工商：網(wǎng)購聊天記錄可作維權(quán)證據(jù)

2015-08-20 15:15:53 京華時報　點擊量：評論 (0)

消費者維權(quán)的證據(jù)范圍將有所擴大。根據(jù)北京市工商局昨天發(fā)布的《關(guān)于推動建立消費環(huán)節(jié)賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制的指導(dǎo)意見》（下稱《意見》），包括刷卡記錄、網(wǎng)購時的聊天記錄等，也可作為解決消

消費者維權(quán)的證據(jù)范圍將有所擴大。根據(jù)北京市工商局昨天發(fā)布的《關(guān)于推動建立消費環(huán)節(jié)賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制的指導(dǎo)意見》（下稱《意見》），包括刷卡記錄、網(wǎng)購時的聊天記錄等，也可作為解決消費爭議的證據(jù)。該《意見》將于10月1日起正式實施。

按照《意見》規(guī)定，消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者履行消費維權(quán)第一責任人的責任，依據(jù)“誰銷售商品誰負責，誰提供服務(wù)誰負責”原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

北京市工商局副局長黃曉文表示，企業(yè)作為消費維權(quán)第一責任人，要履行主體責任，主動將經(jīng)營者首問和賠償先付制度融入到日常經(jīng)營規(guī)范當中，最大限度和解消費爭議，提高消費者的購物滿意率。黃曉文同時透露，市工商局將加快建立解決消費爭議信用評價制度，將經(jīng)營者解決消費爭議的情況，作為評價企業(yè)信用和商譽的重要指標之一，并定期對外公示信用評價結(jié)果。

《意見》同時鼓勵有租賃柜臺、出租經(jīng)營場地業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，包括商場、市場、網(wǎng)購平臺等，設(shè)立賠償先付保證金，對于符合退換貨標準的商品，當消費者要求退款時，經(jīng)營者可以先行為消費者辦理退款。而商家一旦存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等造成消費者難以索賠的情形時，可以啟動賠償先付制度。

賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量引起商品或服務(wù)價值損失；違約金；售后或安裝等帶來的損失；結(jié)算價格高于標價等。

此外，根據(jù)《意見》擴大了消費維權(quán)的證據(jù)范圍。以前消費者要想維權(quán)只能以購物票據(jù)為證據(jù)，而《意見》實施后，消費者在會員制經(jīng)營單位消費或者通過銀聯(lián)卡刷卡消費，會員記錄和刷卡記錄均可以作為消費爭議有效證據(jù)。而自身網(wǎng)上購物，網(wǎng)絡(luò)平臺的購買記錄、電子化購物憑證、消費者與網(wǎng)絡(luò)平臺的溝通記錄等也可作為解決經(jīng)營者與消費者爭議的有效證據(jù)。