摘要：用電營業(yè)管理是供電企業(yè)經(jīng)營管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)前，強(qiáng)化經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查工作，依然是供電企業(yè)用電營業(yè)管理中必須抓緊抓好的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營業(yè)管理水平，供電企業(yè)才能在新形勢下不斷提高自身經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

關(guān)鍵詞：營業(yè)管理;客戶服務(wù);稽查

前言：當(dāng)前，電力市場的發(fā)展已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下嚴(yán)重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導(dǎo)向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動承擔(dān)社會責(zé)任，全力做好電力供應(yīng);戰(zhàn)略目標(biāo)：打造經(jīng)營型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國內(nèi)領(lǐng)先、國際著名企業(yè)，對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

而由于受國際經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，供電企業(yè)經(jīng)營績效不容樂觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護(hù)正常的供用電秩序，加大經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強(qiáng)用電營業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點(diǎn)問題提出一管之見。

1切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營銷管理水平

如何達(dá)到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應(yīng)服務(wù)，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標(biāo)。

要切實(shí)加強(qiáng)用電營業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為營業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進(jìn)一步完善用電營銷管理系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)“營配一體化建設(shè)”。研究制定營銷服務(wù)策略，積極探索以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的營銷服務(wù)運(yùn)作模式。從營銷內(nèi)部管理和外部形象兩個(gè)方面，循序漸進(jìn)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷推進(jìn)服務(wù)手段創(chuàng)新。同時(shí)緊密結(jié)合新形勢，圍繞“五零五百”目標(biāo)，緊扣“萬家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題，從構(gòu)建和諧社會、承擔(dān)更多社會責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，全力打造“一站妥”的客戶服務(wù)模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價(jià)值觀，通過“一站妥”工程的實(shí)施，促進(jìn)資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進(jìn)服務(wù)效率的提升。強(qiáng)化“五零五百”工程責(zé)任傳遞，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗(yàn)到用電安心，交費(fèi)省心，計(jì)量放心，熱線舒心，服務(wù)貼心。

2加強(qiáng)法制宣傳教育，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督

由于供電企業(yè)長期處于壟斷經(jīng)營的地位，競爭意識不強(qiáng)，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營意識較差、線損和電費(fèi)管理松散、經(jīng)濟(jì)分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：

(1)是要加強(qiáng)人員教育，強(qiáng)化依法經(jīng)營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進(jìn)行外培，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的專業(yè)管理知識和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，做到以點(diǎn)帶面，全員跟進(jìn)，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開展，切實(shí)加強(qiáng)對標(biāo)工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開展對標(biāo)學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，促進(jìn)管理。使全員樹立依法經(jīng)營意識，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費(fèi)和服務(wù)。

(2)是要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國內(nèi)先進(jìn)供電企業(yè)為動力，切實(shí)提高認(rèn)識，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實(shí)際，制定切實(shí)可行的管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化量化工作指標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進(jìn)和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標(biāo)體系建設(shè)、流程再造、營配一體化等方面，全面推進(jìn)供電營銷管理。

(3)是要嚴(yán)格考核。用電營業(yè)管理工作點(diǎn)多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項(xiàng)工作，都要嚴(yán)格進(jìn)行制度化管理，指標(biāo)量化考核，層層落實(shí)，責(zé)任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時(shí)調(diào)整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。

3突出重點(diǎn)難點(diǎn)，著力提高營業(yè)稽查力度

加強(qiáng)營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是營銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴(yán)重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動下，運(yùn)用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國家財(cái)產(chǎn)和人民生活造成嚴(yán)重影響。因此，要突出難點(diǎn)重點(diǎn)，抓好以下幾項(xiàng)工作：

(1)要加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)。保護(hù)電力設(shè)施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點(diǎn)，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，廣泛發(fā)動群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標(biāo)和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護(hù)線隊(duì)”，專門打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。

(2)加強(qiáng)防竊電管理。針對竊電的特點(diǎn)分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術(shù)措施上：

(1)安裝負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程對計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場排查，效果較為顯著;

(2)選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計(jì)量柜(箱)，專用電表箱和防竊電的配電變壓器;

(3)封閉變壓器低壓出線端至計(jì)量裝置的導(dǎo)體;

(4)規(guī)范電能表安裝接線;

(5)采用防撬(偽)鉛封;

(6)嘗試運(yùn)用新方法、新技術(shù)對有竊電嫌疑的表計(jì)進(jìn)行檢測，提高反竊電現(xiàn)場偵查、取證能力。

利用“大用戶負(fù)荷管理系統(tǒng)”加強(qiáng)對專臺用戶的監(jiān)控，對出現(xiàn)異常報(bào)警信息的用戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進(jìn)行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計(jì)的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進(jìn)行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開啟、偽造鉛封，改變表計(jì)參數(shù)等方法。超級秘書網(wǎng)

如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠(yuǎn)距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專臺用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計(jì)故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計(jì)也出現(xiàn)類似情形，而且發(fā)現(xiàn)內(nèi)存部分?jǐn)?shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點(diǎn)，我們通過反復(fù)的實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場校驗(yàn)和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進(jìn)行干擾，致使表計(jì)計(jì)算系統(tǒng)“死機(jī)”導(dǎo)致無法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復(fù)正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質(zhì)的竊電方式及方法在媒體上進(jìn)行宣傳報(bào)道，敬告市民并制訂防患對策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴(yán)厲處罰并移交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進(jìn)行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。

從管理措施上：

(1)要通過電視、報(bào)刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。

(2)堅(jiān)持對配電網(wǎng)監(jiān)測表的定期和不定期監(jiān)抄，通過對高損線路、臺區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計(jì)跟蹤各監(jiān)抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強(qiáng)對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和檢查。

(3)要在做好正常用電檢查的同時(shí)，要注重運(yùn)用法律武器，維護(hù)供電企業(yè)的合法權(quán)益。

(4)要加大對營銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機(jī)。

(5)要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化反竊電稽查隊(duì)伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

結(jié)語：

總之，供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，以客戶服務(wù)為中心，滿足客戶需求，把用電管理和稽查工作放在重要的位置，不斷提高營銷管理水平，提高經(jīng)營績效，才能在市場競爭中立于不敗之地。