1電力企業(yè)服務(wù)管理中存在的相關(guān)問(wèn)題

1.1缺乏相關(guān)的專(zhuān)業(yè)型人才

在多數(shù)的IT企業(yè)服務(wù)管理過(guò)程中，經(jīng)常存在內(nèi)部資源共享比較低，無(wú)論是硬件上還是軟件上均存在較大的差異。因此，提升該方面應(yīng)加強(qiáng)人員的管理，提高整體水平。但是在系統(tǒng)管理過(guò)程中，即使有高知識(shí)和個(gè)人技能較高的人員，依然缺乏一批具有較高水準(zhǔn)的人員，需要長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)，從而更好地彌補(bǔ)這方面的缺乏。因此，企業(yè)服務(wù)管理中缺乏相關(guān)的知識(shí)共享和積累，導(dǎo)致管理系統(tǒng)不完善。

1.2缺乏針對(duì)性的流程保障

在多數(shù)的電力企業(yè)服務(wù)管理中，缺乏相應(yīng)的流程保障，從而電力企業(yè)資源管理和內(nèi)部的人員只能夠采取傳統(tǒng)的資源分配方法進(jìn)行管理。這種傳統(tǒng)的方法很容易造成數(shù)據(jù)共享和準(zhǔn)確性降低。一旦出現(xiàn)這種情況，企業(yè)的管理人員就很難對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行了解。同時(shí)，也出現(xiàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)與軟件支持，缺乏相關(guān)的流程保障。

2基于ITIL的電力企業(yè)服務(wù)管理的優(yōu)勢(shì)分析

2.1完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程

ITIL主要是不斷的努力和實(shí)踐，有效地依據(jù)企業(yè)的自身管理情況進(jìn)行總結(jié)，逐漸完善相關(guān)的服務(wù)流程，并將這些流程作為基礎(chǔ)，然后結(jié)合企業(yè)管理中的需要的特點(diǎn)進(jìn)行完善服務(wù)流程，在實(shí)施的過(guò)程中不斷完善。完善的服務(wù)流程能夠有效地推動(dòng)企業(yè)的內(nèi)部工作更好開(kāi)展，提高企業(yè)管理水平。同時(shí)，也能夠確保企業(yè)朝著良性循環(huán)的方向發(fā)展。

2.2確保企業(yè)內(nèi)部資源分配合理

基于ITIL企業(yè)服務(wù)管理體系能夠?qū)ο嚓P(guān)的資源進(jìn)行整合，并依據(jù)企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展情況進(jìn)行資源的合理分配，有效地避免內(nèi)部矛盾出現(xiàn)。這種管理體系能夠充分地了解企業(yè)內(nèi)部的資源狀況，并經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)與分析，從而構(gòu)建信息系統(tǒng)。基于ITIL的企業(yè)服務(wù)管理體系，主要是將組件的信息與配置進(jìn)行綜合，對(duì)管理數(shù)據(jù)進(jìn)行配置，使得整個(gè)管理流程能夠?qū)崟r(shí)更新，進(jìn)一步地確保信息的有效性。在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中，只有對(duì)資源進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)管理，使得整個(gè)系統(tǒng)的管理目的性更強(qiáng)，保證管理能夠正常進(jìn)行。

2.3提高人員工作積極性

基于ITIL企業(yè)服務(wù)管理，主要是將問(wèn)題管理和事件管理以及變更管理進(jìn)行融合，更好地輔助企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部工作的開(kāi)展，大大地提高了管理人員的工作效益。同時(shí)，能夠全面地了解相關(guān)數(shù)據(jù)，并加強(qiáng)針對(duì)性的管理，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行較好解決。這種管理體系使得資源能夠共享，使得管理人員對(duì)其他的知識(shí)有所了解，并提高解決問(wèn)題的能力和辦事效率。

2.4提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

基于ITIL企業(yè)服務(wù)管理能夠有效地提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，主要是通過(guò)級(jí)別協(xié)助的制定，并對(duì)相關(guān)的應(yīng)用進(jìn)行評(píng)估與監(jiān)督，提高整個(gè)服務(wù)的流程。同時(shí)，提高工作人員的工作效率和內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，有效地降低企業(yè)的服務(wù)成本，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

3基于ITIL電力企業(yè)服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)

3.1平臺(tái)搭建分析

基于ITIL電力企業(yè)服務(wù)管理模式的平臺(tái)搭建主要是體現(xiàn)支撐平臺(tái)的構(gòu)建，并且也是整個(gè)服務(wù)管理體系的中心，能夠有效地將管理人員緊密的聯(lián)系一起，從而更好地形成具有統(tǒng)一性的體系。這種平臺(tái)的建立能夠更好地滿足客戶的需求，并優(yōu)化整個(gè)服務(wù)的流程，縮短項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)時(shí)間，且具有較強(qiáng)的靈活性。

3.2組織架構(gòu)的分析

由于IT服務(wù)的中心是客戶，以流程作為導(dǎo)向的服務(wù)理念，從而更好地開(kāi)展。由于整個(gè)服務(wù)的流程比較多，ITIL服務(wù)管理體系將所有的流程分為服務(wù)支持和服務(wù)提供的兩類(lèi)。由于服務(wù)臺(tái)是建立IT服務(wù)和客戶服務(wù)之間的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，主要是有效地負(fù)責(zé)處理客戶的請(qǐng)求與報(bào)告突發(fā)事件。由于服務(wù)臺(tái)處于第一線，經(jīng)常負(fù)責(zé)客戶問(wèn)題解答和客戶的服務(wù)請(qǐng)求。因此，應(yīng)明確服務(wù)管理的組織架構(gòu)，從而更好地為客戶提供服務(wù)。

4基于ITIL電力企業(yè)服務(wù)管理的實(shí)施

基于ITIL電力企業(yè)服務(wù)管理體系的實(shí)施主要包括變更階段和運(yùn)營(yíng)階段以及支持階段與優(yōu)化階段等四個(gè)階段，從而有效地確保整個(gè)管理體系正常的運(yùn)行。

4.1變更階段分析

由于基于ITIL電力企業(yè)服務(wù)管理體系構(gòu)建主要是從準(zhǔn)備發(fā)布逐漸到就緒評(píng)審，從而進(jìn)一步地明確整個(gè)實(shí)施的目的，并將其實(shí)現(xiàn)。但是，這種評(píng)審不是以第一次發(fā)布為評(píng)審，經(jīng)常需要正式發(fā)布作為最終的評(píng)審，但是在進(jìn)入評(píng)審之后需要進(jìn)入變更階段。而變更階段主要是將已經(jīng)定義下的控制流程進(jìn)行修訂，更好地完善評(píng)審。其中變更主要包括配置管理和變更管理以及發(fā)布管理三項(xiàng)內(nèi)容。

4.2運(yùn)營(yíng)階段分析

一旦整個(gè)系統(tǒng)在安裝完成之后便進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段，并且確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)能夠正常的發(fā)布，進(jìn)一步地使得整個(gè)流程更加通暢。因此，應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)階段的評(píng)估，從而促使其更好地運(yùn)行各個(gè)服務(wù)階段。

4.3支持階段分析

支持階段也是整個(gè)管理體系的最后一個(gè)運(yùn)行階段，運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)迅速地對(duì)這個(gè)階段進(jìn)行標(biāo)識(shí)和分配，從而更好地解決問(wèn)題。同時(shí)，支持階段管理人員應(yīng)更好地滿足服務(wù)協(xié)議中的各種要求。并在支持階段應(yīng)加強(qiáng)解決流程，這些解決流程主要包括時(shí)間管理和服務(wù)臺(tái)以及問(wèn)題管理的相關(guān)流程。

4.4優(yōu)化階段分析

優(yōu)化階段是整個(gè)管理體系中的重要階段，也是確保企業(yè)IT服務(wù)正常運(yùn)行的關(guān)鍵性階段，主要是有效地決定著能否在激烈市場(chǎng)中獲取有效的主動(dòng)權(quán)。在優(yōu)化階段主要解決兩個(gè)方面的問(wèn)題，成本管理和服務(wù)級(jí)別協(xié)議。這兩種均是評(píng)估企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要方法，并降低控制成本，提高系統(tǒng)運(yùn)行的高效性。

5結(jié)語(yǔ)

隨著電力IT服務(wù)管理理念的不斷深入，使得人們對(duì)IT服務(wù)管理具有新的認(rèn)識(shí)和理解。而ITIL也在不斷地改善，尤其對(duì)完善電力企業(yè)IT服務(wù)管理具有重要的意義。主要是有效地將IT服務(wù)管理作為基礎(chǔ)，并應(yīng)用ITIL的優(yōu)越性而提高其商業(yè)價(jià)值。基于ITIL的電力企業(yè)服務(wù)管理體系能夠有效地提高工作人員的工作的積極性，改善企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)資源管理與分配。同時(shí)，也能夠進(jìn)一步地完善內(nèi)部服務(wù)的流程和提高整體的服務(wù)質(zhì)量。大量的研究顯示，電力企業(yè)只有充分的應(yīng)用ITIL，才能夠更好地促使企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展，促使其在行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)地位。

本文作者:熊忠梅 工作單位:國(guó)網(wǎng)湘西供電公司