客戶滿意是客戶關(guān)系管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的終極目標(biāo)，做好客戶滿意策略要求郴州電 力公司摒棄原有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和壟斷經(jīng)營(yíng)思想，堅(jiān)持從客戶出發(fā)，以客戶為中心的原則， 實(shí)施客戶滿意策略要做好以下工作：

1.強(qiáng)化客戶第一的觀念 客戶第一指的是企業(yè)從思想上到行動(dòng)中都將客戶作為上帝，將客戶擺在第一位。 按照客戶的需求去制定營(yíng)銷策略，提供符合他們需求的服務(wù)。以往有些電力營(yíng)銷人員 認(rèn)為把客戶利益放在第一位會(huì)損害企業(yè)利益，這是錯(cuò)誤和片面的。電力公司是一家實(shí) 體經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，利益是所有企業(yè)追求的目標(biāo)，但是我們所說(shuō)的利益不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的 利益，而是包含了經(jīng)濟(jì)利益、社會(huì)利益在內(nèi)的全面的利益。其實(shí)客戶第一和經(jīng)濟(jì)效益 第一并不沖突，電力公司只有滿足了客戶的需求，使他們滿意甚至持續(xù)滿意到忠誠(chéng)才 能讓企業(yè)永續(xù)發(fā)展，客戶越來(lái)越多那么公司的效益自然會(huì)越來(lái)越好。因此，在營(yíng)銷工 作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮到客戶的利益，做到最大的限度的客戶滿意，以獲得持續(xù)發(fā)展 。

2.運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)研了解客戶真正需求 如果想要做到客戶滿意，首先要知道客戶需要的是什么。目前，許多行業(yè)和企業(yè) 都采取市場(chǎng)調(diào)研的方式來(lái)搜集客戶信息，以達(dá)到了解客戶、把握客戶的目的。郴州電 力公司曾經(jīng)采取過(guò)類似的方法，但是信息搜集方法不科學(xué)，數(shù)據(jù)分析不夠透徹，因此 得出的結(jié)論也比較粗淺，并沒(méi)有發(fā)揮實(shí)質(zhì)的作用。要真正了解客戶要從客戶的基本情 況、用電習(xí)慣、對(duì)電力企業(yè)的意見(jiàn)和建議等方面著手，通過(guò)這些資料勾勒出客戶的形 象，再進(jìn)行營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)。 總而言之，我們要把顧客至上的服務(wù)理念貫穿到整個(gè)電力營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中，以客 戶需求為中心，為客戶滿意為目標(biāo)。采用最便捷、最高效和最個(gè)性化的服務(wù)來(lái)滿足客 戶需求。

電費(fèi)回收保障 提高電費(fèi)回收率，是郴州電力公司實(shí)現(xiàn)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的必要條件， 是郴州電力公司實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)，是郴州電力公司讓利于民，讓利 于企業(yè)，降低消費(fèi)者電能消耗成本的首要前提，要鞏固居民戶均欠費(fèi)率下降的趨勢(shì)， 提倡少停電、不停電催費(fèi)的方式，引導(dǎo)客戶主動(dòng)交費(fèi)。

1.建立信用等級(jí)制度體系 在銀行、稅務(wù)等金融領(lǐng)域早已有了比較完善的信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度。電力企業(yè)雖然 不處于金融行業(yè)，但是具備一定的共同之處。通過(guò)借鑒和學(xué)校銀行體系的經(jīng)驗(yàn)，我們 可以建立一套電力客戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系。前面提到將客戶進(jìn)行分類，這里也想死 的通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，將客戶區(qū)別開(kāi)來(lái)，對(duì)不同的等級(jí)客戶實(shí)施不同的管理。

(1)信用等級(jí)評(píng)價(jià)依據(jù) 我們將根據(jù)等級(jí)評(píng)價(jià)制度中的條款將客戶進(jìn)行分類。對(duì)于能夠嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)條款，按照規(guī)定按時(shí)繳納電費(fèi)，并且沒(méi)有拖欠電費(fèi)的情況出現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)狀況良好的 企業(yè)評(píng)定為AAA級(jí)客戶。 對(duì)于能夠嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)條款，按照規(guī)定按時(shí)繳納電費(fèi)，并且沒(méi)有拖欠電 費(fèi)的情況出現(xiàn)，但是有過(guò)累計(jì)兩次及以下不能按時(shí)結(jié)算的情況，但是最終繳納結(jié)清電 費(fèi)且經(jīng)營(yíng)狀況良好的企業(yè)評(píng)定為AA級(jí)客戶。 對(duì)于能夠嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)條款，按照規(guī)定按時(shí)繳納電費(fèi)，并且沒(méi)有拖欠電 費(fèi)的情況出現(xiàn)，但是有過(guò)累計(jì)四次及以下不能按時(shí)結(jié)算的情況，但是最終繳納結(jié)清電 費(fèi)的企業(yè)，并且經(jīng)營(yíng)狀況一般的企業(yè)評(píng)定為A級(jí)客戶。 除了這三種意外的企業(yè)，曾經(jīng)拖欠電費(fèi)，不及時(shí)繳納電費(fèi)，需要下達(dá)催繳通知或 者被停電處罰的客戶評(píng)定為差級(jí)客戶。

(2)針對(duì)信用等級(jí)采取差異化措施 首先，我們可以給AAA級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶辦法證書，并對(duì)其有一定問(wèn) 應(yīng)緊張、電力需求過(guò)剩時(shí)保證企業(yè)的供電，對(duì)一些電力優(yōu)惠條件能夠優(yōu)先享有。 對(duì)一些差級(jí)客戶，我們要加大其催繳力度，尤其是對(duì)那些長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)，下達(dá)催 繳通知和停電處罰也不繳納的客戶實(shí)行預(yù)收電費(fèi)的制度。必須保證電費(fèi)的回收率這樣 電力企業(yè)才能長(zhǎng)期有序的發(fā)展。營(yíng)銷人員也要及時(shí)響應(yīng)，發(fā)現(xiàn)客戶有拖欠電費(fèi)的情況 時(shí)及時(shí)與其溝通教育，如果還是依舊拖欠再采取預(yù)收電費(fèi)或者停電處理。對(duì)于這類客 戶的電力改造、變更等業(yè)務(wù)響應(yīng)的可以進(jìn)行延緩，等客戶將拖欠電費(fèi)繳清后在予以辦 理。