國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心的研究人員高慶輝、劉佳、李瑋、周文萍，在2017年第12期《電氣技術(shù)》雜志上撰文指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，95598電力客戶服務(wù)需求呈現(xiàn)出快速、便捷、個(gè)性化等特征。

本文對95598供電服務(wù)在借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，針對內(nèi)部協(xié)同不足、服務(wù)渠道不暢等影響客戶體驗(yàn)問題上的探索和實(shí)踐進(jìn)行綜述。主要介紹95598營配調(diào)貫通、在線客服業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)及功能實(shí)現(xiàn)、服務(wù)積分激勵(lì)三個(gè)方面，并與實(shí)踐應(yīng)用前期服務(wù)模式進(jìn)行對比，最后總結(jié)了現(xiàn)有服務(wù)成效。

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念強(qiáng)調(diào)融合創(chuàng)新，通過整合各類數(shù)據(jù)和服務(wù)資源，推動(dòng)多流程、多渠道協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)觸發(fā)、多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)”的全方位客戶感知。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，更加快捷、方便、高效的服務(wù)方式日益受到廣大電力客戶的青睞。

當(dāng)前供電服務(wù)水平與社會(huì)各方要求相比，在服務(wù)鏈條、服務(wù)過程、服務(wù)渠道等方面還有差距，存在客服專員不掌握實(shí)時(shí)搶修情況、對客戶訴求答復(fù)不準(zhǔn)、響應(yīng)速度不足等問題。電力營銷-配電-調(diào)度三大專業(yè)數(shù)據(jù)相對獨(dú)立、服務(wù)渠道相對單一是制約供用電管理和電力客戶服務(wù)水平提高的重要原因。

營配調(diào)貫通通過營銷-配電-調(diào)度數(shù)據(jù)共享和信息集成，以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)“一個(gè)源頭”、業(yè)務(wù)流程“一套標(biāo)準(zhǔn)”和“營配調(diào)一張圖”為原則[1]，基于“站-線-變-戶”電網(wǎng)資源設(shè)備和營銷用戶拓?fù)潢P(guān)系，打通專業(yè)壁壘[2][3]。

利用海量數(shù)據(jù)資源，融合95598網(wǎng)站、掌上電力APP等電子渠道，實(shí)現(xiàn)智能報(bào)修、停電信息可視化等“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”高級應(yīng)用，形成人工服務(wù)的有效補(bǔ)充和延伸，提供隨時(shí)、隨地、可視化交互服務(wù)的可能。積分激勵(lì)是借助微信平臺(tái)，正向激發(fā)人工和在線服務(wù)人員內(nèi)生動(dòng)力，提高服務(wù)質(zhì)量和效率的管理杠桿。

管理手段與技術(shù)手段雙管齊下，是構(gòu)建客戶導(dǎo)向型服務(wù)機(jī)制，以互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)升級，實(shí)現(xiàn)多流程協(xié)同、多渠道融合，滿足客戶多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求的重要途徑[4]。

本文對“互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)”思維構(gòu)建在95598營配調(diào)貫通、在線客服業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)及功能實(shí)現(xiàn)、服務(wù)積分激勵(lì)三個(gè)方面的探索實(shí)踐進(jìn)行介紹，并與實(shí)踐應(yīng)用前期服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行對比，總結(jié)現(xiàn)有服務(wù)成效，最后對“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式提出展望。

1營配調(diào)貫通應(yīng)用

1.1基本方法

通過標(biāo)準(zhǔn)體系、數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)遷移等4大關(guān)鍵建設(shè)步驟完成營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通，實(shí)現(xiàn)PMS2.0（設(shè)備資產(chǎn)運(yùn)維精益管理系統(tǒng)）、電網(wǎng)調(diào)度管理系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)、用電采集、95598等系統(tǒng)末端融合和數(shù)據(jù)共享，形成企業(yè)級電網(wǎng)資源中心。

借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過數(shù)據(jù)資源高級應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)95598電話、網(wǎng)站、掌上電力APP等多渠道的服務(wù)協(xié)同，為客戶提供更加智慧化、移動(dòng)化的供電服務(wù)體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)：從圖元信息標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)編碼標(biāo)準(zhǔn)、地址庫標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)模型標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備圖形拓?fù)潢P(guān)系、業(yè)務(wù)協(xié)同技術(shù)規(guī)范六個(gè)方面建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

數(shù)據(jù)融合建設(shè)：基于電網(wǎng)GIS平臺(tái)，完成營銷、PMS、用電信息采集等系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)“站-線-變-戶”數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)同源管理。

業(yè)務(wù)協(xié)同建設(shè)：完善運(yùn)檢、營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)變化在各系統(tǒng)同步更新，促使?fàn)I銷業(yè)務(wù)與運(yùn)檢業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合與實(shí)時(shí)信息交互。

數(shù)據(jù)遷移：充分利用和各省（市）電力公司原有生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)建設(shè)成果，實(shí)現(xiàn)PMS1.0（生產(chǎn)管理系統(tǒng)）臺(tái)賬圖形數(shù)據(jù)、營銷用戶設(shè)備臺(tái)賬圖形數(shù)據(jù)向PMS2.0數(shù)據(jù)遷移。

1.2業(yè)務(wù)場景

基于營配調(diào)數(shù)據(jù)資源整合的客戶側(cè)高級應(yīng)用主要有停電信息管理和智能報(bào)修兩大場景，下設(shè)若干子功能應(yīng)用模塊。

1）停電信息管理

系統(tǒng)整合市(縣)生產(chǎn)類及營銷類停電信息、停電設(shè)備清單（變壓器）、影響客戶清單（戶號、標(biāo)準(zhǔn)化地址及電話號碼）、變更信息（計(jì)劃停電、送電延時(shí)、改期及停電計(jì)劃取消），主要包括分析到戶、變更軌跡可查等功能應(yīng)用。

圖1 停電信息管理應(yīng)用原理示意圖

分析到戶：通過完善“站-線-變-戶”關(guān)聯(lián)關(guān)系及標(biāo)準(zhǔn)地址信息，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼、用戶編號等信息，主動(dòng)查詢營銷檔案、服務(wù)歷史，精確定位用戶，匹配“停電影響用戶清單”，快速確定影響用戶的停電信息[5]，為用戶提供電話、網(wǎng)站、短信、微信等多種渠道停電查詢，向用戶定向推送訂閱的停電信息。

同時(shí)基于統(tǒng)一地圖，實(shí)現(xiàn)停電區(qū)域的圖形化展示，幫助客服專員直觀判斷用戶位置與已知停電區(qū)域的關(guān)系，提供準(zhǔn)確的答復(fù)依據(jù)。

變更軌跡查詢：客服專員通過系統(tǒng)“信息軌跡”，查詢某條停電信息的修改變更歷史，及時(shí)掌握停電計(jì)劃是否存在延時(shí)送電、停電范圍是否變化及對應(yīng)原因，答復(fù)客戶準(zhǔn)確。避免了同一客戶先后查詢同一停電信息答復(fù)前后不一致的情況。

2）智能報(bào)修

依托歷史工單用戶庫、營銷用戶信息庫、標(biāo)準(zhǔn)地址庫以及結(jié)構(gòu)化停電信息，根據(jù)來電信息（來電號碼）、客戶提供信息（包括戶號、戶名、報(bào)修地址、聯(lián)系電話等）搜索匹配報(bào)修用戶，主要包括標(biāo)準(zhǔn)化地址庫、地圖扎點(diǎn)、工單直派市（縣）、重復(fù)報(bào)修合并提醒等功能應(yīng)用。

客戶可通過掌上電力、微信等電子渠道實(shí)現(xiàn)故障自助報(bào)修，智能報(bào)修提供了報(bào)修地點(diǎn)精確定位和搶修過程智能互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)搶修全過程監(jiān)控，地圖實(shí)時(shí)展現(xiàn)報(bào)修用戶位置、搶修人員位置、搶修車輛行進(jìn)估計(jì)等信息。

圖2 智能報(bào)修應(yīng)用原理示意圖

標(biāo)準(zhǔn)化地址庫：以各省公司結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的三級七段（按“省/市/縣、縣以下行政區(qū)/社區(qū)居民委員會(huì)/街巷、門牌/小區(qū)/自然村/建筑物”劃分，共為三級七段）客戶用電地址為基礎(chǔ)，輔助客服專員統(tǒng)一受理地址，將受理地址與標(biāo)準(zhǔn)地址庫匹配，進(jìn)一步校核派發(fā)單位，輔助快速定位客戶信息、停電信息。

地圖扎點(diǎn)：客服專員在地圖上檢索客戶表述地址，對故障位置進(jìn)行扎點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)生成地圖扎點(diǎn)位置文本信息。搶修人員攜帶手持移動(dòng)配搶設(shè)備時(shí)，可在移動(dòng)終端上定位客戶位置，實(shí)時(shí)回傳搶修人員位置，方便客服專員和客戶及時(shí)了解。

工單直派直派市（縣）：準(zhǔn)確識(shí)別報(bào)修用戶后，系統(tǒng)通過用戶信息獲取所屬供電單位，改變工單“省-市-縣（區(qū)）”層層審核下派的方式，自動(dòng)將工單匹配到報(bào)修用戶所屬的市（縣）公司。

重復(fù)報(bào)修工單合并：準(zhǔn)確識(shí)別報(bào)修用戶后，系統(tǒng)根據(jù)故障停電影響用戶清單，匹配當(dāng)前在途報(bào)修工單，同時(shí)推送故障停電關(guān)聯(lián)的主工單信息（包括市（縣）派單時(shí)間、搶修隊(duì)伍、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、預(yù)計(jì)送電時(shí)間、故障類型、故障原因等）。

2多媒體客服應(yīng)用

基于數(shù)據(jù)共享和信息集成，適應(yīng)用戶行為習(xí)慣變化，拓展電子商城、掌上電力、95598網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)交互渠道，為客戶提供在線業(yè)務(wù)受理、電量查詢、電費(fèi)查詢、電費(fèi)充值、繳費(fèi)、電子客服等自助服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)在線文本交談、線上辦電集中審核等業(yè)務(wù)，打破了只有一種傳統(tǒng)的電話互動(dòng)服務(wù)模式。

2.1在線文本交談

在線客服提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)，客戶通過95598網(wǎng)站首頁服務(wù)界面與客服專員進(jìn)行實(shí)時(shí)文本溝通。

客服專員與客戶交談過程中，可通過在線文本交談系統(tǒng)查詢客戶的各種用電詳細(xì)信息，并可查詢在線、電話等全渠道業(yè)務(wù)的工單受理信息。在線客服受理業(yè)務(wù)后產(chǎn)生的工單在電話服務(wù)渠道可查，從而提供了跨渠道無縫銜接的客戶服務(wù)。

2.2線上辦電集中審核

95598網(wǎng)站、“掌上電力”APP隨時(shí)提交業(yè)擴(kuò)申請信息與材料，且提交后可在線隨時(shí)查詢申請進(jìn)度，消除了客戶辦電申請的路途、時(shí)間等限制。客服中心對客戶辦電申請的準(zhǔn)確性、有效性、一致性進(jìn)行實(shí)時(shí)審核。審核通過的，直接將工單派發(fā)至系統(tǒng)自動(dòng)匹配的基層供電所，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)。審核不通過，填寫不通過原因后將申請回退至客戶，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送提醒短信，之后客戶可在線更改后再次申請。

2.3“掌上電力”自助服務(wù)

提供95598業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢、在線業(yè)務(wù)咨詢解答、可視化報(bào)修、用電申請、復(fù)電登記、校驗(yàn)電表以及人工熱線等服務(wù)入口，隨時(shí)隨地觸發(fā)所需服務(wù)，客戶信息和服務(wù)記錄全媒體渠道共享，輔助業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同服務(wù)。

3積分激勵(lì)管理

積分激勵(lì)管理借助一定的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，通過組織管理制度激發(fā)客服人員服務(wù)熱情和服務(wù)動(dòng)力。

3.1理論基礎(chǔ)

雙因素理論[7]認(rèn)為，引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素，二是激勵(lì)因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來滿意感。

正強(qiáng)化理論[6][8]認(rèn)為，正向激勵(lì)將強(qiáng)化員工受獎(jiǎng)勵(lì)的行為，使這種良好行為或表現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)，從而推動(dòng)各種行為良性循環(huán)。

以“雙因素理論”和“正強(qiáng)化理論”為理論支撐，從行為心理學(xué)角度，樹立“全員參與