移動互聯(lián)時代電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)模式分析

曹 敏1'3，楊政1，沈映泉1，尹福榮2

(1.云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司電力科學(xué)研究院，云南昆明650217;

2.昆明能訊科技有限責(zé)任公司，云南昆明 650217;

3.中國南方電網(wǎng)電能計量重點實驗室，云南昆明650217)

[摘要]移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展逐步改變著人們的生活方式和習(xí)慣，給傳統(tǒng)行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇和改變。基于此，對新環(huán)境下電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的移動化，還有新服務(wù)方式方向做出了一些分析，旨在促進電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升完善，保持電網(wǎng)企業(yè)自身活力和發(fā)展動力。

關(guān)鍵詞 移動互聯(lián)網(wǎng) 電網(wǎng)企業(yè) 客戶服務(wù)

中圖分類號TM769

0引言

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，娛樂、辦公、支付等都實現(xiàn)了移動化，發(fā)展速度遠遠超過傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)。以前，人們?yōu)g覽網(wǎng)頁、上網(wǎng)購物、查詢資料只能通過電腦端瀏覽器來實現(xiàn)，但在當(dāng)今這個快節(jié)奏的時代下，這種煩瑣的瀏覽查詢方式是滿足不了客戶的需求的。移動設(shè)備性能不斷提高，便攜性也逐漸增強，移動應(yīng)用軟件的使用也變得越來越普及，諸如地圖導(dǎo)航類移動端應(yīng)用不僅實現(xiàn)了一鍵達到目的的要求，更是延伸到了飲食、工作、交友等的各個領(lǐng)域。移動應(yīng)用適應(yīng)了人們?nèi)粘Ｋ槠淖飨r間，逐漸改變著人們的生活方式和習(xí)慣。

生活方式的轉(zhuǎn)變，衍生了許多新興的行業(yè)，同時也給傳統(tǒng)行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。如何搭上移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的快車，成為各個企業(yè)新的發(fā)展方向。多年來電力行業(yè)主要為“賣方市場”，服務(wù)模式傳統(tǒng)單一，如用戶有新裝用電、繳納電費需求時只能自行到營業(yè)廳辦理，故障報修只能通過打電話，業(yè)務(wù)流程手續(xù)煩瑣，溝通互動渠道較少，服務(wù)質(zhì)量停滯不前。

1原服務(wù)移動化

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大潮下電網(wǎng)企業(yè)也開始嘗試服務(wù)移動化的建設(shè)，開發(fā)了一些電力相關(guān)的移動應(yīng)用App，很大程度上方便了用戶，簡化了流程，其主要包括以下一些業(yè)務(wù)的功能。

1.1電費繳納服務(wù)

打開移動App用戶通過綁定繳費單據(jù)上用戶編號就可以隨時查詢階梯電量使用情況，電費賬戶余額，歷史繳費情況等信息，欠費時可以直接繳納電費;同時電企也與支付寶、微信等移動支付平臺進行合作，使用移動支付功能就可以滿足用戶隨時隨地多渠道繳納電費。

1.2業(yè)務(wù)辦理服務(wù)

業(yè)擴報裝線上辦理模塊實現(xiàn)了用戶足不出戶就可以辦理用電申請、上傳證件資料，進行進度查詢、業(yè)務(wù)催辦和滿意度評價。此外，APP土的營業(yè)網(wǎng)點查詢借助用戶手機定位功能快速查詢最近的營業(yè)網(wǎng)點、電費代收點和自助繳費點，并為用戶提供導(dǎo)航服務(wù)，方便用戶到營業(yè)廳辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。

1.3故障報修服務(wù)

故障報修擺脫了原有的只能打電話報修傳統(tǒng)方式，在App的協(xié)助下電網(wǎng)企業(yè)可以快速獲取故障信息，定位故障點，方便搶修處理工作開展;用戶報修以后，可以對報修單進行跟蹤，實時查看故障處理進度。此外自助客服方便用戶聯(lián)系企業(yè)客服人員。提出意見和建議或者投訴、舉報。

以上移動應(yīng)用功能已經(jīng)覆蓋了主要電網(wǎng)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，除此之外還提供了停電公告發(fā)布，可以提供用戶查詢所在區(qū)域的停電信息，還有一些用電常識業(yè)務(wù)辦理指南查看的輔助功能。開發(fā)移動App應(yīng)用的同時還建立微信公眾號平臺，如南網(wǎng)、國網(wǎng)的95598微信公眾賬號，其除了具有手機客戶端相應(yīng)的功能和便攜的特點外，依托社交網(wǎng)絡(luò)，擁有了龐大的用戶群體。

2新服務(wù)的探索

盡管目前電力企業(yè)針對服務(wù)做了很多移動化的嘗試，方便了用戶，也拉近了電力企業(yè)與用戶的距離，提升了服務(wù)質(zhì)量，但是其功能更多的只是原有傳統(tǒng)服務(wù)向移動化的一個延伸，并未給用電戶用電習(xí)慣和用電方式帶來實質(zhì)性的變化。正如移動互聯(lián)網(wǎng)給其他行業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變一樣，其給電力行業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變絕不僅限于傳統(tǒng)服務(wù)的移動化那么簡單，而是應(yīng)該更加深入全面、多元化，給用電戶帶來更多更好的服務(wù)，探索新的盈利模式給電網(wǎng)企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)增長點。

2.1用電精細化服務(wù)

在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，用電戶產(chǎn)生的新需求，如想了解家中詳細的用電情況，包括當(dāng)前家中電能總功率是多少，是否存在異常，近期用電量，耗電是否過大，家中哪個電器用的電最多，其用了多少電，電器的健康狀況如何，等等。這些都是用戶比較感興趣的信息，電網(wǎng)企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶，可以借助智能設(shè)備、移動網(wǎng)絡(luò)對這些信息進行采集整理，再通過移動APP展現(xiàn)給用戶，讓用戶可以隨時精細地掌握家庭用電情況。

在用戶使用過程中同樣借助智能設(shè)備。經(jīng)過大量的用電數(shù)據(jù)和用電習(xí)慣進行采集，借助大數(shù)據(jù)分析對家庭用電綜合指標(biāo)、對比分析結(jié)果簡單直觀的展示給用戶，讓用戶可以了解自己用電情況水平;將電器用電數(shù)據(jù)進行分析、對比，評定電器的耗電水平、健康狀態(tài)，讓用戶知道所關(guān)注的電器狀況，耗電量水平，甚至是電器品質(zhì)的好壞，以此讓用戶更深層掌握家庭用電、電器用電、電器使用的情況。

2.2智能用電服務(wù)

隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能家居行業(yè)也迎來了發(fā)展機遇。智能家居離不開電，而電網(wǎng)企業(yè)提供精細化用電服務(wù)時也必頦借助一些智能化設(shè)備才能實現(xiàn)。但是目前智能家居百家齊鳴，各家標(biāo)準(zhǔn)不同處于競爭的狀態(tài)，對于用戶來說，使用了不同廠家的智能家居，就必須使用不同廠商的服務(wù)或者App，使用越多越顯得麻煩。經(jīng)濟成本和使用成本都越來越高，因此智能家居發(fā)展并未給用戶帶來太多的實惠。電網(wǎng)企業(yè)可以嘗試與電器廠商進行合作，以電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)廣泛覆蓋的優(yōu)勢，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整合平臺資源，推動智能家居發(fā)展，同時結(jié)合所采集的用戶用電數(shù)據(jù)，提供全套化的智能家居、智能用電解決方案，以此讓用戶方便快捷地享受到智能家居帶來的改變。

當(dāng)用戶充分掌握了家中整體用電情況時，發(fā)現(xiàn)自己用電情況或者用電習(xí)慣存在不合理或者優(yōu)化空間時，希望對自己的用電情況進行改善優(yōu)化，實現(xiàn)合理節(jié)約用電。電力企業(yè)此時可以結(jié)合對用戶用電量數(shù)據(jù)、用電習(xí)慣數(shù)據(jù)的分析，從專業(yè)角度出發(fā)對用電方式提出科學(xué)合理的用電建議，再通過移動App展現(xiàn)給用電戶，甚至可以實現(xiàn)一鍵節(jié)電，用戶確認方案后由程序自動完成合理用電方法中的各種操作，輔助其進行合理用電。

2.3用戶參與電網(wǎng)維護服務(wù)

盡管傳統(tǒng)故障報修已經(jīng)實現(xiàn)了移動報修功能，但是電網(wǎng)一線人員電力故障處理過程中還是通過用戶報修文字或者圖片信息來開展搶修工作，而無法掌握故障準(zhǔn)確位置和實時情況。此時可以借助APP報修用戶與故障處理人員隨時隨地建立語音互動或者文字信息互動，以輔助故障處理工作的開展，提高故障處理效率。

在電網(wǎng)資產(chǎn)數(shù)據(jù)維護完善方面，由于電力線路、設(shè)備、資產(chǎn)龐大，.分布較廣，而電力企業(yè)人力資源有限，采集維護工作一直是電力企業(yè)的一個難題，在確保數(shù)據(jù)安全與保密措施完善后，通過移動App發(fā)布一些獎勵機制或者眾籌的方式讓用戶參與到電力維護數(shù)據(jù)維護工作中來，如周邊的電力設(shè)施情況、跟自己相關(guān)的電表數(shù)據(jù)、運行數(shù)據(jù)的采集，用電戶采集后電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)過確認，簡單處理就可以更新到資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中，以此集用戶之力快速提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2.4互動服務(wù)

電網(wǎng)企業(yè)與用戶的互動，除了普通的報修、客服、投訴外，還可以通過移動App建立互動論壇，電網(wǎng)企業(yè)發(fā)布一些政策、用電知識、優(yōu)質(zhì)電器、電器知識，用電戶在知曉相關(guān)知識政策的同時，還可以參與討論，提出自己的看法和想法，發(fā)表自己的用電相關(guān)觀點，共享用電知識。此外還有需求響應(yīng)方面，電網(wǎng)企業(yè)也可以通過移動APP直接開展需求響應(yīng)的實施工作，可以簡單快速地將需求響應(yīng)邀約推送給用電戶，用戶可以通過APP做出響應(yīng)，并且全面跟蹤需求響應(yīng)的整個過程。

3結(jié)語

移動互聯(lián)網(wǎng)正在持續(xù)高速發(fā)展，可以用日新月異來形容，作為電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)積極探索洞察先機，無論從自身發(fā)展還是為用電戶服務(wù)的社會責(zé)任角度出發(fā)，都應(yīng)該不斷探索嘗試，充實服務(wù)內(nèi)容，提升并完善客戶服務(wù)質(zhì)量，讓自身保持活力和動力。

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