“小”軟件撬動“大”管理
2017年7月,南方電網(wǎng)公司黨組書記、董事長李慶奎到云南電網(wǎng)公司調(diào)研時,看到一個涵蓋了客戶服務(wù)支持、配網(wǎng)搶修指揮、配網(wǎng)調(diào)度管理、搶修現(xiàn)
2017年7月,南方電網(wǎng)公司黨組書記、董事長李慶奎到云南電網(wǎng)公司調(diào)研時,看到一個涵蓋了客戶服務(wù)支持、配網(wǎng)搶修指揮、配網(wǎng)調(diào)度管理、搶修現(xiàn)場作業(yè)管控及生產(chǎn)精益化數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)的配網(wǎng)搶修指揮系統(tǒng)軟件在95598及供電所的運用情況后指出,搶修進程信息是客戶最關(guān)心的,云南電網(wǎng)公司通過技術(shù)創(chuàng)新的方式將搶修進程實時監(jiān)控,提高了對95598前臺服務(wù)的支撐。
2018年起,云南電網(wǎng)公司將全面推廣這個在昆明供電局已“先行先試”半年多、為本地供電企業(yè)“量身定制”的配網(wǎng)搶修指揮系統(tǒng)軟件。一個軟件運用,為何能給配網(wǎng)搶修帶來明顯變化?它又是如何推動配網(wǎng)精益管理的?
贏得理解
急客戶所急,想客戶所想
1月14日早上9點,昆明市城郊蘇家營村一位村民黃雙貴因家中停電而向95598報修。兩小時后,他才在村口接到搶修人員。對搶修人員的“姍姍來遲”,年近七旬的黃雙貴說:“他們也忙,天冷,出問題的地方多,得排著隊來。”他說,此前已從95598知道搶修人員正在其他地方搶修。
在介紹配網(wǎng)搶修指揮系統(tǒng)對95598前臺服務(wù)的支撐時,云南電力客戶服務(wù)中心副主任陳婷說,以前沒有這個配網(wǎng)搶修指揮系統(tǒng),客戶來電詢問搶修進程,95598就只能查詢工單流轉(zhuǎn)路徑,而一張工單的流轉(zhuǎn)時間是24小時。這意味著要把搶修進程實時轉(zhuǎn)告客戶幾乎是不可能的。
據(jù)陳婷介紹說,在2017年的客戶投訴中,約45%的投訴都與停電有關(guān)。“客戶最關(guān)心兩個信息:一是停電信息準(zhǔn)確與否,二是搶修進程情況。”但用上這個配網(wǎng)搶修指揮系統(tǒng)后,“有時不能按時復(fù)電,但客戶不但不抱怨,反而說搶修人員‘也不容易’,從而減少了投訴。”
“我們的同事都覺得這個系統(tǒng)很直觀,讓關(guān)心這個工作的人都能看到搶修的全過程。這是一個很有遠(yuǎn)見的改變。”云南電力客戶服務(wù)中心服務(wù)受理科科長張勤說。
高效協(xié)同
搶修提速,員工減負(fù)
近8個月來,這個配網(wǎng)搶修指揮系統(tǒng)軟件在昆明供電局作用十分突出:管理層級大幅壓縮,搶修指揮中心直接指揮到班組;城區(qū)搶修響應(yīng)半徑從9.3公里縮減至5.1公里;配網(wǎng)搶修平均復(fù)電時間下降23.9%,客戶投訴同比下降了19%……
承擔(dān)城區(qū)搶修工作的昆明耀龍供用電公司配網(wǎng)建設(shè)分公司副經(jīng)理史春林說:“這個搶修APP有幾個好處:一是直接在APP上填報工單,大大減輕了搶修人員的勞動強度;二是直觀的信息為搶修人員節(jié)省了大量時間;三是每個節(jié)點都有數(shù)據(jù)歸整,為事后分析提供了依據(jù)。”
“以前搶修人員接單后在做什么?是否能及時到達(dá)現(xiàn)場?我們都心中無數(shù)。現(xiàn)在全程都清清楚楚了。”史春林說。
系統(tǒng)對工作的高度協(xié)同作用也體現(xiàn)在搶修調(diào)度協(xié)調(diào)中。
“這個系統(tǒng)實現(xiàn)了一個可視化的跟蹤管控。現(xiàn)在95598來了工單后,我們就可以在系統(tǒng)上一鍵定位報修客戶位置,再一點,就將這個工單派發(fā)給搶修人員了。”昆明供電局配網(wǎng)搶修指揮中心班長陳德生介紹說,“就像滴滴打車一樣方便。”
這個系統(tǒng)還為生產(chǎn)管理提供了大數(shù)據(jù)支撐:系統(tǒng)能顯示出每一個工單每個環(huán)節(jié)的運行情況和所用時間。這些數(shù)據(jù),為生產(chǎn)管理決策,尤其為搶修資源調(diào)配提供了重要依據(jù)。
持續(xù)改進
盤活管理,形成閉環(huán)
在配網(wǎng)搶修指揮系統(tǒng)運用中,昆明供電局一直在各點駐點跟蹤報修工單的增減情況,據(jù)此動態(tài)調(diào)整管理模式,及時調(diào)配搶修資源。
“我們要看每個點的搶修量是增還是減,以此判斷搶修資源是否配置合理。”昆明供電局副局長吉德志說,這也為今后的大修技改提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。“所以這個系統(tǒng)好就好在它有生命力,不是死的東西。”
說到“持續(xù)改進”,昆明供電局系統(tǒng)運行部副主任歐立權(quán)表示,“配網(wǎng)搶修時間還可以再縮短。”他介紹,下一步將從制度上固化配網(wǎng)搶修中心對搶修資源的調(diào)配;并形成跨區(qū)域的配合支援;梳理并建立隱患及外力破壞黑點臺賬,為配搶員正確研判故障地點、增強主動預(yù)警能力提供支撐。
針對目前云南電網(wǎng)公司剛剛啟動的配網(wǎng)信息化建設(shè),云南電網(wǎng)公司設(shè)備部副主任毛鳳春表示,從大數(shù)據(jù)的角度看,還能從配網(wǎng)搶修指揮系統(tǒng)運用中發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)低壓故障的規(guī)律性特點,從而為后期系統(tǒng)改善及網(wǎng)架規(guī)劃、設(shè)備改造提供重要依據(jù)。
責(zé)任編輯:售電衡衡
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