǒng)的營(yíng)銷機(jī)制，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷機(jī)制在程序上非常復(fù)雜，和現(xiàn)代化、信息化建設(shè)格格不入。目前供電企業(yè)推出的服務(wù)項(xiàng)目和其他的營(yíng)業(yè)廳一樣：微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦，但是供電企業(yè)根本沒有和用電戶見面，所謂的服務(wù)也不能落到實(shí)處，一切都是空談，造成這一問(wèn)題的根源，最主要的還是供電企業(yè)缺少對(duì)客戶更深層次的服務(wù)意識(shí)。

1.4電力管理系統(tǒng)存在缺陷

目前電力企業(yè)的營(yíng)銷管理存在一定的設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)在使用過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況，容易受到黑客或者其他網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，給電力信息、電力企業(yè)本身和用戶都會(huì)造成巨大影響，有可能在電費(fèi)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)重復(fù)或者是遺漏的情況。同時(shí)，工作人員管理操作中也會(huì)出現(xiàn)故意或者失誤，有意識(shí)、無(wú)意識(shí)的的造成用戶信息泄露，對(duì)用戶的生命和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)生巨大威脅。

2.提高電力服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的措施

2.1切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念，樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。要求所有職工都要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力服務(wù)營(yíng)銷理念。想用戶之所想，急用戶之所急，充分考慮到用電戶的需求和感受，為不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)為用戶服務(wù)的宗旨。

供電企業(yè)要對(duì)所有服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，讓員工熟練的掌握企業(yè)的政策措施，提高業(yè)務(wù)能力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快速準(zhǔn)確的回答用戶咨詢的各種問(wèn)題，與用戶發(fā)生矛盾時(shí)耐心仔細(xì)的對(duì)客戶進(jìn)行解釋和分析，盡可能的讓用戶滿意。提高企業(yè)的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)既包括業(yè)務(wù)能力又包括服務(wù)態(tài)度。作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要將全心全意為人民服務(wù)的宗旨貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。用謙虛恭敬的態(tài)度和專業(yè)的能力對(duì)待每一個(gè)用戶的咨詢和質(zhì)疑，不能與用戶產(chǎn)生過(guò)激行為。完善管理策略和措施。電力企業(yè)要完善管理策略和措施，落實(shí)責(zé)任制，讓每一位工作人員明確自己的責(zé)任。同時(shí)對(duì)用戶也要制定相應(yīng)的措施，提高業(yè)務(wù)能力，完善企業(yè)文化，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

2.2加強(qiáng)內(nèi)部管理

電力企業(yè)要提高內(nèi)部管理職能，建立健全績(jī)效考核機(jī)制，將電力營(yíng)銷工作責(zé)任落實(shí)到人，設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于那些服務(wù)態(tài)度好、工作特別快、效率高的工作人員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。對(duì)營(yíng)銷組織架構(gòu)及其管理職責(zé)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，尤其在營(yíng)銷組織架構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)逐漸打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，對(duì)配電、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等活動(dòng)進(jìn)行全面的優(yōu)化升級(jí)。要不斷加強(qiáng)需求管理，對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行深入的調(diào)查研究，尤其要密切注意供電區(qū)域的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，并在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出電力供應(yīng)的實(shí)際需求狀況。同時(shí)，還要不斷拓展電話報(bào)裝、上門報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝等渠道，從而實(shí)現(xiàn)多層次、高品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)與管理模式。

2.3組建專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍

組建一批責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、恪守職業(yè)道德、思想政治素質(zhì)過(guò)硬的營(yíng)銷隊(duì)伍，做到真心與客戶交流、熱情為客戶提供服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)感染客戶，提高電力營(yíng)銷工作效率，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。電力企業(yè)要定期對(duì)內(nèi)部職工進(jìn)行業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)。尤其是負(fù)責(zé)營(yíng)銷方面的人員，更要學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)知識(shí)，以適應(yīng)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷現(xiàn)狀。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，不斷提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力，強(qiáng)化營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)。建立一支能力和服務(wù)兼?zhèn)涞碾娏I(yíng)銷隊(duì)伍，以提高電力企業(yè)的影響力和經(jīng)濟(jì)效益。

2.4優(yōu)化電力網(wǎng)絡(luò)，提高電力管理水平

電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不科學(xué)會(huì)對(duì)電力市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)電力服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量產(chǎn)生不利的影響。國(guó)家對(duì)電力網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了有效的升級(jí)和優(yōu)化，這對(duì)已電力市場(chǎng)拓展有巨大的推動(dòng)作用。各級(jí)電力企業(yè)要抓住機(jī)遇，提高科技含量、完善電力服務(wù)、提高電力管理水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，還要不斷的完善當(dāng)前的電力營(yíng)銷管理體系，對(duì)用電流程進(jìn)行規(guī)范化，并不斷簡(jiǎn)化其工作程序，尤其要在企業(yè)內(nèi)部制定一套科學(xué)完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程，從而為用電客戶提供更為方便、快捷的服務(wù)[3]。

3．結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力企業(yè)只有加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，加大電力系統(tǒng)改造，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有力競(jìng)爭(zhēng)力。