電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷國(guó)內(nèi)外實(shí)踐
目前,國(guó)內(nèi)外的電力企業(yè)都比較關(guān)注電力市場(chǎng)營(yíng)銷的研究。如果能夠?qū)?國(guó)內(nèi)外電力企業(yè)營(yíng)銷策略的前沿研究有一定的了解和掌握,便可以為我國(guó)電 力企業(yè)營(yíng)銷管理研究提供有意義的借鑒。在北歐電力市場(chǎng),各個(gè)國(guó)家都堅(jiān)持 消費(fèi)者利益至上,讓消費(fèi)者得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低電價(jià)的實(shí)惠。
例如,挪威電力企業(yè)為了體現(xiàn)消費(fèi)者利益,在電力市場(chǎng)改革的初期,就 在售電側(cè)和發(fā)電側(cè)同時(shí)引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,消費(fèi)者可以根據(jù)自身情況任意選擇 電力供應(yīng)商,所以,盡管有天氣和燃料等因素會(huì)影響電力價(jià)格,但是其價(jià)格 是透明的,能夠使消費(fèi)者了解到最新的電力價(jià)格,使消費(fèi)者能夠安心的生活 工作。 1999年,英國(guó)的電網(wǎng)公司就已經(jīng)開始在供電環(huán)節(jié)上打破壟斷引入競(jìng)爭(zhēng), 使得客戶也能夠自由選擇電力供應(yīng)商。競(jìng)爭(zhēng)促使供電企業(yè)大大改善了服務(wù)質(zhì) 量,為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。分類管理電力收費(fèi)工作,將客戶的交費(fèi)方式分 為以下三種類型:特大客戶、企業(yè)和一般客戶。
特大客戶的付費(fèi)方式由合同 談判的形式?jīng)Q定;企業(yè)每月繳費(fèi)一次;而一般客戶按季度繳費(fèi)。供電企業(yè)通 過積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),裁減冗余人員,從而提高了經(jīng)營(yíng)效率,使得電價(jià)逐步 降低。 在韓國(guó),其電力公社將客戶關(guān)系管理放在第一位,并且非常重視客戶服 務(wù)工作和樹立企業(yè)良好形象。公社各項(xiàng)戰(zhàn)略都體現(xiàn)了“以人為本”的思想, 始終重視客戶的需求;其所開展的“嚴(yán)寒"、“酷暑’’延長(zhǎng)繳費(fèi)時(shí)間等各項(xiàng)活 動(dòng),感動(dòng)了很多顧客,并大幅提高了客戶的滿意率;他們還定時(shí)對(duì)客服人員 的績(jī)效進(jìn)行考核,包括每個(gè)月的考勤時(shí)間、通話質(zhì)量和客戶投訴數(shù)量等;還 會(huì)對(duì)職業(yè)知識(shí)進(jìn)行考試,并對(duì)客服人員與客戶通話的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。
我國(guó)香港中華電力公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,加大力度處理服 務(wù)工作與企業(yè)效益之間的關(guān)系。首先,他們認(rèn)為中華電力作為企業(yè),要為企 業(yè)的股東賺取利潤(rùn),而客戶又是企業(yè)利潤(rùn)的源泉,企業(yè)的義務(wù)便是為客戶提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
其次,中華電力公司還非常重視研究市場(chǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷策略、戰(zhàn) 略以及消費(fèi)者行為理論,從而使市場(chǎng)營(yíng)銷工作與客戶服務(wù)工作的前瞻性和系統(tǒng)性大幅提高,并使公司各項(xiàng)工作非常具有目的性;特別是他們的整個(gè)市場(chǎng) 營(yíng)銷工作流程中都始終貫穿著“以客戶為本"的思想2。 在我國(guó)大陸,上海電力公司把客戶的滿意度放在第一位,奉行“客戶至 上,用心服務(wù)"的原則,公司每年都會(huì)給三個(gè)基層供電部劃撥500萬元“先 讓燈亮起來”的專款,承包給外部各個(gè)施工搶修隊(duì),這是為了提高搶修速度, 縮短停電時(shí)間;強(qiáng)化對(duì)公司客服人員的考核力度,對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度、團(tuán)隊(duì) 意識(shí)、客戶滿意程度、投訴率、出錯(cuò)率、接電話數(shù)量和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行考核, 把它作為員工業(yè)績(jī)的首要依據(jù),并成立了專門的工作小組,查找公司營(yíng)銷管 理工作方面的缺陷,并提出解決方案。
珠海電力公司深入研究了市場(chǎng)營(yíng)銷策略,并細(xì)分區(qū)域內(nèi)的電力市場(chǎng);采 用AHP方法和SWOT矩陣設(shè)計(jì)了一整套的指標(biāo)體系,并明確市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略任務(wù) 和目標(biāo),從而提出了適宜的價(jià)格策略,取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。 綜上所述,在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的條件下,以往那種以賣方市場(chǎng)為 主導(dǎo)的舊的營(yíng)銷管理模式己經(jīng)被徹底打破,其他可替代能源的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)電力企 業(yè)造成了嚴(yán)重威脅。國(guó)外電力企業(yè)為了生存和發(fā)展,已經(jīng)邁出了勇敢的第一 步;政府所推行的“放松管制、引入競(jìng)爭(zhēng)”等政策對(duì)自然壟斷企業(yè)形成壓力, 使其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的承受能力獲得提高。我國(guó)很多電力企業(yè)也開始對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn) 行戰(zhàn)略性分析和市場(chǎng)策略研究,這既擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率,又提高了客戶滿意 度,從而樹立了良好的企業(yè)形象。因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù),所 以電力企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一定要以電力營(yíng)銷管理工作為中心。
責(zé)任編輯:電力交易小郭
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