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  • 貴州銅仁松桃供電局:精心搭建95598客服熱線平臺(tái)服務(wù)社會(huì)

    2014-12-11 10:37:17 大云網(wǎng)  點(diǎn)擊量: 評(píng)論 (0)
    隨著冬季電網(wǎng)負(fù)荷創(chuàng)新高,連日來,貴州銅仁松桃供電局95598客服熱線話務(wù)量相應(yīng)也逐漸增多。據(jù)統(tǒng)計(jì),該局目前累計(jì)總服務(wù)量為18307(人)次,系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)6784次,轉(zhuǎn)人工電話量11523(人)次,接通電話量7753(人)次,接
    隨著冬季電網(wǎng)負(fù)荷創(chuàng)新高,連日來,貴州銅仁松桃供電局95598客服熱線話務(wù)量相應(yīng)也逐漸增多。據(jù)統(tǒng)計(jì),該局目前累計(jì)總服務(wù)量為18307(人)次,系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)6784次,轉(zhuǎn)人工電話量11523(人)次,接通電話量7753(人)次,接通率達(dá)81.22%。有效業(yè)務(wù)量366次,客服滿意率達(dá)99.45%。

      作為電力服務(wù)社會(huì)的直接窗口和平臺(tái),今年,松桃供電局將95598客戶服務(wù)熱線列為重要載體來打造。該局針對(duì)影響接通率的重要因素進(jìn)行了認(rèn)真分析,完善相關(guān)管理制度及考核細(xì)則,將服務(wù)質(zhì)量及話務(wù)量、人工接聽率、按時(shí)接聽率等關(guān)鍵指標(biāo)納入考核內(nèi)容,強(qiáng)化“95598”客服熱線服務(wù)流程,每一個(gè)工作流程節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,要求按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作。采取增加值班力量、合理調(diào)整班次等舉措,大大縮短了話務(wù)接聽時(shí)間。為提升供電服務(wù)效率和質(zhì)量,客服中心自行編制了《接聽率統(tǒng)計(jì)表》,對(duì)每班次當(dāng)日接聽情況進(jìn)行監(jiān)測(cè),及時(shí)掌控接通率情況,并形成簽字交接的習(xí)慣和方式,以提高工作效率。形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制。

      通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化管理,該局實(shí)現(xiàn)了95598熱線信息資源利用最大化、人力資源最優(yōu)化、運(yùn)行管理集約化,使用電客戶不出家門,就能享受到優(yōu)質(zhì)、快捷的電力服務(wù)。目前,服務(wù)熱線咨詢、投訴、反饋回復(fù)、故障搶修等業(yè)務(wù)涵蓋全縣17.3萬電力客戶。(田杰)

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