如果運(yùn)營商不想被黑的話，別投機(jī)取巧鉆空子了

2015-11-06 10:00:17 IT時(shí)代網(wǎng) 方興東　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

最近移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大通信運(yùn)營商提速降費(fèi)舉措連連，卻沒有贏得更多口碑。先是流量月底清零，隨后又被指責(zé)偷流量，風(fēng)波不斷。運(yùn)營商百般辯解、訴苦，形同受盡委屈的小媳婦一般，卻沒能從根本上扭轉(zhuǎn)他們?cè)诶习?

最近移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大通信運(yùn)營商提速降費(fèi)舉措連連，卻沒有贏得更多口碑。先是流量月底清零，隨后又被指責(zé)偷流量，風(fēng)波不斷。運(yùn)營商百般辯解、訴苦，形同受盡委屈的小媳婦一般，卻沒能從根本上扭轉(zhuǎn)他們?cè)诶习傩招闹秀@營取巧的“騙子”形象。

三大運(yùn)營商屢屢被黑的根源在于老百姓對(duì)他們的不信任。在全民社交互動(dòng)的新時(shí)代，運(yùn)營商傳統(tǒng)的商業(yè)模式和思維遭遇新挑戰(zhàn)。營銷專家唐·佩珀斯在《共享經(jīng)濟(jì)》一書中指出：信任是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最重要的競爭力。過去，“可以信任”就足夠了。今天，只有做到“值得依賴”才行。

一個(gè)成功的企業(yè)必須與客戶建立更高級(jí)的可信度——必信力。在世界高度透明和互通的趨勢下，運(yùn)營商必須摒棄過去利用信息不對(duì)稱“鉆空子”的陋習(xí)，遵照新的誠信原則，才能重新獲得競爭力。從這個(gè)角度看，國內(nèi)運(yùn)營商在自己推動(dòng)和支撐的洶涌互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，并沒有真正做到與時(shí)俱進(jìn)。

運(yùn)營商的業(yè)務(wù)本來非常簡單，就是為用戶提供通信和互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)支持。計(jì)費(fèi)方式基本上是通話時(shí)長和上網(wǎng)流量，還有影響用戶體驗(yàn)的帶寬、覆蓋度等次要指標(biāo)。隨著整個(gè)社會(huì)日益進(jìn)入隨時(shí)隨地在線的狀態(tài)，時(shí)長和流量的計(jì)費(fèi)模式也顯得越發(fā)復(fù)雜。因?yàn)橛?jì)算的專業(yè)性和復(fù)雜性，主導(dǎo)權(quán)又都在運(yùn)營商手中，完全是單向度透明，模式本身就難以有效建立用戶信任，更不用說必信力。

縱觀這些年圍繞運(yùn)營商的爭議事件，基本上都是因此而起。每次事件形成的“內(nèi)傷”日積月累，不斷動(dòng)搖和降低著整個(gè)社會(huì)對(duì)運(yùn)營商的信任和信賴。這方面，固話寬帶轉(zhuǎn)型比較成功，基本上不再使用時(shí)長與流量，而是簡化到包月和帶寬。極大地消除了因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而造成的懷疑和糾紛。

反觀移動(dòng)通信，這些年運(yùn)營商為了應(yīng)對(duì)競爭，讓營銷更有針對(duì)性，推出的套餐越來越復(fù)雜，里面暗藏各種機(jī)巧和名堂。有的的確為用戶帶來了實(shí)惠，有的卻有不少陷阱。流量清零就是因?yàn)樘撞蛷?fù)雜而造成的問題，用戶也不僅是為了省錢，更主要是反抗“吃虧感”。所以，核心不在于流量本身，而在于運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)模式和服務(wù)方式。這方面的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新迫在眉睫。

運(yùn)營商也已經(jīng)習(xí)慣在用戶信任缺失下發(fā)展。但全民在線時(shí)代的到來令信任缺失所造成的企業(yè)代價(jià)越來越大。很多企業(yè)過去習(xí)慣利用消費(fèi)者弱勢和信息不對(duì)稱來建立盈利模式的伎倆正越來越走向反面。運(yùn)營商頻頻被網(wǎng)民抨擊不過是這種趨勢的表現(xiàn)而已。在這方面，秉承“用戶思維”，通過用戶頻繁互動(dòng)建立用戶信任和依賴的互聯(lián)網(wǎng)公司，顯然是運(yùn)營商的好老師。

平心而論，我們的通信基礎(chǔ)設(shè)施的確在不斷改進(jìn)。但是，目前的成績距離時(shí)代發(fā)展的需要、國家戰(zhàn)略的需要和消費(fèi)者的期望還有很長一段距離。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，運(yùn)營商只有真正站在用戶利益的角度著想，不斷增強(qiáng)透明度，不斷簡化定價(jià)模式，創(chuàng)新真正具有親和力的服務(wù)方式，甚至犧牲短期利益，才能真正贏得老百姓的信任，塑造全民性的“企業(yè)必信力”。

本文來源于：博客中國

責(zé)任編輯：大云網(wǎng)

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