引言

隨著信息科技的快速發(fā)展，電力營銷業(yè)務(wù)模式的不斷變更，對用電客戶檔案管理的日益重視，供電企業(yè)已不同程度的開展了客戶檔案管理探索，為營銷客戶檔案智能化管理提供了良好的基礎(chǔ)。營銷客戶檔案是指電力企業(yè)與客戶所發(fā)生的一切業(yè)務(wù)關(guān)系過程中所形成的各種形式的歷史記錄。包括供電咨詢、用電方案、合同、協(xié)議、各種變更用電業(yè)務(wù)、客戶電氣設(shè)備資料、用電檢查記錄、裝換表記錄、催繳電費記錄、違約用電記錄、以及相關(guān)影像、圖片、聲音資料等。它是供電企業(yè)服務(wù)客戶的基礎(chǔ)資料，同時又是公司內(nèi)部業(yè)務(wù)、責(zé)任劃分的書面依據(jù)。

但是，由于電力營銷客戶檔案產(chǎn)生于各供電公司的電力營銷網(wǎng)點，如何科學(xué)管理這些分散的、動態(tài)的客戶檔案一直是電網(wǎng)企業(yè)營銷檔案管理人員面對的難題。營銷客戶檔案管理針對用電客戶檔案的收集、整理、保管和利用開展，建立智能化檔案管理標(biāo)準(zhǔn)、營銷檔案管理系統(tǒng)、檔案數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)體系、智能營銷檔案場館組成智能化營銷檔案管理體系，提供工作界面清晰、保管規(guī)范及利用高效提供系統(tǒng)、全面且準(zhǔn)確的信息，提高供電可靠性的重要保障。本文分析現(xiàn)有電力行業(yè)營銷檔案檔案管理現(xiàn)狀及建設(shè)過程中的問題，利用智能化管理在檔案管理標(biāo)準(zhǔn)、檔案智能化收集、整理和歸檔、利用等方面進行了研究與分析，對在供電企業(yè)實行營銷檔案智能化管理進行了有益的探索和實踐。

1營銷檔案管理現(xiàn)狀與分析

隨著信息科技的快速發(fā)展，供電營銷業(yè)務(wù)受理模式的不斷變化，現(xiàn)有的營銷客戶檔案管理已不能滿足“大營銷”體系建設(shè)及營銷精益化管理的需求，必須加快營銷客戶檔案管理轉(zhuǎn)變，切實為“大營銷”體系建設(shè)及營銷精益化管理提供服務(wù)支撐。目前，營銷客戶檔案管理現(xiàn)狀如下：

1.1現(xiàn)存管理模式陳舊，無法支撐營銷管理

目前，在供電企業(yè)中尚未形成合理有效的客戶檔案管理模式，缺少對現(xiàn)有的營銷資料收集人員進行系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化營銷檔案管理培訓(xùn)，缺少相應(yīng)系統(tǒng)服務(wù)支撐。在客戶進行業(yè)擴報裝時，按照要求對客戶進行紙質(zhì)檔案資料收集、保管，但缺少對客戶用電檢查檔案、電費收繳、計量裝置等檔案進行收集保管，一定程度上造成客戶檔案保管的不完整性，在出現(xiàn)法律糾紛時，不可避免會給企業(yè)造成損失。另外，現(xiàn)有這種檔案整理方式比較簡單粗糙，缺少系統(tǒng)化、規(guī)范化檔案整理，容易造成客戶檔案保存和利用效率低下。

1.2檔案管理人才缺失，保管利用空間有限

在供電企業(yè)中現(xiàn)有營銷客戶檔案管理工作尚未引起足夠的重視，導(dǎo)致在部分企業(yè)中尚不能有效的整合客戶檔案信息，更加缺少專業(yè)檔案管理人員進行檔案專業(yè)管理，導(dǎo)致隨意整理、存放無序等問題，引起后果是客戶檔案混淆，資料完整性缺失，不能切實保障營銷客戶檔案的真實性、有效性。部分企業(yè)隨著業(yè)務(wù)辦理及用戶檔案數(shù)量的增加，對客戶檔案保管利用空間提出了要求，導(dǎo)致了部分客戶檔案分處存放，保管地方不一定滿足檔案管理的要求。因此，專業(yè)人才及保管場地對營銷客戶檔案保管形成了一定程度的制約，如何提高檔案人員技能及建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化場館成為當(dāng)前營銷檔案管理的一個重點。

1.3管理標(biāo)準(zhǔn)體系缺失，檔案服務(wù)支撐有限

在電力營銷業(yè)務(wù)工作中，缺少對營銷檔案管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，導(dǎo)致部分企業(yè)單位雖然進行營銷檔案管理建設(shè)，在營銷客戶檔案進行資料收集、整理保管及共享利用服務(wù)不足，缺少標(biāo)準(zhǔn)體系指導(dǎo)，缺少對現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)支撐，不能最大化發(fā)揮營銷客戶檔案管理價值。

2智能化管理在電力營銷檔案中的應(yīng)用策略研究

由于電力營銷業(yè)務(wù)復(fù)雜性及特殊性，傳統(tǒng)的檔案整理、管理均已不能適應(yīng)營銷檔案的發(fā)展需要。利用智能化管理，建立管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)供電企業(yè)營銷檔案收集、保管和利用，有效規(guī)劃營銷檔案保管建設(shè)空間;利用智能化收集、整理，有效降低檔案管理人員工作量，提高檔案整理工作效率;加強營銷檔案與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、移動作業(yè)等服務(wù)利用和支撐，進一步提高營銷業(yè)務(wù)辦理效率和提升客戶服務(wù)滿意度。主要從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、智能化檔案管理、智能檔案場館及智能服務(wù)支撐進行研究與分析。

2.1加強標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)，為營銷檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理提供指導(dǎo)

以電力行業(yè)營銷業(yè)務(wù)的動態(tài)性、分散性及隨機性特點，制定營銷檔案的收集整理標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字資源體系標(biāo)準(zhǔn)、營銷檔案系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及智能化檔案室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為營銷檔案資料收集、電子化要求、系統(tǒng)建設(shè)和營銷智能化檔案室建設(shè)提供參考和指導(dǎo)。

2.2營銷檔案管理系統(tǒng)研發(fā)，實現(xiàn)智能化營銷檔案管理在電力營銷檔案中實現(xiàn)智能化管理，加強對營銷檔案管理系統(tǒng)研究與開發(fā)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)及設(shè)備之間智能化融合，提供檔案智能化整理、智能化服務(wù)及智能化管理。

(1)差異化檔案保管系統(tǒng)模式。在集中管理和屬地化分散管理模式的基礎(chǔ)上，進行營銷客戶檔案差異化智能管理，對于除居民客戶檔案外的營銷檔案，實行智能化集中管理模式，減少檔案管理人員，提高檔案保管利用空間;居民客戶檔案采用“全程電子化”管理模式，減少檔案管理人員重復(fù)整理紙質(zhì)檔案工作量，減少了日趨緊張的檔案保管空間。

(2)智能化檔案管理系統(tǒng)模式。在營銷檔案智能化管理中，智能化收集整理是確保檔案資料來源、降低檔案資料收集工作量，提高檔案收集整理效率。營銷檔案智能化收集，與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用實現(xiàn)工作界面融合，采用“一鍵式”嵌入式資料提高工作效率，減少客戶等待時間。在營銷檔案完成收集后，按照預(yù)定的檔案編號規(guī)則，自動進行檔案裝盒、編目和歸檔上架，系統(tǒng)自動與智能庫房進行聯(lián)動，系統(tǒng)通過系統(tǒng)智能判斷為該客戶檔案進行檔案儲位預(yù)選擇，構(gòu)建檔案、系統(tǒng)及儲位“三位一體”的關(guān)聯(lián)關(guān)系，提高實體檔案查找和定位效率;利用系統(tǒng)與智能場館結(jié)合，實現(xiàn)營銷檔案的智能盤點和批量移位，減少檔案工作人員的工作量，提高了盤點工作效率和準(zhǔn)確性。

(3)營銷業(yè)務(wù)支撐智能化管理模式。利用電子化設(shè)備，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)營業(yè)廳辦理資料電子化管理，對于電子化后檔案資料，利用圖像識別技術(shù)自動抽取客戶用電關(guān)鍵信息，對營銷業(yè)務(wù)提供智能化服務(wù)支撐。例如供用電合同用電容量、電費計價等重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，抽取客戶營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中該用戶信息進行自動校核，對數(shù)據(jù)不一致及時發(fā)出預(yù)警，減少企業(yè)運營風(fēng)險，規(guī)范化營銷業(yè)務(wù)管理，實現(xiàn)營銷檔案數(shù)據(jù)校核應(yīng)用，提高營銷精細化管理。

2.3構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化智能檔案室建設(shè)，實現(xiàn)用戶、系統(tǒng)及設(shè)備三者聯(lián)動管理。構(gòu)建智能化營銷檔案室，采用先進的具有RFID功能的智能型密集架，建立檔案、系統(tǒng)及智能密集架之間的聯(lián)動管理，實現(xiàn)客戶檔案數(shù)據(jù)的存放、自動同步、自動定位、自動盤點等功能。營銷檔案存儲管理基本采用“按盒存放、盒位結(jié)合”管理方式，利用營銷檔案系統(tǒng)、管理控制臺及智能密集架之間聯(lián)動實現(xiàn)營銷檔案智能化管理;同時支持以時間流水和業(yè)務(wù)類型為歸檔標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)客戶檔案在物理上分散存放，在邏輯上集中統(tǒng)一管理的效果。