今年全國兩會上，建設(shè)世界一流的營商環(huán)境成為各界熱議的話題。5月2日召開的國務(wù)院常務(wù)會議上，對優(yōu)化營商環(huán)境提出進一步的要求，精簡審批、分類管理、壓縮流程，優(yōu)化服務(wù)，促進市場公平競爭。

“優(yōu)化營商環(huán)境”已然成為網(wǎng)紅名詞，更是成為時下廣大電力企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方式，變革服務(wù)模式，提高企業(yè)綜合競爭力的方向和指引。對于始終堅持以“人民電業(yè)為人民”為服務(wù)宗旨的電力企業(yè)來說，營商環(huán)境究竟包括哪些方面?又應(yīng)該如何去優(yōu)化?為啥優(yōu)化營商環(huán)境這么重要?通過對北京、天津、重慶、黑龍江、陜西、浙江和廣西等地電力企業(yè)開展的相關(guān)工作深入了解，答案不言而喻。

在硬件打造上，電力企業(yè)從未停歇，積極打造以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。在重慶，全面啟動報裝接電專項治理行動，推出15項工作措施，推進業(yè)擴報裝質(zhì)效提升。在陜西，投資40億元開展戶表改造“心連心”工程，切實提升老百姓生活品質(zhì)和幸福指數(shù)。在天津，啟動中心城區(qū)老舊小區(qū)及遠年住房電力改造工程，讓居民享受良好的用電體驗。在黑龍江，以產(chǎn)業(yè)項目屬地化的精準服務(wù)，助力地方新型工業(yè)快速發(fā)展。

在軟件服務(wù)上，電力企業(yè)不停探索，堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，站在客戶視角，聚焦客戶需求，了解客戶痛點，努力提升客戶的用電體驗和獲得感，為優(yōu)化電力營商環(huán)境作出應(yīng)有的貢獻。浙江電力推出辦電服務(wù)新模式，辦電服務(wù)正式邁入“刷臉”時代。南網(wǎng)廣西公司試行片區(qū)客戶經(jīng)理制，努力打通客戶服務(wù)“最后一公里”。北京電力推出“三零”等一系列優(yōu)化營商環(huán)境的新舉措，充分彰顯了中央企業(yè)履行社會責任發(fā)揮出的率先作用和示范作用。

重慶：實現(xiàn)“三快、三省、三優(yōu)”辦電新模式

中國電力新聞網(wǎng)訊 記者 涂吉祥 通訊員 游紹斌 報道 4月27日，國網(wǎng)重慶市電力公司全面啟動報裝接電專項治理行動，推出15項工作措施，壓減用電環(huán)節(jié)、接電時間和辦電成本，加強監(jiān)督監(jiān)察，進一步推進業(yè)擴報裝質(zhì)效提升，為市場主體優(yōu)化電力營商環(huán)境，服務(wù)重慶“兩點”“兩地”建設(shè)，滿足人民美好生活用電需要。

針對辦電環(huán)節(jié)多、時間長、費用高的問題，重慶電力啟動為期兩年的報裝接電專項治理行動，重點圍繞“三壓減、二加強、一提高”(壓減流程環(huán)節(jié)、壓減接電時間、壓減辦電成本，加強服務(wù)創(chuàng)新、加強監(jiān)督監(jiān)察，提高供電可靠性)6個方面，制定15項工作措施，實現(xiàn)客戶辦電“三快、三省、三優(yōu)”新模式，即手續(xù)辦理快、方案提供快、配套工程實施快，外部工程投資省、客戶受電工程投資省、帶電接火免費，供電保障優(yōu)、服務(wù)舉措優(yōu)、客戶體驗優(yōu)。

重慶電力報裝接電專項治理15項工作措施包括：取消普通客戶內(nèi)部設(shè)計審查和中間檢查，合并現(xiàn)場勘查與供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)，合并外部工程施工與竣工檢驗環(huán)節(jié)，合并合同簽訂與裝表接電環(huán)節(jié)，壓減辦電環(huán)節(jié);加強內(nèi)外協(xié)同，壓減辦電時限;優(yōu)化項目管理，壓減配套工程工期;延伸電網(wǎng)公司出資界面;優(yōu)化低壓客戶接入方案;以市場化機制降低工程造價;取消電力客戶帶電接火費;優(yōu)化電網(wǎng)運行方式;推行“一口對外、一證受理、一站式服務(wù)”;推行差異化精準服務(wù);推行可視化便捷服務(wù);樹立全員服務(wù)理念;開展全流程常態(tài)化預(yù)警監(jiān)控;完善績效考核評價體系;加大行風監(jiān)督查處力度。

陜西：190萬戶合表家庭直接受益

中國電力新聞網(wǎng)訊 通訊員 栗莎 楊永剛 報道 4月16日，從國網(wǎng)陜西省電力公司獲悉，今年該公司將投資約40億元實施居民用電戶表改造“心連心”工程，直接受益190萬戶合表居民家庭，將國網(wǎng)溫度傳遞到千家萬戶，架起黨聯(lián)系群眾的“連心橋”。

“我現(xiàn)在足不出戶，每月通過‘電e寶’繳納電費，太方便了……”青年3巷12號院的張先生說，戶表改造后第一個月家里的電費從原來的每月100多元降到60多元，讓他格外滿意。張先生感慨，如今用電的便利、安全、放心，全部得益于陜西電力實施的居民用電戶表改造“心連心”工程。

改造前，合表群眾因電價偏高有電用不起、安全隱患多有電用不上，享受不到國家電網(wǎng)專業(yè)化服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”帶來的便利，享受不到同網(wǎng)同價、普遍服務(wù)等惠民政策。陜西電力緊密圍繞便民、利民，推動省物價局和住建廳聯(lián)合出臺政策，成立領(lǐng)導(dǎo)小組和戶表改造辦公室，印發(fā)實施方案，明確階段性目標要求和責任，無償接收小區(qū)供配電設(shè)施，并將改造資金30億元在下輪輸配電價核價中予以全額疏導(dǎo)，確保居民用電戶表改造“心連心”工程按期高質(zhì)量推進，徹底解決因合表用電造成的電價偏高居民有電用不起、安全隱患多有電用不好等問題。

延安老區(qū)的劉斌老人在延安市居民用電戶表改造“心連心”工程項目啟動會當天接受記者采訪時，用自己編的順口溜提綱挈領(lǐng)地形容了居民用電戶表改造“心連心”工程的好處：“過去，時常斷電人犯愁，高峰用電難保障，物業(yè)加價便宜占，百姓有苦無處訴。今天，物業(yè)加價不再見，線上繳費親體驗。熱線電話常在線，家里老少用電安，齊贊國網(wǎng)服務(wù)佳。”陜西電力聚焦解決合表小區(qū) “最后一公里”用電問題，在提高小區(qū)供配電設(shè)施改造標準，提升供電保障能力和電能質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面實行“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”聯(lián)動服務(wù)，全力打造主動為客戶服務(wù)的“電保姆”服務(wù)新模式。

陜西電力營銷部負責人算了一筆賬，目前，承擔中間物業(yè)管理加價收費的合表居民到戶平均電價約0.6元/千瓦時，有的甚至達到1元/千瓦時。“心連心”工程2018年內(nèi)完成愿意移交小區(qū)接收工作，約190萬合表用戶全部實現(xiàn)“一戶一表”，每年可為居民減負約2.2億元。

天津：將完成134個老舊小區(qū)電力改造

中國電力新聞網(wǎng)訊 記者 李金瑋 通訊員 劉兆領(lǐng) 報道 日前，國網(wǎng)天津市電力公司全面啟動2018年中心城區(qū)老舊小區(qū)及遠年住房電力改造工程。據(jù)悉，該公司將對天津市中心城區(qū)134個老舊小區(qū)及遠年住房開展電力改造。

天津市委、市政府將老舊小區(qū)及遠年住房改造列入天津市20項民心工程，市政府辦公廳印發(fā)了改善城鄉(xiāng)居民居住條件相關(guān)工作安排和方案，天津電力落實市老舊小區(qū)及遠年住房安全問題整治的工作部署，制定了“中心城區(qū)老舊小區(qū)及遠年住房安全整治工作電力整修項目導(dǎo)則”及“老舊小區(qū)電力設(shè)備整治規(guī)范”，指導(dǎo)施工、驗收等工作。如期完成3069個片區(qū)隱患排查，并確定需要進行整治的小區(qū)338個。制定并啟動了三年改造計劃，2017年，如期完成了69個小區(qū)的電力改造任務(wù)。

2018年，天津電力計劃完成134個小區(qū)電力改造，計劃維修、更換老舊線路107萬米，配電箱1.98萬個。差異化編制改造項目，制定優(yōu)化施工計劃，細化老舊小區(qū)電力設(shè)備整治規(guī)范，實施標準化改造。主要解決樓內(nèi)線、表前線線徑過細;接戶線接頭較多、外皮絕緣破損嚴重現(xiàn)象;樓內(nèi)分線盒外殼破損、丟失;設(shè)備老舊、故障頻發(fā)，存在安全隱患及易造成居民頻繁停電的問題。強化施工改造過程管理，落實環(huán)保相關(guān)要求，保證安全、優(yōu)質(zhì)。通過改造消除供電安全隱患，提高供電可靠性，降低線路故障率，讓居民享受到良好的用電體驗。

黑龍江：建立高效運轉(zhuǎn)的“綠色通道”

中國電力新聞網(wǎng)訊 記者 桑學勇 通訊員 荀華偉 楊帆 報道 “把優(yōu)化營商環(huán)境、提升供電服務(wù)作為一項政治任務(wù)擺在更加重要位置，切實抓緊、抓實、抓出成效，為經(jīng)濟社會發(fā)展提供堅強有力保障……”4月28日，國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司召開二季度工作會議，就優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)，拓展服務(wù)內(nèi)涵提出更高要求。

黑龍江電力緊緊抓住產(chǎn)業(yè)項目建設(shè)的發(fā)展機遇，建立高效運轉(zhuǎn)的 “綠色通道”，以產(chǎn)業(yè)項目屬地化的精準服務(wù)，對大項目實行一對一跟蹤，全過程閉環(huán)管理，重點跟蹤省政府推進的千億級食品業(yè)、精裝備制造業(yè)、新材料、“大智移云”新一代信息技術(shù)等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，助力地方新型工業(yè)快速發(fā)展。

“供電企業(yè)主動服務(wù)，簡化辦電流程，大幅縮短了工程時間，真是太感謝了!”新和成黑龍江玉米生物發(fā)酵產(chǎn)業(yè)園項目負責人石小良對綏化供電公司給予項目的大力支持表示感謝。

新和成項目由浙江新和成控股集團投資70億元，共分兩期建設(shè)，預(yù)計一期工程于2019年底完成，二期工程于2021年竣工運營，全部投產(chǎn)后預(yù)計實現(xiàn)年售電量5~7億千瓦時。

2017年10月，綏化供電公司在得知新和成項目落地后，經(jīng)過多方溝通，最終確定新和成項目4項重點工程，全程督導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多個專業(yè)共同推進。

為進一步了解產(chǎn)業(yè)項目客戶用電需求，切實解決用電問題，黑龍江電力積極開展“進園區(qū)、進社區(qū)、進企業(yè)”活動，2017年走訪154個園區(qū)、368個社區(qū)、254個直購電企業(yè)及省重點企業(yè)，搭建與客戶互動的橋梁。積極開展高危重要客戶用電安全隱患排查治理活動，做到 “服務(wù)、通知、報告、督導(dǎo)”四到位。

浙江：“刷臉”就能辦業(yè)務(wù)

中國電力新聞網(wǎng)訊 通訊員 李豐盈 黃俊 王大偉 報道 出門不帶錢包、證件，辦事單靠“刷臉”的時代可能真的要來了!4月23日，在浙江衢州供電公司營業(yè)廳，市民凌潔剛剛通過“刷臉”，成功辦理了新裝電表業(yè)務(wù)，成為全國最潮辦電模式“零證辦”的首位體驗者。對著鏡頭拍完照的她很興奮：“特別有意思，什么都不用帶就能辦!”她戲稱這果然是個看臉的時代啊!刷臉怎么刷?業(yè)務(wù)怎么辦?營業(yè)廳工作人員徐一超介紹：“打開支付寶證件模塊，對著鏡頭刷下臉就可以領(lǐng)取您的專屬網(wǎng)證。有了它，后面的事情就可以放心交給我們了。”徐一超口中的“網(wǎng)證”指的是4月17日正式在衢州試點的公安部可信身份認證平臺(CTID)認證的居民身份證網(wǎng)上功能憑證。

有了這個“網(wǎng)證”，接下來營業(yè)廳工作人員就可以將個人信息輸入到電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。由于浙江省大數(shù)據(jù)中心與國網(wǎng)浙江省電力有限公司之間實現(xiàn)了數(shù)據(jù)貫通，在客戶的允許下，個人的不動產(chǎn)權(quán)證等相關(guān)證照信息可以輕松獲取，“刷臉”辦電變得既安全又方便。

在現(xiàn)場，幾分鐘后，凌潔便收到了業(yè)務(wù)成功受理的短信通知。接下來，只需在家安心等待工作人員上門服務(wù)即可。“這種辦電模式完全顛覆了我原先的印象，太潮了，很方便，我很喜歡。”辦完事后，她忍不住感嘆。

自衢州正式作為全國首批應(yīng)用居民身份證“網(wǎng)證”試點城市開始，當?shù)卣罅ν茝V應(yīng)用身份證“網(wǎng)證”，現(xiàn)已逐漸延伸到電力服務(wù)領(lǐng)域。目前，已實現(xiàn)低壓居民新裝、居民峰谷電辦理等共計14項用電業(yè)務(wù)的“零證”辦理，讓辦電服務(wù)正式邁入“刷臉”時代。未來，“網(wǎng)證”有望推廣到更多的電力業(yè)務(wù)辦理中。

北京：接電不超過25天

中國電力新聞網(wǎng)訊 通訊員 王若溪 程偉 報道 “國網(wǎng)北京市電力公司推出‘三零’等一系列優(yōu)化營商環(huán)境的舉措，注重用電客戶體驗，以外部需求帶動內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的改革，這種自我加壓、自我變革的精神，充分彰顯了中央企業(yè)履行社會責任發(fā)揮出的率先作用和示范作用。”4月27日，社會責任管理領(lǐng)域?qū)＜乙蟾穹窃趪W(wǎng)北京市電力公司公眾開放日活動中，這樣評價了該公司優(yōu)化電力營商環(huán)境工作。

當天，該公司以“優(yōu)化營商環(huán)境助力小微企業(yè)獲得電力”為主題，舉辦了公眾開放日活動。這是該公司連續(xù)第7年開展公眾開放日活動，也是今年推出助力小微企業(yè)報裝接電 “三零”(零上門、零審批、零投資)專項服務(wù)以來，首次面向社會公眾開放工作場所。 這次活動展示了該公司從精簡流程環(huán)節(jié)、加快接電速度、降低接電成本等方面提供的卓越供電服務(wù)。活動邀請了20多位社會公眾代表，包括政府部門相關(guān)負責人，社會責任及經(jīng)濟領(lǐng)域?qū)＜遥襟w人士和受益小微企業(yè)客戶等。

在海淀供電公司一個施工現(xiàn)場，代表們實地考察了小微企業(yè)報裝接電施工過程，與小微企業(yè)客戶進行充分交流，分享“三零”服務(wù)帶來的體驗和感受。在公眾開放日座談會上，與會代表圍繞優(yōu)化電力營商環(huán)境、履行社會責任等內(nèi)容，進行了深入研討。社會責任及經(jīng)濟領(lǐng)域?qū)＜壹娂婞c評，從經(jīng)濟、社會、環(huán)境綜合價值最大化的角度分析，對北京電力優(yōu)化營商環(huán)境，助力小微企業(yè)獲得電力的系列舉措給予好評。 “這回‘三零’服務(wù)解決了中國京西皮影非遺園用電的大難題，用電更充足、更可靠了，我對皮影非遺文化發(fā)展前景更有信心。同時，我也代表藝術(shù)團的所有袖珍演員，衷心感謝這么多國家電網(wǎng)好心人的幫助!”北京龍在天皮影藝術(shù)團團長王熙感動地說出了心里的感受。

在談到報裝接電服務(wù)便捷時，橋咖啡店長謝麗麗說：“我不僅沒有跑營業(yè)廳，接電速度又比我預(yù)計的快了很多，還為我們節(jié)約了一大筆資金，這可是給我們公司發(fā)展帶來了強大動力。”數(shù)據(jù)顯示，自推出“三零”服務(wù)以來，北京電力已按照新模式完成接電7506戶，接電容量8.27萬千瓦,所有項目接電時間都不超過25天，節(jié)約客戶投資成本約1.91億元。

廣西：一打就通來了就亮

中國電力新聞網(wǎng)訊 通訊員 陸冬琦 報道 “你們的服務(wù)真是又快又好!電話剛放下沒多久，師傅就趕過去處理故障了，不到10分鐘就來電了。”4月23日，因為家里突然停電，廣西南寧橫縣校椅鎮(zhèn)汶塘村的譚錫勤撥通了當?shù)毓╇娝瑓^(qū)經(jīng)理黃昌補的電話，沒想到一下子就來電了。譚錫勤對搶修復(fù)電的神速豎起來了大拇指。

一打就通，來了就亮。2018年，南方電網(wǎng)廣西公司以滿足人民群眾美好生活對電力的需求為出發(fā)點和落腳點，創(chuàng)新服務(wù)模式，將服務(wù)關(guān)口前移，試行片區(qū)客戶經(jīng)理制，提升現(xiàn)場服務(wù)能力，實行一對一供電服務(wù)，著力解決用戶關(guān)心的用電問題，努力打通客戶服務(wù)“最后一公里”。

試行片區(qū)客戶經(jīng)理制，是今年南網(wǎng)廣西公司拓寬客戶服務(wù)渠道、優(yōu)化客戶服務(wù)工作的新舉措。“片區(qū)客戶經(jīng)理重點為某一片區(qū)的客戶提供差異化服務(wù)，使客戶問題在片區(qū)第一時間得到受理、就地解決，努力將絕大部分的客戶問題解決在前端。”南網(wǎng)廣西公司市場營銷部客戶服務(wù)專責唐佳譽介紹。

片區(qū)客戶經(jīng)理角色的引入，不僅打破了目前客戶訴求 “由渠道向班組”的流轉(zhuǎn)模式，解決客戶問題也由專業(yè)班組逐步轉(zhuǎn)為片區(qū)客戶經(jīng)理。客戶在遇到停電故障時，一個電話就能解決一個問題，用電體驗更好了。目前，南網(wǎng)廣西公司片區(qū)客戶經(jīng)理覆蓋率達90%以上。

如何做到服務(wù)快速響應(yīng)，第一時間解決客戶問題成為了片區(qū)客戶經(jīng)理制管理的重中之重。 南寧供電局青秀供電分局打造“互聯(lián)網(wǎng)+微信”片區(qū)客戶經(jīng)理供電服務(wù)模式，建立了統(tǒng)一的內(nèi)部溝通聯(lián)系群。欽州浦北供電局建立了片區(qū)客戶經(jīng)理“客戶問題庫”，相關(guān)專業(yè)部門“認領(lǐng)”客戶反映的本專業(yè)的問題并進行標準式解答，確保客戶得到專業(yè)、有效的答案，同時對客戶服務(wù)質(zhì)量進行閉環(huán)管理，實行客戶問題銷號式管理。貴港桂平供電局組織片區(qū)客戶經(jīng)理與村委簽訂了承諾書，邀請村委作為第三方參與到供電服務(wù)監(jiān)督工作中。來賓供電局建立了監(jiān)督機制和責任落實、績效考核機制，將客戶滿意度、電費回收率、非現(xiàn)金繳費率等指標納入片區(qū)經(jīng)理考核指標。同時，還開展優(yōu)秀片區(qū)經(jīng)理評選。客戶服務(wù)無小事，對服務(wù)細節(jié)更需要從嚴要求，從嚴考核。