[篇首語]

“欲筑室者，先治其基”，“基完以平，而后加石木焉，故其為室也堅(jiān)”，其意是說，想要筑造房屋，首先要打好它的地基，地基牢靠平整，再在上面砌石架木，建好的房屋才能堅(jiān)固長久。蘇轍打的這個比方，通俗而形象地闡釋了強(qiáng)基固本的觀念。同樣的道理，做任何事情都應(yīng)有一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，電力營銷客戶服務(wù)體系也是如此。本輪電力體制改革，拆解并重組了電力營銷客戶服務(wù)體系的市場主體架構(gòu)，撕裂已然開始，重生需要勇氣。作為直面客戶需求的電網(wǎng)企業(yè)特別是增量配電網(wǎng)企業(yè)，如何順應(yīng)電力體制改革大勢，構(gòu)建現(xiàn)代能源客戶服務(wù)體系，是個具有劃時代意義的重大挑戰(zhàn)！

（作者系大秦電網(wǎng)首席信息官  大云網(wǎng)電改觀察專欄作者  王顯龍）

什么是電力營銷客戶服務(wù)體系的“基”

電力營銷就是電力企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，以滿足人們的電力消費(fèi)需求為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動，提供滿足消費(fèi)需要的電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。電力營銷的實(shí)質(zhì)就是要調(diào)整電力市場的需求水平、需求時間，以良好的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶合理用電的要求，實(shí)現(xiàn)電力供求之間的相互協(xié)調(diào)，建立電力企業(yè)與用戶之間的合作伙伴關(guān)系，促使用戶主動改變消費(fèi)行為和用電方式，提高用電效率，從而增加企業(yè)的效益。電力企業(yè)是在消費(fèi)者的需求滿足之中實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)目標(biāo)。---源自于百度百科。

簡單來說，電力營銷也是一種商品的價值交換過程，電力產(chǎn)品或服務(wù)和其它商品的價值交換過程一樣，完全遵循現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會的商業(yè)本質(zhì)及其規(guī)律，生產(chǎn)價值、傳遞價值、獲得回報，最終形成交易過程的閉環(huán)。換作客戶服務(wù)體系的說法，電力營銷的核心基礎(chǔ)就是“賬戶”和“賬單”，電力營銷的一切業(yè)務(wù)活動，不管是直接還是間接，最終都是圍繞著賬戶和賬單而展開的，其中，賬戶是根基，賬單是內(nèi)容，相互勾稽，缺一不可。因此說，賬戶體系是電力營銷客戶服務(wù)體系的“基”，并受制于市場主體架構(gòu)。

電力體制改革的市場主體架構(gòu)變化

自2015年3月，中共中央、國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)〔2015〕9號）文件發(fā)布至今，電力營銷客戶服務(wù)體系的市場主體架構(gòu)變化，可粗略的劃分為四個階段：

第一階段：中發(fā)〔2015〕9號文發(fā)布之前，我國電力體制改革已完成了廠網(wǎng)分離，市場主體架構(gòu)是“發(fā)電、電網(wǎng)、用戶”的啞鈴型結(jié)構(gòu)。此階段有三類市場主體。

第二階段：中發(fā)〔2015〕9號文發(fā)布之后，電力交易中心掛牌成立，隨之而來的是售電公司數(shù)量的快速增加。市場主體架構(gòu)演變?yōu)?ldquo;發(fā)電、交易、電網(wǎng)、售電、用戶”的“管住中間，放開兩頭”結(jié)構(gòu)。此階段有五類市場主體。

第三階段：2016年末，國家啟動了增量配電業(yè)務(wù)改革試點(diǎn)，至今分五批共啟動了459個試點(diǎn)項(xiàng)目。市場主體架構(gòu)又增加了一個配電主體，變?yōu)榱愂袌鲋黧w。

第四階段：自2018年開始至今，隨著電力體制改革的不斷深化，分布式電源、綜合能源、風(fēng)光水火儲一體化、源網(wǎng)荷儲一體化等相關(guān)政策的陸續(xù)出臺，在“碳達(dá)峰”和“碳中和”的加持下，人們突然發(fā)現(xiàn)圍繞電力客戶提供相關(guān)服務(wù)的市場主體分類越來越泛化、越來越模糊了。

撕裂中的電力營銷客戶服務(wù)體系

隨著電力體制改革的不斷深入，人們已經(jīng)很難區(qū)分和辨識電力營銷客戶服務(wù)體系的市場主體架構(gòu)，于是，市場上圍繞電力用戶的各種名目服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)平臺應(yīng)接不暇，一個“現(xiàn)代供電服務(wù)體系”應(yīng)運(yùn)而生，特別是直接服務(wù)于用電客戶的電網(wǎng)企業(yè)和增量配電網(wǎng)企業(yè)，面對突如其來的所謂用戶需求和服務(wù)理念，調(diào)整組織架構(gòu)、升級營銷系統(tǒng)、創(chuàng)新商業(yè)模式，以滿足客戶需求。

殊不知，電力營銷客戶服務(wù)系統(tǒng)的根基還牢牢的扎在六年前三類市場主體的地基上，現(xiàn)在的市場主體已多于六類，且有些市場主體的分類邊界也越來越模糊。俗話說，“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”，強(qiáng)基才能固本。電力體制改革的目標(biāo)是通過主要的市場主體分化及其職能分工細(xì)化，最終達(dá)成提升效率的新型交易關(guān)系，從而激活泛化服務(wù)市場，提升服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。因此，其中任何一個市場主體都不能獨(dú)立完成所謂的“現(xiàn)代供電服務(wù)體系”，必須以客戶思維，由樞紐性市場主體企業(yè)（或政府）主導(dǎo)，撕裂現(xiàn)有電力營銷客戶服務(wù)體系，將客戶側(cè)服務(wù)響應(yīng)剝離出來并完成跨業(yè)務(wù)、跨企業(yè)、跨行業(yè)的市場要素資源的整合與共享，構(gòu)建能源服務(wù)生態(tài)，才能達(dá)成所謂的“現(xiàn)代供電服務(wù)體系”。撕裂中的電力營銷客戶服務(wù)體系不僅僅只是電力營銷系統(tǒng)，其必然涵蓋電力能源產(chǎn)業(yè)鏈的全過程。

電改非易事，且行且思考。“道阻且長，行則將至，行而不輟，則未來可期”，以此與增量配電改革試點(diǎn)的探路者們共勉。個人觀點(diǎn)，僅供參考，歡迎共同探討。