段云峰:中國移動大數(shù)據(jù)平臺在人工智能上的探索
人工智能AI無疑是當(dāng)下最為火熱的名詞之一,成為IT業(yè)界追逐的焦點。中國移動大數(shù)據(jù)系統(tǒng)總設(shè)計師段云峰2018北京部委央企及大型企業(yè)CIO年會上享了中國移動大數(shù)據(jù)平臺在人工智能上的探索。
段云峰:中國移動大數(shù)據(jù)平臺在人工智能上的探索
中國移動大數(shù)據(jù)系統(tǒng)總設(shè)計師段云峰
借力大數(shù)據(jù),運(yùn)營商擁抱AI大有可為
“人工智能的基礎(chǔ)主要是大量的計算能力和數(shù)據(jù)資源,而電信運(yùn)營商的數(shù)據(jù)資源豐富,目前中國移動大數(shù)據(jù)平臺擁有300PB左右的數(shù)據(jù)量,如何利用人工智能把這些數(shù)據(jù)真正利用起來,是我們正在探索的方向。”
段云峰表示,早在2003年,中國移動就已經(jīng)展開了機(jī)器學(xué)習(xí)方面的實踐。中國移動來說,人工智能也成為其“十三五”發(fā)展戰(zhàn)略中的重要組成部分。面對這一波人工智能新技術(shù)的崛起,中國移動希望能抓住機(jī)遇,構(gòu)建人工智能基礎(chǔ)能力試點平臺,探索新技術(shù)的應(yīng)用。
“這波人工智能最大的變化之一就是圖象識別和語音識別的發(fā)展,而這并不是傳統(tǒng)運(yùn)營商的數(shù)據(jù)范圍。所以,我們將拓展企業(yè)級大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)采集范圍,以此提升大數(shù)據(jù)平臺應(yīng)用水平。同時,利用AI來盤活原先的機(jī)器學(xué)習(xí)模式。在此過程中,建立豐富的合作生態(tài)圈,共同進(jìn)行技術(shù)、商業(yè)模式和業(yè)務(wù)上的合作。”
目前,中國移動已經(jīng)在多個領(lǐng)域展開了人工智能的應(yīng)用。比如智能系統(tǒng)控制,通過引入語音識別能力,由語音代替鍵盤或觸控輸入,進(jìn)行搜索、組合查詢、界面控制、語音播報等操作。
“像市面上比較常見的智能音箱,對著它說出語音指令,就能直接把空調(diào)溫度調(diào)到32度。這種語音喚醒技術(shù)已經(jīng)比較成熟。我們的環(huán)境里也涉及到語音喚醒,還有像語音控制屏幕自動翻頁、查詢報表、翻譯,這些語音UI也都是我們的構(gòu)想。”
人工智能重構(gòu)客戶服務(wù)
此外,中國移動希望借助智慧營業(yè)廳和智能CRM,來為用戶提供更好的服務(wù)。
“用戶一進(jìn)入到中國移動的營業(yè)廳,通過人臉識別就能知道這個人是誰,是不是VIP客戶,馬上會有服務(wù)人員為其提供針對性的服務(wù)。再比如,用戶可以直接提問營業(yè)廳里的智能機(jī)器人,這個套餐怎么辦、有什么特點等等,讓機(jī)器人跟用戶自動對答。”段云峰指出。
在智能CRM方面,中國移動正在探索通過語音識別用戶問題,結(jié)合后臺的知識庫和策略中心,實時提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)知識等信息,協(xié)助其快速解答客戶的各種問題,實現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢,主動營銷,用戶關(guān)懷等場景化服務(wù)。據(jù)段云峰透露,目前運(yùn)營商80%的IVR是借助人工智能,中國移動的熱線客服接近一半采用了AI回答。
“在用戶打電話給10086之前,就能通過算法進(jìn)行預(yù)判,提前預(yù)測到用戶的訴求。比如發(fā)現(xiàn)用戶網(wǎng)絡(luò)掉線了,那可能是要投訴網(wǎng)絡(luò)問題,我們及時進(jìn)行干預(yù)。還可以用人工智能代替坐席進(jìn)行主動外呼,了解用戶的滿意度、建議等等。”
中國移動還在積極探索自主研發(fā)的人工智能算法應(yīng)用,比如基于CNN深度學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)和卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的openface網(wǎng)絡(luò)構(gòu)型,實現(xiàn)人臉特征提取模型,應(yīng)用到人證比對場景。
“在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),要判斷使用的身份證和實際辦理者是不是一個人,這種圖像識別涉及到對照片的光線、角度等各方面的技術(shù)優(yōu)化,才能保證人證對比的準(zhǔn)確性。”
利用AI實現(xiàn)智能運(yùn)維
通過機(jī)器學(xué)習(xí)基站監(jiān)控視頻中的對象(人、臉等)和傳感器(煙霧、紅外、溫度等),檢測基站是否存在入侵、火情等場景,可以實現(xiàn)基站的智能運(yùn)維。
“使用攝像頭、溫度傳感器、紅外傳感器及其他傳感器代替人工進(jìn)行巡檢、監(jiān)控,實現(xiàn)24小時不間斷的安全監(jiān)控,及時進(jìn)行安全報警,并能節(jié)省一些人力資源。”
同時, 通過對于實時運(yùn)維數(shù)據(jù)的采集,了解服務(wù)器集群的性能指標(biāo)和任務(wù)運(yùn)行狀況,讓運(yùn)維工作會運(yùn)轉(zhuǎn)的更加順利。
“可以實現(xiàn)主動服務(wù)與預(yù)測,預(yù)測CPU的情況,是不是會滿載,了解隊列排列的情況,這些都將后臺會不會出現(xiàn)宕機(jī)問題的出發(fā)點。”段云峰表示。
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