摘要：電力體制改革后，讓企業(yè)員工認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，首要就是讓員工有“定位認(rèn)知”。我們一邊講提高服務(wù)，員工卻缺泛動性。本文圍繞電力體制改革形勢下如何提高基層客戶服務(wù)管理服務(wù)水平提出幾點看法。

一引言

1電力體制改革的原因和目的

自2015年3月頒布電改9號文始，我們先看一組國家能源局的官方數(shù)據(jù)，截止至2016年末：

(1)全國規(guī)模以上電廠裝機(jī)容量1646億千瓦，而全社會用電量只有592萬億千瓦時，發(fā)電能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過社會用電需求!

(2)全國6000千瓦及以上電廠發(fā)電設(shè)備累計平均利用小時為3785小時，同比減少203小時。

(3)全國電源新增生產(chǎn)能力(正式投產(chǎn))12061萬千瓦，其中，水電1174萬千瓦，火電4836萬千瓦。

以上數(shù)據(jù)清晰表明，一方面供需嚴(yán)重失衡;另一方面，電源建設(shè)投資卻仍然熱火朝天。從數(shù)據(jù)上可知政府進(jìn)行電改的原因是產(chǎn)能過剩。

而電力體制改革的最終目的一一政府希望利用市場化的手段進(jìn)行優(yōu)勝劣汰.

2電力體制改革的內(nèi)容

用官方的語言來說，即：“管住中間”—核定輸配電價，電網(wǎng)不再吃差價，而改為吃“過網(wǎng)費”。“放開兩頭”—放開售電側(cè)和發(fā)電側(cè)，兩端引入競爭。即電網(wǎng)公司以后會從那種“吃兩頭”的模式轉(zhuǎn)型為在政府監(jiān)管下收取“過網(wǎng)費”的模式。

3售電公司帶給電力企業(yè)的沖擊

電力體制下的新產(chǎn)物—售電公司。政府放開市場，引入售電公司最直接的原因，就是為了規(guī)避偏差電量的考核風(fēng)險和增加對電廠的議價能力和提供電力增值服務(wù)。

據(jù)廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)計，售電公司從2016年進(jìn)入廣東電力交易市場上(含注冊完成)共為175家。截至到2017年末，進(jìn)入市場為374 家，目前注冊完成共318家。售電公司每年以46%的增長速度涌入電力市場。盈利率高達(dá)98%，虧損企業(yè)僅占2%。

二電力體制改革下的服務(wù)管理現(xiàn)狀

1電力體制改革下的市場競爭

大局已定，改革已成必然。電力作為商品，終將走向市場化。如此大的市場沖擊，導(dǎo)致電價降價的必然性，但僅靠便宜的電維持生存，只是權(quán)宜之計。最根本的解決方法還是實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，來提高利潤。

2打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念

在我國電力管理體制發(fā)生深刻變革的新形勢下，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)一項勢在必行的工作。認(rèn)清新形勢，打破壟斷后的電力企業(yè)，首要的前提就是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)在的供電局，優(yōu)質(zhì)服務(wù)事關(guān)公司生存、發(fā)展和企業(yè)形象。必須大力氣，采取更有力措施，積極構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營銷服務(wù)體系，從根本上提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能與售電企業(yè)競爭。

三電力體制改革下基層管理的現(xiàn)狀

倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是企業(yè)的“生命線”，充分體現(xiàn)了在新形勢下搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電網(wǎng)企業(yè)的重要性。供電企業(yè)直接面對的是廣大用電客戶，代表著供電企業(yè)的整體形象。而提升服務(wù)水平，首要就是提高基層的電力企業(yè)員工服務(wù)水平。目前供電企業(yè)基層管理現(xiàn)狀：

1.基層員工信息蔽塞，缺乏培訓(xùn)

因企業(yè)窗口前臺工作人員工作時間的約束性，使其參會的時間極少、員工申請的培訓(xùn)學(xué)習(xí)受限。供電所管理層對前臺人員培訓(xùn)的不重視，均而導(dǎo)致前臺人員技能的缺失及信息屏蔽。給予前臺人員培訓(xùn)的機(jī)會僅限在應(yīng)試、學(xué)習(xí)文件上，沒有做到切合實際和全員參與。

2.方針政策傳達(dá)方式不到位

方針政策傳達(dá)不及時，上下未達(dá)一致性。以網(wǎng)公司舉辦的“電粉俱樂部”為例，供電所管理層要求基層員工電粉需達(dá)到一定值。但未對活動方案作宣貫，以硬件指標(biāo)抓落實，員工不明原由因而出現(xiàn)了抱怨情緒。究其原因，主要是缺少了內(nèi)部宣傳。實際上，增加電粉值的目的就是公司一種新的營銷手段，為了開拓市場，讓更多的人加入到電網(wǎng)的平臺，從而另辟渠道，創(chuàng)造收益。我們作為企業(yè)的一份子，這樣的做的目的是為企業(yè)創(chuàng)造效益、同時在為自己創(chuàng)造收益。

3前臺工作指引不明晰

收費區(qū)域、業(yè)務(wù)區(qū)域未有顯著標(biāo)識、業(yè)務(wù)指引且工作人員的職責(zé)劃分不夠明朗。

4客戶所提意見無跟進(jìn)

企業(yè)窗口僅有的《客戶意見登記本》形同虛設(shè)。用戶一般會在辦理業(yè)務(wù)時一并告知建議，但建議極少能上達(dá)到管理層，缺少后續(xù)工作。

5前臺硬件設(shè)備較差

企業(yè)窗口前臺工作人員的硬件設(shè)備配備較差。電腦及打印機(jī)運行速度慢，時有卡機(jī)的現(xiàn)象。高峰期尤為突出，降低了客戶的滿意度。

四電力體制改革下提升基層管理的對策

1針對用戶方面-增設(shè)用戶激勵機(jī)制

對群眾上繳電費進(jìn)行激勵，對于那些按時上繳電費的用戶，要給予獎勵和公告。同時要定期做好宣傳工作，定期邀請用戶代表進(jìn)行主動上繳電費責(zé)任意識的培養(yǎng)，使得用戶能夠意識到按時上繳電費的重要性和光榮性，只有這樣才能讓用戶增強(qiáng)責(zé)任意識。

2針對基層員工方面

(1)落實“三多”

即多宣貫、多培訓(xùn)、多學(xué)習(xí)。直面客戶的是基層工作人員，因此更需要提高服務(wù)水平、技能水平和貫徹落實上級政策精神。單憑轉(zhuǎn)發(fā)文件，不加以宣貫、培訓(xùn)，對文件認(rèn)識就不會深刻，不能緊跟公司步伐與領(lǐng)會公司戰(zhàn)略部署。開展切實有效的教育培訓(xùn)工作，結(jié)合工作中遇到的難點問題，讓基層員工享有學(xué)習(xí)的權(quán)利。

(2)基層的服務(wù)管理水平需改進(jìn)

第一，企業(yè)窗口前臺因增設(shè)引導(dǎo)人員(即大堂經(jīng)理)，引導(dǎo)客戶排號、繳納電費、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)咨詢、辦理業(yè)務(wù)等。

第二，企業(yè)窗口前臺工作人員應(yīng)配有《用戶意見登記本》。用戶在辦理業(yè)務(wù)時，客戶所表達(dá)的意見，工作人員因留心記錄并及時上報管理層。收集客戶的建議就是提高服務(wù)的源頭。

第三，收費區(qū)域、業(yè)務(wù)區(qū)域應(yīng)有顯著標(biāo)識和業(yè)務(wù)指引，工作人員的職責(zé)也應(yīng)有座牌標(biāo)識。

第四，提高前臺的硬件設(shè)備配備要求，減少客戶抱怨率等同于提升服務(wù)。

(3)開展班組文化建設(shè)，增強(qiáng)集體榮譽感

第一，以班組建設(shè)為主線，努力營造健康向上的班組文化氛圍，并落實到具體的活動和行動中，培養(yǎng)基層員工的凝聚力和集體榮譽感

第二，要鼓勵基層員工努力學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，鼓勵員工參與上級組織的各種培訓(xùn)競賽和其他活動，讓員工在活動中得到鍛煉，取得成績。

第三，要定期組織基層員工參加集體活動，增強(qiáng)集體榮譽感、凝聚力、戰(zhàn)斗力。制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，從而引導(dǎo)員工積極主動查找自己的不足之處，不斷提高自身能力。

五結(jié)語

電力體制的深化改革下，電力企業(yè)面臨的競爭越發(fā)激烈，如何在殘酷的競爭當(dāng)中突破重圍成為電力企業(yè)急需解決的問題。本文提出幾點關(guān)于新形勢下如何抓好基層服務(wù)管理、遵從供電所起點低、基礎(chǔ)管理薄弱、服務(wù)群體錯綜復(fù)雜等客觀實際，長抓不懈，不斷提高服務(wù)水平，最終為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展夯實優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)基礎(chǔ)。

( 龍小娟 廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司韶關(guān)供電局 512026)