加強社區(qū)的定點網(wǎng)點服務(wù)建設(shè)，減小服務(wù)半徑和核算單元，對規(guī)定的區(qū)域 責(zé)任到供電所或社區(qū)服務(wù)所，以便進行責(zé)任考核和采取相應(yīng)的責(zé)任考核管理。

(1)賬單投遞及電費繳納方式的完善 依據(jù)客戶的需求為客戶實行多種賬單的投遞方式：人工投遞、郵政投遞或 網(wǎng)上郵件投遞等方式，這樣不僅可以加快速度、節(jié)約成本，而且可以降低客戶 帳單丟失的風(fēng)險。 電費繳納可以提供以下幾種方式以便客戶選擇：網(wǎng)上繳費、銀行門市代收、 營業(yè)窗口收費、賬戶劃撥等。

目前公司具有的繳費系統(tǒng)分為四大類：

1)銀行的服務(wù)網(wǎng)點 城區(qū)區(qū)域居民客戶可到農(nóng)行或工商銀行各分理處的網(wǎng)點柜臺進行交費，通 過這種方式可以對部分繳費客戶進行分流，減少壓力。

2)公司的服務(wù)網(wǎng)點 增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并努力做到跨區(qū)收費服務(wù)，可以分散一部分客戶到柜臺繳 納電費。

3)電費的儲蓄批扣模式; 電費儲蓄業(yè)務(wù)是讓用戶在供電公司申請一個自己的銀行賬號，每月實行一 次劃撥。客戶每月需繳納的電費，由銀行參照供電方電費核算中心提供的電腦 數(shù)據(jù)交換盤，直接從帳戶中劃撥。該模式的優(yōu)點主要是減免用戶親自到供電公 司繳費的麻煩，除此之外，其存入銀行的錢還能獲取額外的利息;對供電方來 說這種方式可以提升供電企業(yè)的電費回收率，降低人力、物力成本支出。 然而，由于這一模式的支出現(xiàn)金的方式并非透明的，因此，供電企業(yè)還需 要為用戶提供便利的扣款通知明細和賬戶余額不足的通知，并利用抄表的時機 及時把電費清單反饋用戶家中，并且通過設(shè)定專門的短信催費系統(tǒng)來提醒賬戶 余額不足的用戶適時往電費賬戶中存錢。

4)開通用戶預(yù)付費功能; 該方式是用戶把錢提前存到供電公司的賬戶，倘若預(yù)存有余額，則直接抵 扣消費的電費。這樣不僅能減少用戶親自交費的次數(shù)，而且省去了找零的麻煩， 同時為供電公司回收電費和風(fēng)險防范打造了良好條件。 基于以上交費系統(tǒng)存在的問題，提出如下建議：完善和豐富現(xiàn)有的繳費網(wǎng) 點體系，根據(jù)公司的現(xiàn)狀可考慮以下幾個方面：

第一，隨著網(wǎng)上交易行為的盛行和電子商務(wù)的快速發(fā)展，可以參考電信行 業(yè)的模式，開設(shè)網(wǎng)上繳納電費及互聯(lián)網(wǎng)上電費查詢功能：該功能主要包括現(xiàn)行 電價的政策查詢、按月用電的表碼、現(xiàn)行電價查詢及電費、網(wǎng)上繳納電費、違 約金信息、電量和欠費查詢。客戶可在網(wǎng)上實時查詢電價及所消耗的電費。此 外還應(yīng)當(dāng)設(shè)定善意提醒功能，當(dāng)用戶登錄后，提醒用戶交納電費的期限和金額， 用戶可通過網(wǎng)上銀行或者支付寶在線繳納電費等。這種方式主要有以下的優(yōu)點：首先，為用戶交費時間和空間提供了充分的 便利，也省去了找零等麻煩;其次，降低了供電方電費回收的風(fēng)險。

第二，探討電費的充值卡繳費模式，當(dāng)前充值卡繳費已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電信、 通信、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)行業(yè)，而電費充值卡業(yè)務(wù)指的是居民客戶利用充值卡方式， 利用電話完成電費預(yù)存或電費繳納的一種新型繳費方式，電費充值卡大小、形 狀和充值方法與移動手機充值方法類似。電費充值卡的銷售點可任意設(shè)置，并 為客戶提供24小時的銷售服務(wù)。當(dāng)客戶購買充值卡后，可通過電話、手機短信、 營業(yè)廳柜臺或者95588語音充值等方式充值，不受繳費地點、時間的限制，與 此同時，繳費的整個過程由客戶自己掌握，使得客戶更加放心。 電費充值卡業(yè)務(wù)具有如下幾項應(yīng)用優(yōu)勢：

第一，補充了居民客戶電費繳納模式。電費充值卡銷售點可設(shè)置在營業(yè)廳 網(wǎng)點、銀行網(wǎng)點、報刊廳網(wǎng)點、夜間超市等地方，不受時間、繳費周期、地點 的約束。居民客戶購買充值卡后可通過撥打服務(wù)熱線完成充值，進而在真正意 義上為居民客戶供應(yīng)一種高效快捷的24小時繳費新模式。

第二，及時回收電費資金，有效地防止居民的欠費行為。客戶可以利用充 值卡預(yù)存電費，使得居民客戶在當(dāng)期電費發(fā)生的同時完成繳費和銷賬工作，縮 短電費在繳費各個環(huán)節(jié)沉淀時間，有效防范居民客戶欠費，以縮減供電公司因 催繳居民電費而投入過多的人力和物力。同時，電費充值卡的預(yù)銷售也能夠加 快企業(yè)電費回收的步伐。

第三，客戶自行完成繳費過程，提高客戶的認同度，減少客戶的擔(dān)憂。因 為付費過程不可見的特點，所以居民客戶對銀行卡自動扣費的接受性不強。但 是電費充值卡業(yè)務(wù)的推出就可以清除客戶的這部分疑慮，當(dāng)居民客戶用充值卡 繳納電費時，電話的語音系統(tǒng)可以向客戶提供實時的電費代扣信息，以便客戶 放心消費、明白消費。電卡表換裝后表內(nèi)剩余電量可以折算為客戶的預(yù)存電費， 未來直接沖抵消費的電費。 目前可能存在的問題：

第一，消化電費充值卡制作的成本問題;

第二，如何管理代銷商及電費充值卡的銷售渠道問題;

第三，需要進一步提高電費充值卡系統(tǒng)的實時性，客戶在完成電話充值之 后，電費系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)電費的即時繳納，并能向客戶即時反饋電費繳納的信息， 最終提高客戶的滿意度。

(2)健全的客戶服務(wù)系統(tǒng) 在已有的基礎(chǔ)客戶服務(wù)系統(tǒng)種，重新組建客戶數(shù)據(jù)庫并結(jié)合電力生產(chǎn)管理系統(tǒng)，進而形成功能強大的后臺支持系統(tǒng)，并完成電力故障報修、業(yè)務(wù)咨詢與 信息發(fā)布、業(yè)務(wù)受理、客戶建議與投訴受理等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)客戶服務(wù)統(tǒng)一平臺。

(3)有效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 開展網(wǎng)上電費查詢、停電預(yù)告、停電報修、報裝進度查詢等業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)在美國電力市場已成為客戶和電力公司之間進行溝通的重要橋梁。