重磅｜電力行業(yè)輿情年度報(bào)告(2017)

2018-01-16 10:18:47 能源研究俱樂部　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

本報(bào)告以2017年電力行業(yè)熱點(diǎn)信息及重點(diǎn)能源信息為基礎(chǔ)，通過分析研判，從熱度排行、領(lǐng)域分析、關(guān)鍵詞分布等方面做出詳細(xì)闡述，結(jié)合案例分析

03 傳播環(huán)境復(fù)雜，傳播效果存在較大不可控性

全媒體時(shí)代，電力行業(yè)重大新聞事件會(huì)經(jīng)由平面、廣電、互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)新媒體集中報(bào)道，迅速傳遞給社會(huì)公眾，滲透到社會(huì)各個(gè)角落，引起社會(huì)關(guān)注。之后存在不同媒體和利益相關(guān)方出于不同的立場和考量挖掘新聞事件負(fù)面內(nèi)容的現(xiàn)象。

國電集團(tuán)與神華集團(tuán)重組成立國家能源集團(tuán)、全國碳排放交易體系正式啟動(dòng)、我國海域天然氣水合物試采成功、青海首次連續(xù)7日全清潔能源供電等新聞事件即經(jīng)過報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)站、期刊以及微信微博、客戶端等各類媒體平臺(tái)集中報(bào)道，迅速被社會(huì)公眾知曉。

不久，這些正面意義的新聞事件被加入或著重突出“問題”而導(dǎo)致傳播效果的多面性。其中，分別在我國海域天然氣水合物試采成功、青海首次連續(xù)7日全清潔能源供電的新聞報(bào)道中，部分媒體和專業(yè)人士突出強(qiáng)調(diào)天然氣水合物的商業(yè)化運(yùn)用路還很長、青海連續(xù)7日全清潔能源依賴大電網(wǎng)調(diào)峰等問題，盡管這一視角下的問題也有理有據(jù)，但并非宣傳初衷，恰好說明了新聞報(bào)道的有機(jī)運(yùn)動(dòng)性和傳播效果的不可控性。

04 電力行業(yè)負(fù)面輿情大幅減少

電力行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)行業(yè)，事關(guān)國計(jì)民生，處于輿論聚光燈的中心。一段時(shí)間以來，行業(yè)中煤電致霾、談核色變、特高壓爭議、棄風(fēng)棄光棄水頑疾、高官高管腐敗、企業(yè)負(fù)債率高、電價(jià)不透明以及農(nóng)網(wǎng)工程推進(jìn)過程中的青苗問題、水電工程中的征地補(bǔ)貼問題、突發(fā)性停電等問題輿情時(shí)常出現(xiàn)，困擾行業(yè)健康發(fā)展。

2017年，這些負(fù)面輿情大幅減少。這一方面在于，隨著電力體制改革向縱深推進(jìn)，行業(yè)發(fā)展中存在的一些矛盾問題得到緩解或消除;另一方面在于，電力行業(yè)企業(yè)日益重視新聞?shì)浾摴ぷ鳎袑?shí)提高新聞?shì)浾搨鞑チΑ⒁龑?dǎo)力、影響力、公信力，為行業(yè)發(fā)聲正是非，積極回應(yīng)輿論關(guān)切，最大限度地凝聚社會(huì)各界的共識(shí)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

05 核電科普與公眾溝通不斷創(chuàng)新方式方法

發(fā)展核電是優(yōu)化我國能源結(jié)構(gòu)、治理環(huán)境污染的重要舉措。然而核電發(fā)展并不順暢，新聞跟帖中充斥著大量因不信任或鄰避效應(yīng)而反核的民間言論，近幾年來，核電科普和與民互動(dòng)是核電行業(yè)引導(dǎo)輿論的重要手段。

2017年，國家出臺(tái)或表決通過《中華人民共和國核安全法》等多項(xiàng)有關(guān)核能利用政策法規(guī)，其中引入公眾決策機(jī)制。核電企業(yè)繼續(xù)保持核電科普和與民互動(dòng)的力度。在2017年中國科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)組織的科普日活動(dòng)中，核電安全科普被納入，主辦方用權(quán)威科學(xué)澄清錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，普及科學(xué)知識(shí)，為國家實(shí)施重大工程建設(shè)項(xiàng)目營造良好氛圍。眾多核電站以此為契機(jī)，與當(dāng)?shù)乜茀f(xié)等部門聯(lián)合舉辦全國科普日主題活動(dòng)走進(jìn)核電站體驗(yàn)研學(xué)之旅等活動(dòng)，使市民群眾，特別是青少年認(rèn)識(shí)到核電是清潔、安全、穩(wěn)定的能源，不再談核色變。2017年5月，已連續(xù)舉辦5年的大亞灣核電站公眾開放體驗(yàn)日活動(dòng)推出新玩法，面向全國征集30對(duì)幸運(yùn)夫妻，到核電基地免費(fèi)拍攝婚紗照。這是核電站為破解鄰避效應(yīng)，加強(qiáng)與民眾溝通的一次大膽嘗試，該活動(dòng)在全國產(chǎn)生較好地與民互動(dòng)效果。

四、輿情引導(dǎo)及應(yīng)對(duì)建議

1.構(gòu)建系統(tǒng)化的全媒體矩陣

積極主動(dòng)發(fā)出自身聲音，回應(yīng)輿論關(guān)切是輿論引導(dǎo)的先手，因此首先要建設(shè)好行業(yè)企業(yè)自有媒體平臺(tái)。當(dāng)前，媒體在加速深度融合，企業(yè)在管理好現(xiàn)有企業(yè)報(bào)刊、網(wǎng)站、微信公號(hào)等的基礎(chǔ)上，要順應(yīng)媒體變革趨勢(shì)，推進(jìn)傳統(tǒng)媒體與新興媒體融合發(fā)展，打造具有強(qiáng)大傳播力的全媒體矩陣，為企業(yè)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)形象提升保駕護(hù)航。

尤其對(duì)于以互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為載體的新媒體建設(shè)，需要順應(yīng)新傳播環(huán)境下用戶的信息獲取方式和需求，給用戶帶來更好的閱讀體驗(yàn)，與用戶形成良好的互動(dòng)和較為穩(wěn)固的網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)。同時(shí)，也將企業(yè)新媒體賬號(hào)嵌入綜合資訊類APP，通過入駐今日頭條、人民日?qǐng)?bào)客戶端、騰訊新聞客戶端等，實(shí)現(xiàn)信息的分發(fā)。并根據(jù)不同平臺(tái)的定位，選擇差異化傳播策略，擴(kuò)大企業(yè)粉絲群體。

有了忠實(shí)的粉絲和手段先進(jìn)的傳播平臺(tái)，當(dāng)發(fā)生輿情危機(jī)時(shí)，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)出利于自己的正面聲音，這些穩(wěn)固的用戶將自發(fā)成為企業(yè)媒體的延伸——眾多的微媒體，起到稀釋和壓倒負(fù)面輿情信息的作用。

2.強(qiáng)化與外部媒體的關(guān)系

輿情傳播走勢(shì)受到傳播平臺(tái)、媒體引導(dǎo)、主體回應(yīng)、輿論推動(dòng)等因素影響，外部媒體是引爆輿情的前端和影響輿情走勢(shì)的重要力量。電力企業(yè)要重視與外部媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)回應(yīng)輿論關(guān)注的熱點(diǎn)問題，正面引導(dǎo)社會(huì)輿論，避免惡意炒作，維護(hù)好企業(yè)良好形象。

為增強(qiáng)新聞?shì)浾摴ぷ鞯闹鲃?dòng)性、針對(duì)性和實(shí)效性，建議行業(yè)企業(yè)建立規(guī)范的媒體通氣會(huì)、媒體座談會(huì)等溝通機(jī)制，傳遞自身信息同時(shí)挖掘媒體報(bào)道需求，共商宣傳策略;建立媒體激勵(lì)機(jī)制，以致謝信或其他可行的形式，激勵(lì)在本企業(yè)新聞宣傳工作中做出突出貢獻(xiàn)的媒體和記者;建立媒體微信群等線上交流平臺(tái)，形成與媒體之間的良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)發(fā)出正確信息，防范新聞信息誤解、曲解的發(fā)生、發(fā)酵。

3.完善輿情監(jiān)測、研判和處置機(jī)制

愈加發(fā)達(dá)的新媒體傳播，更加發(fā)散，不定向、可預(yù)見性差，尤其是基于關(guān)系傳播、相對(duì)封閉的微信傳播環(huán)境，對(duì)輿情監(jiān)測提出了較大挑戰(zhàn)，需要不斷完善輿情監(jiān)測、研判和處置機(jī)制，提升輿情監(jiān)測、研判的精準(zhǔn)性，為輿情處置提供科學(xué)依據(jù)。

在人工+信息智能抓取系統(tǒng)相結(jié)合的通行監(jiān)測手段中，關(guān)鍵詞的科學(xué)設(shè)置、搜索范圍的限定、干擾信息的排除，可以通過人工設(shè)置加以優(yōu)化，從而提升信息抓取的精準(zhǔn)性。特殊事件發(fā)生、特殊時(shí)期要提高人工監(jiān)測的強(qiáng)度，避免自動(dòng)抓取的遺漏或延時(shí)。

在實(shí)踐中，輿情自動(dòng)抓取系統(tǒng)對(duì)微信公眾號(hào)和微信圈發(fā)布的信息搜索和抓取能力較弱，需要人工梳理一批易產(chǎn)生負(fù)面輿情的微信公眾號(hào)，掌握其信息發(fā)布節(jié)奏，利于有效跟蹤監(jiān)測。也由于微信信息的不易抓取，微信平臺(tái)曝出負(fù)面輿情后，一段時(shí)間內(nèi)只在相對(duì)封閉的圈子內(nèi)傳播，得不到主流網(wǎng)站的轉(zhuǎn)載。當(dāng)有關(guān)信息一旦被主流網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，其不良影響則會(huì)迅速大眾化傳播與擴(kuò)散。

研判輿情，多采用定性與定量相結(jié)合的分析方法，綜合考慮輿情信息的內(nèi)容傾向、首發(fā)媒體權(quán)重以及信息轉(zhuǎn)載量、評(píng)論量等指標(biāo)的影響權(quán)重，劃分風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別。針對(duì)不同級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。盡管輿情處置要及時(shí)有效，但網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)層出，一個(gè)熱點(diǎn)可能很快沉淀，因此對(duì)負(fù)面輿情也不能過度反應(yīng)，以免勞民傷財(cái)。

4.危機(jī)應(yīng)對(duì)中態(tài)度積極，言行得體

輿情應(yīng)對(duì)中，態(tài)度往往比能力更重要。根據(jù)輿情處置方案，需第一時(shí)間發(fā)聲的，要及時(shí)發(fā)聲，表明態(tài)度，占領(lǐng)輿論高地。因?yàn)樾畔l(fā)布時(shí)間的早晚直接影響著民眾對(duì)企業(yè)處理事件的態(tài)度和信心，而且，真相缺位造成的“真空地帶”可能被各種謠言填補(bǔ)。

真實(shí)是速度的基礎(chǔ)，作為輿情應(yīng)對(duì)主體的電力企業(yè)要懂得在及時(shí)發(fā)聲和“發(fā)對(duì)聲”之間穩(wěn)妥拿捏。對(duì)于較為敏感的信息如事故傷亡人數(shù)、事件發(fā)生原因等更需斟酌查證后再進(jìn)行通報(bào)。

與公眾溝通中重視民意訴求，有針對(duì)性回應(yīng)民意關(guān)切，避免自說自話。在突發(fā)輿情發(fā)生后，要避免官話套話，重點(diǎn)回應(yīng)百姓最為關(guān)注的實(shí)質(zhì)性問題。同時(shí)，在互動(dòng)中要注意言辭，不當(dāng)言辭不僅不能緩和事態(tài)，反而“火上澆油”，甚至引發(fā)次生輿情。

5.危機(jī)輿情后重視形象修復(fù)

重大輿情危機(jī)應(yīng)急處置后，并非是輿情處置的終點(diǎn)。因?yàn)榧词馆浨樘幹幂^為成功，輿情事件也會(huì)給輿情應(yīng)對(duì)主體的聲譽(yù)、公信力、形象帶來損傷，也是重大危機(jī)事件對(duì)涉事主體輿論形象影響的長尾效應(yīng)。輿論形象的修復(fù)必須要引起高度重視。

輿情危機(jī)處理后，除了對(duì)企業(yè)可能存在的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估、排查，做好輿情應(yīng)對(duì)案例的總結(jié)評(píng)估，還要通過積極舉動(dòng)主動(dòng)修復(fù)企業(yè)形象。一方面要積極做好輿情處理過程中承諾的整改措施，解決輿論關(guān)注的問題，另一方面要通過提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)管理水平，完善監(jiān)督措施，最大限度彌補(bǔ)負(fù)面及突發(fā)危機(jī)事件造成的企業(yè)形象損失，重新贏得公眾的信任。

原文首發(fā)于《電力決策與輿情參考》2017年12月29日第48期

原標(biāo)題:獨(dú)家重磅 | 電力行業(yè)輿情年度報(bào)告(2017)