1客戶分類的概念與作用

1.1客戶分類的主要內(nèi)容

客戶分類是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，其主要是以電能用戶為基礎(chǔ)，通過對用戶屬性特征的分析，對其進(jìn)行比較，找到差異性并進(jìn)行有效的識別。客戶分類可以分為三個(gè)層面，一方面是對客戶社會屬性的分析，一方面是對客戶行為屬性的分析，另一方面是對客戶價(jià)值屬性的分析。通過分析發(fā)現(xiàn)，雖然客戶對電能的需求量可能是相同的，但是由于客戶的屬性不同，其對電力需求的關(guān)注度有較大的差異。所以，客戶分類需要先制定出客戶的屬性，在客戶用電的過程中，要從多個(gè)角度對客戶的需求以及用電特點(diǎn)進(jìn)行分類與分析，找到不同客戶之間的差異。

1.2客戶分類的目的

在對電力企業(yè)的客戶進(jìn)行分類時(shí)，要了解這項(xiàng)工作的目的，客戶分類主要是對客戶進(jìn)行戰(zhàn)略性管理，要對企業(yè)的各項(xiàng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，還要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)制定的目標(biāo)可以更快的實(shí)現(xiàn)。客戶分類還可以為企業(yè)提供個(gè)性化的服務(wù)。電力企業(yè)間的競爭越來越激烈，在當(dāng)今的社會背景下，電力企業(yè)有著較大的壓力，不光來自社會環(huán)境，電力企業(yè)還面對著較大的社會壓力，所以，企業(yè)想要在市場中占有一席之地，必須樹立良好的企業(yè)形象，還要提高企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。通過客戶分類這一措施，可以幫助企業(yè)的管理者制定出，具有長遠(yuǎn)意義的戰(zhàn)略目標(biāo)，還可以使企業(yè)的各項(xiàng)資源得到更高效的配置與利用。分類后，針對不同的客戶群，企業(yè)可以為其提供更好的服務(wù)，增強(qiáng)用戶的滿意性，使用戶成為永久性客戶。

1.3客戶分類的重要作用

隨著社會的進(jìn)步，人們對電能的需求量越來越大，電能也具有無法替代性，而且電能的需求與消費(fèi)者的屬性有著很大的聯(lián)系。社會中的人群，其經(jīng)濟(jì)能力、社會地位以及工作性質(zhì)有著很大的差異性，所以，其對電能的利用也有很大的差別。一般情況下，電力客戶在短期內(nèi)不會出現(xiàn)較大的變動(dòng)性，其對電力的需求也比較穩(wěn)定，而且其對電能的需求不會被其他能源所代替。對客戶進(jìn)行分類管理，可以為客戶提供更加豐富的電力業(yè)務(wù)以及電力產(chǎn)品，有利于提高企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也有利于企業(yè)各項(xiàng)工作項(xiàng)目的以及管理制度的展開。

2客戶關(guān)系的分類原則

第一，依據(jù)客戶質(zhì)量狀況分類原則。借助客戶用電量電費(fèi)情況和變化趨勢、客戶繳費(fèi)記錄情況、供用電合同遵守情況及各行業(yè)發(fā)展和社會評價(jià)等信息，建立客戶價(jià)值評價(jià)模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻(xiàn)度分析尋找和保留高利潤貢獻(xiàn)客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)。另一方面也可以進(jìn)行客戶信譽(yù)度評價(jià)，根據(jù)信譽(yù)度評級信息來確定客戶電費(fèi)支付方式，并建立信譽(yù)差的劣質(zhì)客戶名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范。第二，依據(jù)客戶服務(wù)需求分類原則。通過營業(yè)斥95598電力客戶服務(wù)電話、95598電力客戶服務(wù)網(wǎng)站等多個(gè)與客戶互動(dòng)的渠道，收集客戶各方面的需求，并將這些需求進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，提煉出客戶反映和關(guān)心的熱點(diǎn)問題，進(jìn)行重點(diǎn)分析，建立客戶需求導(dǎo)向模型，對需求進(jìn)行實(shí)施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能。第三，依據(jù)客戶個(gè)性化增值服務(wù)為分類原則。這是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門服務(wù)。根據(jù)巴雷特“20/80"法則.20%的客戶貢獻(xiàn)80%的利潤，因此向這20%的優(yōu)質(zhì)客戶提供進(jìn)一步的增值服務(wù)是完全應(yīng)該的。這些服務(wù)主要包括向大客戶提供某日期負(fù)荷曲線。幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價(jià)類別，為其提供節(jié)省電費(fèi)的建議等等。

3電網(wǎng)企業(yè)客戶分類管理策略

3.1以價(jià)值分類為主

對于任何一個(gè)電力企業(yè)的管理工作而言，客戶分類管理主要是根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行分類，簡單來講，供電企業(yè)可以根據(jù)每一個(gè)客戶的用電量來對其進(jìn)行價(jià)值等級的劃分，也可以按照客戶每一個(gè)年月、季度的電力消耗量進(jìn)行確定。這樣一來，供電企業(yè)就可以準(zhǔn)確判斷出重要的大客戶，這都是通過相關(guān)的電力消費(fèi)情況而得出的，供電企業(yè)可以對這些用電量較大的客戶，進(jìn)行進(jìn)一步的拓展，開發(fā)出更多潛在的電力市場，并為其提供高品質(zhì)的用電質(zhì)量，加強(qiáng)與大客戶之間的合作交流的，充分滿足其實(shí)際需求，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的發(fā)展目標(biāo)。