一、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務面臨的新問題

1.移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務意識淡薄

思想和態(tài)度主導行動，電力部門管理者對電力營銷信息化建設(shè)的認識程度，直接影響到了其建設(shè)的速度和效果。目前很多電力部門的領(lǐng)導者固守傳統(tǒng)的思想觀念，看不到新事物、新科技的發(fā)展趨勢，甚至還抱著“電力老大哥”的態(tài)度，不愿意更新設(shè)備，對網(wǎng)絡技術(shù)應用于電力營銷反應冷淡。而從電力營銷行業(yè)實際運營的角度來看，存在著用電報裝流程復雜、智能化服務水平低、電價單一、收費方式雜亂等一些列現(xiàn)象。一些服務人員態(tài)度蠻橫，往往以被動者的角色出現(xiàn)，從不主動了解客戶的實際需求，也不注重與客戶之間的互動，難以滿足客戶個性化、人性化的需求，造成電力營銷服務發(fā)展滯后。

2.電力營銷管理機制有待加強

移動互聯(lián)網(wǎng)背景下要求電力部門建立標準化、統(tǒng)一化、科學化的信息處理系統(tǒng)為用戶提供更加便捷、快速、高效的服務。從現(xiàn)今的電力營銷模式來看，存在著操作過程復雜化、操作環(huán)節(jié)眾多、操作時間過長等問題，再加上管理機制存在很大的漏洞，一些用戶的資料和業(yè)務檔案沒有很好的保存。

3.信息安全管理存在漏洞

網(wǎng)絡安全問題是移動互聯(lián)網(wǎng)背景下所面臨的重要問題。互聯(lián)網(wǎng)模式下信息比較集中，如果安全防范措施不到位，信息遭受竊取，將產(chǎn)生不可估量的后果。電力營銷系統(tǒng)存儲了大量的客戶信息、電力市場信息、營業(yè)信息等，與客戶和電力部門存在著密切的聯(lián)系，一旦這些信息泄露，很可能對客戶的財產(chǎn)安全和電力市場造成損害。在現(xiàn)階段的電力營銷信息化建設(shè)之中，一些部門過分的關(guān)注移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而對信息化安全建設(shè)則沒有足夠的重視，致使電力營銷服務存在很大的安全隱患。

4.服務人員素質(zhì)亟需提高

電力營銷服務信息化建設(shè)的持續(xù)推進，對電力營銷服務人員提出了更高的要求。除了要求服務人員有基礎(chǔ)的業(yè)務素養(yǎng)以外，還需要其具備嫻熟的計算機操作技術(shù)、數(shù)字化處理能力、信息分析、匯總能力等。從現(xiàn)階段的情況來看，我國的很多電力營銷服務人員并不具備系統(tǒng)而專業(yè)的電力營銷知識，精通數(shù)字化處理技術(shù)和電力營銷的綜合型人才更是少之又少。

二、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下創(chuàng)新電力營銷服務的措施

1.注重與客戶之間的互動，滿足客戶個性化的需求

電力營銷經(jīng)營理念要根據(jù)市場的變化和客戶的需求做出改變，應始終堅持客戶至上的宗旨，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。電力行業(yè)要順應數(shù)字化、信息化發(fā)展的趨勢，創(chuàng)新營銷策略，滿足客戶個性化的需求，具體的措施如下：一是充分發(fā)揮網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢，增強與客戶的聯(lián)系和交流，傾聽客戶的心聲，提供針對性的服務。如利用微博、微信收集客戶的反饋信息，或就相關(guān)服務問題與客戶進行互動。二是利用網(wǎng)絡技術(shù)為客戶打造出一個不受交易時間、地點限制的網(wǎng)上營業(yè)廳，為客戶提供實時而高效的服務。三是，科學規(guī)范管理，保證信息化建設(shè)的規(guī)范化、高效化，提升供電能力和供電質(zhì)量。

2.建立科學、高效的電力營銷信息化管理系統(tǒng)

按照“部分試點，全面推廣”的思路，逐步完善電力營銷信息化管理系統(tǒng)。一方面要確保電力部門之間信息無障礙傳遞交流，另一方面要建立完善的客戶交流、互動平臺，按照統(tǒng)一部署，科學規(guī)劃，統(tǒng)一管理模式，統(tǒng)一業(yè)務流程的指導方針，實現(xiàn)電力系統(tǒng)信息化建設(shè)的規(guī)范化、制度化、統(tǒng)一化。按照精細化管理的思路，重點拓展和打造營銷決策分析、營銷高效服務、營銷實時監(jiān)控等、互動服務等功能。

3.整合電力營銷網(wǎng)絡資源

移動互聯(lián)網(wǎng)背景下提升電力營銷服務水平離不開整合電力營銷網(wǎng)絡資源，具體的需要從以下三個方面努力：一是構(gòu)建完善的電力網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)。電力營銷人員要結(jié)合本單位的具體情況，設(shè)計出精美的電力營銷網(wǎng)頁，并利用微信、微博、APP等平臺及時向客戶發(fā)布電力服務信息。二是要實現(xiàn)統(tǒng)一服務。拓展電力行業(yè)業(yè)務，與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、有線電視臺、電信經(jīng)銷商建立長期合作關(guān)系，實現(xiàn)統(tǒng)一服務。三是強化電力營銷信息化建設(shè)的安全系數(shù)。采用現(xiàn)代化的科技手段，為客戶信息、檔案信息、市場信息設(shè)置安全防火墻;強化責任意識和管理意識，做到信息安全責任落實到人，嚴格信息存儲、傳遞程序。

4.加強電力營銷服務信息化人才隊伍的建設(shè)

建設(shè)一支具有高素質(zhì)、高能力、高技術(shù)的綜合型人才隊伍，是提升電力營銷信息化服務水平的重要保障。首先，電力部門應為電力營銷服務人員提供更多的培訓機會。定期開展基礎(chǔ)知識技能與培訓、專家講座、經(jīng)驗交流會，不斷提高他們的業(yè)務素養(yǎng)。其次，電力部門要注重人才的引進。引進一批具有較高數(shù)字化處理能力和信息處理能力的計算機專業(yè)人才;與相關(guān)高校建立合作關(guān)系，培養(yǎng)和發(fā)掘高素質(zhì)的電力營銷大學生，為電力行業(yè)儲備更多的人才。再次，提升電力營銷員工的凝聚力和向心力。鼓勵員工不斷學習電力營銷知識和信息化知識，樹立終身學習的意識，對取得突出成績的員工給予一定的物質(zhì)獎勵和精神獎勵。

三、結(jié)語

電力營銷是電力企業(yè)拓展服務，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益統(tǒng)一的重要經(jīng)營方式。電力營銷與移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分結(jié)合，創(chuàng)新了經(jīng)營管理方式，為用戶提供了更加個性化的服務。電力營銷服務信息化既是未來電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是電力行業(yè)保持市場競爭優(yōu)勢的重要舉措。作為新時期的電力營銷人員，要轉(zhuǎn)變思路，提高認識，總結(jié)經(jīng)驗，采取積極有效的措施來創(chuàng)新電力營銷服務。

作者：李貴民            單位：國網(wǎng)山東省電力公司