電力企業(yè)提供的供電服務(wù)，是電力企業(yè)工作的核心，要提高電力企業(yè)的服務(wù)水平需要對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行改革，讓電力企業(yè)走向市場(chǎng)，擁有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體制，電力企業(yè)主要由電力市場(chǎng)的交易機(jī)構(gòu)、造作機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)組成，它的經(jīng)濟(jì)效益需要通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)和報(bào)裝用電來(lái)實(shí)現(xiàn)。以面對(duì)面的銷(xiāo)售性質(zhì)來(lái)改變電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，這樣電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的情況下有所提高，服務(wù)質(zhì)量的高低決定電力企業(yè)的形象，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因?yàn)槿藗兊纳钏接兴岣撸瑢?duì)用電的服務(wù)、效率和途徑要求越來(lái)越高，為適應(yīng)外部環(huán)境的變化，電力企業(yè)不得不對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)也擴(kuò)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，通過(guò)對(duì)其科學(xué)的改造，創(chuàng)造新的電力營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)，去掉不必要的流程，直接、方便的進(jìn)入用電流程，提高用電流程的運(yùn)行效率，需要規(guī)范流程管理，合理利用人力資源，提高電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程，管理更精細(xì)，突破傳統(tǒng)的管理模式。

1組織機(jī)構(gòu)的變化客觀上要求邊個(gè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)也擴(kuò)流程

某分公司在與地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展緊密聯(lián)系下，建立一個(gè)電力分公司客戶服務(wù)中心，這種新的運(yùn)營(yíng)模式的出現(xiàn)，就必須對(duì)公司原來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式和人員管理進(jìn)行改革，新崗位的增加和業(yè)務(wù)的變化，體現(xiàn)傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)流程手續(xù)復(fù)雜繁多，這種情況下必須讀電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行優(yōu)化和改造，避免重復(fù)的工作和流程，提高電力營(yíng)銷(xiāo)的工作質(zhì)量。

2信息技術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)管理中的廣泛應(yīng)用

為流程改造和優(yōu)化提供了物質(zhì)保障在客戶服務(wù)中心的建設(shè)時(shí)，某分公司應(yīng)用了一種有效電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)在能在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)中廣泛應(yīng)用，是因?yàn)樗藰I(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、電費(fèi)查詢(xún)、客戶代表和用電計(jì)量等全面的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，它使電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程工作起來(lái)更方便，保障每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都能有快速的完成。

3依托技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程重組

在傳統(tǒng)的用電流程中，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程順序是檢查、審批和審核，這里有恨過(guò)不必要的流程使客戶感到用電流程繁瑣，也浪費(fèi)了企業(yè)的人力和財(cái)力，讓客戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不滿意。傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程見(jiàn)表1。為了提高電力營(yíng)銷(xiāo)流程，改變客戶的看法，為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程制定新的流程。從表1可以看出傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程有12個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)繁多，內(nèi)容復(fù)雜，電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)過(guò)于復(fù)雜，并且有很多重復(fù)的地方，比如業(yè)擴(kuò)人員重復(fù)做了勘查工作。而且每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都過(guò)分細(xì)化，人員分配過(guò)于分散，所以電力營(yíng)銷(xiāo)流程時(shí)間長(zhǎng)。在業(yè)擴(kuò)人員的工作中，從受理到審查再到審批的過(guò)程中，沒(méi)有添加任何的附加值，這種工作流程浪費(fèi)了太多人力、物理和財(cái)力，而且在長(zhǎng)時(shí)間的工作流程中容易出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象，這樣就更加影響電力營(yíng)銷(xiāo)的效率。

4實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程重組的方法

要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方法，提高電力營(yíng)銷(xiāo)的工作效率，可以實(shí)施并行作業(yè)，將不必要的工作和重復(fù)的工作進(jìn)行組合執(zhí)行。這樣把原來(lái)的四個(gè)環(huán)節(jié)合并成一個(gè)，與客戶同時(shí)簽訂供用電合同和繳費(fèi)協(xié)議，繳費(fèi)、安排計(jì)量和竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)都已經(jīng)結(jié)束，最后的接火送電環(huán)節(jié)可以進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)安裝接電，檢查施工質(zhì)量。實(shí)施業(yè)務(wù)主辦權(quán)。將一切業(yè)務(wù)的決定全力交給負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主辦人，避免推諉此現(xiàn)象的出現(xiàn)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)流程的工作效率。開(kāi)通“綠色通道”，進(jìn)行快速服務(wù)。這種服務(wù)主要為有特殊要求的客戶和投運(yùn)時(shí)間緊張的時(shí)候而設(shè)定，用不同的方法解決供電工作中的問(wèn)題，這種業(yè)務(wù)方式既為客戶節(jié)省了時(shí)間，也為他們提高了可靠的擔(dān)保和信譽(yù)。上述三種方法，為電力業(yè)擴(kuò)流程提供了簡(jiǎn)單、方便的工作環(huán)節(jié)，把原有的12個(gè)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化為4個(gè)環(huán)節(jié)，從10天左右稍微縮減幾個(gè)工作日左右就能完成，下面是新的流程見(jiàn)表二。從表2看出，業(yè)擴(kuò)流程經(jīng)過(guò)改造后，大大的縮短了工作時(shí)間，具體實(shí)施工作并行，需要合理利用電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)來(lái)減少多余的環(huán)節(jié)，從客戶申請(qǐng)供電后，業(yè)擴(kuò)人員就把客戶申請(qǐng)信息錄入電力管理系統(tǒng)中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的共享，為隨后的供電方案和合同的簽署做好了準(zhǔn)備，使合同在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行實(shí)時(shí)簽署，減少客戶的申請(qǐng)用電時(shí)間，依靠網(wǎng)絡(luò)的成熟技術(shù)，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的控制和監(jiān)督，提供高質(zhì)量的工作流程，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)的控制和共享來(lái)提高電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程的管理效果。

5管理效益和社會(huì)效益

通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)流程實(shí)行精細(xì)化的管理方式，在縮短業(yè)擴(kuò)流程環(huán)節(jié)的同時(shí)也推動(dòng)了精細(xì)化的管理體制，節(jié)省了人力、物力和財(cái)力，為電力企業(yè)創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)利益，也提高了工作效率，在電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程中開(kāi)辟出一條新的道路，有效的推動(dòng)的企業(yè)的發(fā)展，讓全部員工重視質(zhì)量管理，在工作的時(shí)候端正態(tài)度和積極實(shí)踐，讓員工在工作中能夠開(kāi)拓思維，不斷的創(chuàng)新和探索，完善工作中的問(wèn)題，盡量滿足客戶的需求。在企業(yè)管理的指導(dǎo)下，員工盡職盡責(zé)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。

6結(jié)語(yǔ)

供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程的改造和完善是一項(xiàng)值得研究探索的工程，需要在應(yīng)用的過(guò)程中不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)流程才能得到進(jìn)一步的改進(jìn)和完善，使?fàn)I銷(xiāo)環(huán)節(jié)順利進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量也隨之提高，使電力營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)上有一席之地，要提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須實(shí)施精細(xì)化管理，在電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程中實(shí)施精細(xì)化管理，通過(guò)科學(xué)的管理方法，使電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理系統(tǒng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和嚴(yán)格化，以此改變?cè)╇娤到y(tǒng)中出現(xiàn)問(wèn)題，降低了用電損耗，提高電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)流程系統(tǒng)的管理水平。

作者：陳超芬      單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局