1優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中的地位和作用

為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，這是電力企業(yè)的宗旨，為此，電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，需要用行動(dòng)詮釋全新的服務(wù)理念，進(jìn)而在一定程度上提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。對(duì)于電力企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為：

其一，電力企業(yè)需要預(yù)試變電站設(shè)備，同時(shí)檢修供電線路等，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，不斷滿足客戶的用電需求，進(jìn)一步提高自身經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

其二，在電力市場(chǎng)上，電力企業(yè)為了確保自身的持續(xù)發(fā)展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開發(fā)新的目標(biāo)顧客，并且不斷滿足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)國(guó)家實(shí)施的節(jié)能減排政策，電力企業(yè)需要積極引導(dǎo)客戶的用電需求，鼓勵(lì)其使用節(jié)能設(shè)備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優(yōu)勢(shì)直觀地展示給客戶。

其三，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，電力企業(yè)需要結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況，細(xì)化整體市場(chǎng)，在建設(shè)與改造城鄉(xiāng)電網(wǎng)的過程中，積極開發(fā)商業(yè)用電、生活用電。通常充分利用國(guó)家實(shí)施的惠農(nóng)政策，開拓農(nóng)村的電力市場(chǎng)。充分利用國(guó)家的家電下鄉(xiāng)政策，通過積極的宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具等產(chǎn)品，進(jìn)而在一定程度上激發(fā)農(nóng)村居民電力消費(fèi)，不斷增加售電量。

2在服務(wù)過程中，可以促進(jìn)電力營(yíng)銷工作的環(huán)節(jié)

第一，加快電網(wǎng)建設(shè)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，確保供電的安全性和可靠性，同時(shí)提高電能的質(zhì)量。在組織開展供電工作的過程中，需要結(jié)合電力市場(chǎng)的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施最大限度地滿足潛在消費(fèi)者的用電需要。在電網(wǎng)建設(shè)中，通過加快步伐，一方面幫助供電部門進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調(diào)滿負(fù)荷運(yùn)行，進(jìn)而增加了供電線路的負(fù)荷，受供電條件的影響和制約，出現(xiàn)許多居民空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)象，使得居民的生活質(zhì)量受到影響。

第二，對(duì)于電網(wǎng)管理，電力企業(yè)需要全面貫徹落實(shí)預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，制定實(shí)施全方位的反事故措施，全面確保電網(wǎng)運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性，同時(shí)對(duì)用電情況加大監(jiān)察的力度，并且加強(qiáng)檢查用戶設(shè)備、電網(wǎng)接口等設(shè)備，確保整條線路的正常運(yùn)行。

第三，在組織開展回收電費(fèi)工作時(shí)，通過安裝預(yù)付費(fèi)裝置，在一定程度上幫助用電消費(fèi)者樹立先付費(fèi)，后消費(fèi)的觀念。并且開通電費(fèi)余額、繳費(fèi)短信告知等業(yè)務(wù)，必要的情況下，增設(shè)新的電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)，為用電消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù)。在日常工作的過程中，切實(shí)維護(hù)電力客戶的合法利益。

第四，在受理客戶用電報(bào)裝工作時(shí)，電力企業(yè)為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，需要采取措施不斷提高用電營(yíng)業(yè)工作人員的服務(wù)能力。通過“首問負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”等措施，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，不斷豐富、完善報(bào)裝渠道，對(duì)報(bào)裝手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化。從用電申請(qǐng)開始，到送電結(jié)束整個(gè)過程中，全面貫徹落實(shí)“三不指定”原則，對(duì)外簡(jiǎn)化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，在開拓電力市場(chǎng)的過程中，充分發(fā)揮高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。

第五，在分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。為了對(duì)中間商進(jìn)行有效的控制，電力企業(yè)在銷售渠道方面，采用直接的分銷渠道。徹底改變“村管電”“、鄉(xiāng)管電”等局面，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，進(jìn)而在一定程度上為客戶提供全方位的服務(wù)。第六，售后服務(wù)環(huán)節(jié)方面，充分發(fā)揮“95598”服務(wù)熱線的功能，及時(shí)有效地為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，利用“95598”服務(wù)熱線彌補(bǔ)供電和用電服務(wù)的不足。

3結(jié)語

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境復(fù)雜多變。對(duì)于電力企業(yè)來說，復(fù)雜多變的營(yíng)銷環(huán)境，一方面給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)，另一方面給企業(yè)帶來發(fā)展的機(jī)遇。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展，需要研究分析市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，把握發(fā)展機(jī)遇。對(duì)于電力企業(yè)來說，通過樹立全員服務(wù)意識(shí)，為社會(huì)提供全方位的服務(wù)，進(jìn)而在一定程度上適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

作者：閆海麗             單位：國(guó)網(wǎng)山西山陰供電公司