2017年3月19日，國家能源局對2018年2月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況發(fā)布通報。2018年2月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4843件，占76.74%。具體情況如下。

一、基本情況

2018年2月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息6311件，環(huán)比下降19.73%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴370件，占有效信息的5.86%;舉報7件，占有效信息的0.11%;咨詢5317件，占有效信息的84.25%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面617件，占有效信息的9.78%。

按反映渠道分類，12398電話6272件，電子郵件38件，其他1件。(2018年2月收到有效信息情況見表一)

表一 2018年2月收到有效信息情況

二、分類情況

2018年2月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4843件，占76.74%;新能源和可再生能源行業(yè)類569件，占9.02%;石油天然氣行業(yè)類232件，占3.68%;煤炭行業(yè)類2件，占0.03%;其他事項(xiàng)665件，占10.53%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共337件。從業(yè)務(wù)分類情況看，項(xiàng)目建設(shè)方面1件，占0.30%;電力交易方面2件，占0.59%;電力安全方面29件，占8.61%;市場準(zhǔn)入方面1件，占0.30%;供電服務(wù)方面288件，占85.46%;成本價格和收費(fèi)方面11件，占3.26%;其他方面5件，占1.48%。(2018年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

三、分布情況

2018年2月，各省(自治區(qū)、直轄市)按照有效信息數(shù)量排序，河南、上海、湖南等省(市)列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，湖南、河南、四川等省排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報率排序，湖南、陜西、西藏等省(區(qū))位于全國前10位。(2018年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

表三 2018年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問題: 一是春節(jié)期間部分區(qū)域供電設(shè)備和線路故障造成停電，搶修時間較長;個別地區(qū)負(fù)荷突增導(dǎo)致用戶端電壓偏低，用戶無法正常用電。二是個別供電企業(yè)工作人員因服務(wù)意識不強(qiáng)或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù);三是個別電力設(shè)施設(shè)備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時等問題。

五、處理結(jié)果

2018年2月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的299件投訴舉報進(jìn)行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知當(dāng)事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項(xiàng)，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，消除誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題特別是春節(jié)期間的頻繁停電、電壓低等問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正了有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)，維護(hù)了電力用戶的合法權(quán)益。

2018年2月，已辦結(jié)投訴舉報294件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%，回訪滿意率87.90%。(2018年2月12398熱線典型投訴舉報事項(xiàng)具體處理情況見附件)

另外，2018年春節(jié)期間，國家能源局及其派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)高度重視12398熱線投訴舉報處理工作，為12398熱線職場中心增設(shè)臨時坐席，安排專人值班，強(qiáng)化現(xiàn)場督查，制定重大、緊急事項(xiàng)報告制度和應(yīng)急處置方案。春節(jié)期間，12398熱線共收到有效信息1414件，比去年春節(jié)期間增加47.75%;投訴舉報102件，比去年春節(jié)期間增加22.89%。對收到的各類投訴舉報事項(xiàng)，各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)定，進(jìn)行了認(rèn)真處理。節(jié)日期間，沒有出現(xiàn)一起因處理不及時或者溝通不當(dāng)引起的進(jìn)一步投訴，沒有發(fā)生一起因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件，有效保障人民群眾度過了一個歡樂祥和的新春佳節(jié)。