電力市場的逐步放開，將使供電企業(yè)通過購售電價差盈利的運營方式發(fā)生徹底改變。在市場化環(huán)境下，各售電主體為了吸引更多的用戶，將會提供與電力消費密切相關(guān)的各種增值服務(wù)。因此，毫無疑問，未來的售電公司將是服務(wù)型企業(yè)。因此，傳統(tǒng)供電企業(yè)必須跟上新時代的腳步，并努力做好以下個性化服務(wù)和綜合能源服務(wù)兩方面的增值服務(wù)。

個性化服務(wù)

如何更好地減少用電開支，是用戶的關(guān)注焦點。供電企業(yè)可以根據(jù)實際需求，對用戶進行設(shè)備用能分析、電能消耗監(jiān)測服務(wù)，使用戶實時掌握其能耗情況，減少電費開支。

例如，德國Emprimo售電公司通過對用電時間不固定的商務(wù)人士的用電需求進行調(diào)研，以數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ)，從節(jié)能的角度為用戶制定經(jīng)濟、靈活的電價套餐，開發(fā)出了“都市合約”售電業(yè)務(wù)套餐。這種套餐類似于手機套餐，其中包含相對較低的基礎(chǔ)固定費用和相對較貴的單價，適用于經(jīng)常出差的商務(wù)人士。我國供電企業(yè)也可借鑒這方面的經(jīng)驗，針對用戶不同的需求特點，不斷建立和更新電價組合套餐，在個性化服務(wù)方面取得突破。

在個性化服務(wù)方面的探索，我們還可以走得更遠。供電企業(yè)可以大膽借鑒“微信運動”的模式，使節(jié)能數(shù)據(jù)能夠像運動步數(shù)那樣得到社交分享。舉例來說，德國Emprimo售電公司為用戶搭建了家庭能耗數(shù)據(jù)分析平臺，并建立家庭能耗檔案，在與鄰里進行比較的基礎(chǔ)上，形成對用戶的個性化節(jié)能建議。這種“鄰里能耗比較”的實質(zhì)是將社交元素引入電力賬單，與“微信運動”的模式十分類似，為用戶提供了直觀、沖擊感較強的節(jié)能動力。

我國供電企業(yè)可沿著“鄰里能耗比較”的思路進一步創(chuàng)新，將“鄰里比較”延伸到“朋友圈比較”，進一步發(fā)揮節(jié)能的傳播效應(yīng)。手機APP中的能耗綜合排序可分享到社交網(wǎng)絡(luò)，用戶在朋友圈中除了可以分享旅游、吃喝之外，還能分享電力節(jié)能，從而激發(fā)用戶節(jié)能的動力。

此外，工商業(yè)大用戶也對個性化服務(wù)有著迫切需求，在這方面，我們可以借鑒德國漢堡電力公司的做法。漢堡電力公司在用戶分類的基礎(chǔ)上，針對大用戶成立了專門能源俱樂部，并不定期舉辦座談。這樣一來，漢堡電力公司就全面掌握了區(qū)域內(nèi)大用戶的具體情況，通過建立跟蹤數(shù)據(jù)庫，按照用戶的負荷率、用電特點，結(jié)合其歷史信用情況、實際用電量和潛在增量、用戶價值與發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩兀瑢@部分群體進一步細分，對相關(guān)信息進行更深層次的挖掘分析，最終提供更加個性化的服務(wù)。例如，對部分優(yōu)質(zhì)大用戶實施需求快速響應(yīng)機制，開展專人定期服務(wù)、定制化跟蹤服務(wù)，并對其在用電方面反饋的問題和建議第一時間加以研究解決，對其維修需求優(yōu)先予以協(xié)調(diào)處理，從而增進雙方的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

綜合能源服務(wù)

未來電力市場的競爭將不再局限于售電領(lǐng)域，而是會擴大到綜合能源服務(wù)。在國外，一些售電公司在開展售電業(yè)務(wù)的同時，也在服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展其他能源服務(wù)，甚至公共交通等服務(wù)，這類公司被稱為城市綜合能源公司。例如，英國的E.ON電力公司在開展售電業(yè)務(wù)的同時，還從自來水、天然氣公司購買能源產(chǎn)品，并設(shè)計不同的搭配套餐或優(yōu)惠方案吸引用戶，為其提供水、暖和天然氣等綜合能源服務(wù)。

再舉個例子，Entega公司是德國著名的綜合能源服務(wù)公司，其提供給居民的供電套餐就有7種之多，例如固定電價套餐、綠色電力套餐、網(wǎng)絡(luò)電力套餐等等。此外，Entega公司還提供供熱、供水、公共交通以及租車服務(wù)，并創(chuàng)新性地推出了電動車充電服務(wù)，公司現(xiàn)有用戶可以免費使用充電樁，不必繳納每次9.9歐元的充電樁使用費用。通過這種捆綁銷售的方式，Entega公司吸引了更多客戶，提高了客戶忠誠度，利潤來源也更加多樣化。我國供電企業(yè)也可以借鑒上述做法，為同時使用天然氣、煤炭等多種能源的用戶設(shè)計最佳的綜合能源套餐，做電力市場的解決方案提供者。

除了獲得綜合性的解決方案外，節(jié)約能源成本也是綜合能源服務(wù)的一部分。供電企業(yè)可以在收集和分析用戶用電信息的基礎(chǔ)上，提供節(jié)能診斷、用電結(jié)構(gòu)優(yōu)化、節(jié)能電器供應(yīng)等服務(wù)，引導(dǎo)用戶改善消費行為習(xí)慣，以節(jié)省用戶的電費開支。比如，東京電力公司以安全舒適為切入點，向居民用戶推廣節(jié)能電熱水器、IH烹調(diào)爐、節(jié)能空調(diào)等產(chǎn)品，大力推廣可將家庭能耗降低70%的熱泵技術(shù)，確保實現(xiàn)全社會的節(jié)能降耗。東京電力公司還設(shè)立了一個技術(shù)開發(fā)研究所，負責(zé)對智能家居、建筑節(jié)能、電動汽車等開展研究。如在智能家居方面，東京電力公司研究將電動汽車接入智能家居控制系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)供電負荷情況以及預(yù)設(shè)方案進行充電或放電;充分利用熱泵、太陽能發(fā)電等技術(shù)，并通過儲能和監(jiān)控設(shè)備對室內(nèi)環(huán)境溫度進行調(diào)節(jié)，電器用電情況及環(huán)境狀態(tài)也被納入統(tǒng)一監(jiān)控，以此實現(xiàn)家居用能的集中調(diào)控。

供電企業(yè)要切記，廣大電力用戶的環(huán)保意識在不斷提升，節(jié)能不單單是口號，也是全社會低碳化發(fā)展的趨勢，只有持續(xù)讓用戶滿意，供電企業(yè)才會有更多的盈利機會。

總之，隨著售電市場競爭主體的不斷增加，未來電力市場的競爭，毫無疑問是服務(wù)質(zhì)量與電能質(zhì)量的綜合競爭。在這樣一個日益開放、激勵的競爭環(huán)境中，供電企業(yè)若要搶占終端能源市場，就需要不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，主動去研究電力用戶的真實需求，圍繞著市場和用戶開展增值服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，強化企業(yè)的核心競爭力。

(作者系大連交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院講師)