摘要：在當今的信息時代中互聯(lián)網(wǎng)+背景下，產(chǎn)生了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的智能交互式服務。針對用戶的需求，從智能化服務、互動化體驗、便捷生活角度提升用戶體瞼，對電力營銷進行升級打造，鼓勵和引導了顧客了解和掌握新興的電子營銷服務渠道的使用方法，促進了顧客服務辦理業(yè)務行為的轉(zhuǎn)變，使營業(yè)廳從傳統(tǒng)向智能方向轉(zhuǎn)變。

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”是現(xiàn)代化信息時代的重要標志，它既是科技實力的體現(xiàn)，也是強化有關業(yè)務的有效手段。現(xiàn)代人們在處理事務上依然會偏向選擇用傳統(tǒng)的方式來解決，卻忽略了“互聯(lián)網(wǎng)+”。因其的快捷安全、智能，未來“互聯(lián)網(wǎng)+”必將會被廣泛應用與各種場所。本文據(jù)此對“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的新興模式的探索進行了淺論，強調(diào)了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的重要性和有效性。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷問題

(一)人員管理中存在的問題除了現(xiàn)有的系統(tǒng)支持業(yè)務外，其他業(yè)務如咨詢業(yè)務缺乏相應系統(tǒng)支持，很難對業(yè)務人員的工作量進行統(tǒng)一量化。通過對寧波某供電營業(yè)廳的實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)缺乏系統(tǒng)支持的約占總業(yè)務量的20%。

(二)設備管理及系統(tǒng)應用方面理機、滿意度觸摸屏、多媒體廣告機、POS機等。硬件設備種類多，功能單一，運營維護困難，缺乏網(wǎng)絡化管理，運營成本高，與應用系統(tǒng)無交互;例如，叫號機，僅用于叫號，無法從中提取相關數(shù)據(jù)，分析業(yè)務辦理工作量;自助繳費機，無自助打票功能，且戶號不易記，功能過于單一。多媒體廣告機操作、運維不方便，需要通過USB播放等體外操作將廣告內(nèi)容放至廣告機等等。經(jīng)對寧波67個供電營業(yè)廳調(diào)研，現(xiàn)共有設備478臺，涉及廠家406個、型號532種，目前處于故障狀態(tài)的有103種，運營維護困難。目前營業(yè)廳涉及的業(yè)務系統(tǒng)主要有：營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、電能信息采集系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)、電費充值卡系統(tǒng)、營銷地縣一體化現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)、增值稅開票系統(tǒng)、業(yè)務費開票系統(tǒng)等10余種，業(yè)務人員完成一項業(yè)務往往需要登錄多套系統(tǒng)，操作不方便，數(shù)據(jù)無法充分共享。

(三)用戶辦理業(yè)務中存在的問題現(xiàn)在當用戶進行辦理業(yè)務的時候，從進門到業(yè)務辦理完畢離開過程十分繁瑣，期間很容易出現(xiàn)差錯(譬如資料沒帶齊，需要多跑次、重要文件過多不便于用戶攜帶、惡劣天氣會對用戶前往辦理業(yè)務的途中造成阻礙等)這樣不僅會浪費客戶的寶貴時間，而且對于企業(yè)的綜合服務效率的提高也有不利影響。而且如今的新型業(yè)務推廣工作也有一定的局限性，電采暖、光伏等業(yè)務的辦理都需要用戶親自到營業(yè)廳看到相關展示或是由營業(yè)廳人員進行推廣介紹才能了解。導致了用戶并不是不想使用這些新型業(yè)務，而是因為廣大的用戶群體缺乏途徑了解其所帶來的便利。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動服務結(jié)構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷服務屬于以數(shù)據(jù)技術作為主要驅(qū)動力的電力服務產(chǎn)品，也是全周期運營管理體系，這一服務產(chǎn)品結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)據(jù)處理手段，通過先進的網(wǎng)絡技術給電力服務建設信息平臺，同時將客戶作為核心目標，形成敏銳且協(xié)同的電力服務鏈，從而促進多個渠道之間、終端之間以及專業(yè)之間的無縫連接，并且加強電力公司的服務創(chuàng)新能力。“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動服務結(jié)構(gòu)是由服務渠道、數(shù)據(jù)協(xié)同、客戶管理、服務協(xié)同組成的，其中服務渠道的拓展要采取全接入的方式，一體化服務渠道協(xié)同運營信息平臺的構(gòu)建，簡單來說就是線上線下全部的服務信息平臺實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接入，同時對平臺的運行展開全過程的監(jiān)控;數(shù)據(jù)協(xié)同是運營監(jiān)管機構(gòu)受到企業(yè)數(shù)據(jù)委員會的委托，讓所有專業(yè)機構(gòu)之間實現(xiàn)互相配合，運用數(shù)據(jù)資產(chǎn)的相關規(guī)劃來實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，并有效對數(shù)據(jù)質(zhì)量進行管理，在一定程度上支持數(shù)據(jù)挖掘，對數(shù)據(jù)安全展開管理與控制活動;客戶管理則是結(jié)合數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換管理來策劃電力營銷的主題，比如是客戶偏向于哪些服務渠道、哪種服務產(chǎn)品、什么樣的服務內(nèi)容，同時也包含客戶數(shù)據(jù)中的負荷特性、社會交際關系以及金融信用。根據(jù)營銷主題的基本要求轉(zhuǎn)變并儲存數(shù)據(jù)格式，同時要對客戶生命周期進行完善的管理;最后是服務協(xié)同這是運用基礎服務的優(yōu)化來完善傳統(tǒng)業(yè)務，從而使其能夠滿足移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶對渠道、產(chǎn)品以及內(nèi)容等多個方面提出的需求，結(jié)合近期的發(fā)展現(xiàn)狀來看，服務協(xié)同主要表現(xiàn)在O20電力擴辦、電費業(yè)務配置的優(yōu)化以及自助故障搶修等服務產(chǎn)品上。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動服務建設還要求加強優(yōu)秀隊伍的建設，這是由于目前“互聯(lián)網(wǎng)+”在經(jīng)濟社會中的高速發(fā)展，使得市場上急缺具備網(wǎng)絡技術能力以及專業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀人才，而這也就要求電力公司人力資源部門就“優(yōu)化公司人力資源配置”提出有效合理的改善方案，同時也要加強人力資源管理加強優(yōu)秀人才在服務建設中的工作體驗，并且提升工作效率。

三、依托互聯(lián)網(wǎng)，建設“智能型營業(yè)廳”

傳統(tǒng)的業(yè)務辦理模式是客戶到供電營業(yè)廳進行業(yè)務辦理，所有的業(yè)務流程都是通過服務人員人工互動、引導辦理，既容易導致業(yè)務辦理效率低，又可能因業(yè)務種類繁多導致服務人員處理困難。智能營業(yè)廳則能很好地規(guī)避這種問題，它通過多種智能自助服務設備，比如24 小時自助服務區(qū)、自助業(yè)務受理機、增值稅發(fā)票自助換領機等，給用戶帶來了極大的便利。用戶可以根據(jù)自己的需求，直接尋找對應的設備進行相關業(yè)務的操作，省去了很多不必要的步驟，旁邊還會有專門的服務人員，對于在設備操作界面停留時間過長的客戶進行人工服務。同時還設立線上生活體驗區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務新產(chǎn)品的展示體驗等，形象生動的給用戶推廣介紹電能替代，光伏等新型業(yè)務。實行智能式營業(yè)廳模式帶來的諸多方便是顯而易見的，互聯(lián)網(wǎng)使一些服務很容易實行24h全天服務，電力客戶通過網(wǎng)絡平臺足不出戶就能獲得便利的服務，而電力企業(yè)在電力營銷方面也可以達到效率最大化。在現(xiàn)實營業(yè)廳智能化改造的同時，推廣電子服務渠道應用，建成掌上電力APP、電E寶、微信公眾號、支付寶服務窗、短信平臺等便捷高效的線上服務渠道，推出線上辦電、電費繳納、電子賬單、停電通知等線上服務，大幅提升電子渠道服務能力和運營能力。

中國的移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的理念和現(xiàn)實相結(jié)合，極大的改變了互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)觀念，拓寬了發(fā)展的領域。電力營銷模式的辦事流程基于“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)生改變，使得電力企業(yè)的信息發(fā)布與訂單接收都發(fā)生了顯著的變化，這種變化使其業(yè)務辦理更加便利。現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)正在飛速發(fā)展，電力公司可以利用快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)節(jié)約人工成本，提高電費回收率，與客戶互動有機結(jié)合，有效減少客戶往返，快速響應客戶需求，實現(xiàn)用電服務智能化、信息化、便捷化、高效化。

四、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷的實現(xiàn)效果

通過對以上項目的實施，我們得出以互聯(lián)網(wǎng)為背景的電力營銷效果大致可以分成五點。

一是利用互聯(lián)網(wǎng)記錄業(yè)務大廳所有的業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、功能等，并以此來建立網(wǎng)上業(yè)務辦理窗口操作界面，使客戶能夠更加方便、快捷地辦理業(yè)務;二是以互聯(lián)網(wǎng)為所有業(yè)務辦理的基礎，實現(xiàn)咨詢、意見、建議、報告、表揚、服務申請等綜合業(yè)務的網(wǎng)絡化;三是升級互聯(lián)網(wǎng)智能交互系統(tǒng)，完善其服務器，實現(xiàn)業(yè)務設備與總服務器能夠產(chǎn)生互動;四當客戶進行業(yè)務時，記錄相關行為，對其基本屬性、交費行為、用電行為等客戶信息進行采集、整合、分析，將客戶特征提煉成各類標簽，構(gòu)建電力客戶標簽庫，規(guī)范標簽創(chuàng)建、上線、評估、優(yōu)化、下線的全生命周期流程，全面服務營銷工作;其五則是通過互聯(lián)網(wǎng)與用戶互動，從客戶真實需求角度出發(fā)，、始終堅持顧客至上的標準，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。跟隨當前“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷互動的大背景完善“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”互動服務模式，讓客戶感受到交互的應用，實現(xiàn)信息流、能量流、資金流和業(yè)務流的集成模式并且轉(zhuǎn)型觀念、組織、制度、流程、崗位評價、優(yōu)化和調(diào)整的各個方面。

五、結(jié)束語

據(jù)此，我們得出以“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的新興主體方式愈加合乎以后的社會發(fā)展的主題需要。針對于在線應用所廣泛使用的的擴展電子服務平臺，不僅對提供查詢等電子服務的開展奠定了堅實的根底，還鼎力翻新了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能互動新模式，讓廣大客戶們得到了新的體驗，從而提高了電力市場效率和服務的品質(zhì)，大大地促進了中國智能電網(wǎng)的發(fā)展。

(張雨前 國網(wǎng)浙江余姚市供電有限公司 315400)